[發(fā)明專利]一種坐席系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法和聯(lián)絡(luò)中心平臺在審
| 申請?zhí)枺?/td> | 201310683420.X | 申請日： | 2013-12-12 |
| 公開（公告）號： | CN104717250A | 公開（公告）日： | 2015-06-17 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 王景平 | 申請（專利權(quán)）人： | 中興通訊股份有限公司 |
| 主分類號： | H04L29/08 | 分類號： | H04L29/08 |
| 代理公司： | 北京安信方達知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11262 | 代理人： | 田紅娟;龍洪 |
| 地址： | 518057 廣東省深圳市南山*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
| 權(quán)利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 一種 坐席 系統(tǒng) 及其 實現(xiàn) 方法 聯(lián)絡(luò) 中心 平臺 | ||
1.一種坐席系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，其特征在于，包括：
預(yù)先在聯(lián)絡(luò)中心平臺中設(shè)置服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識；
接入網(wǎng)關(guān)接收到來自用戶的多媒體信息請求，將該多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給聯(lián)絡(luò)中心平臺；
聯(lián)絡(luò)中心平臺為該用戶分配服務(wù)號碼；當(dāng)該服務(wù)號碼無法在坐席終端提供服務(wù)時，查找該服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識，將查找到的終端標(biāo)識發(fā)送給接入網(wǎng)關(guān)；
接入網(wǎng)關(guān)將多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給終端標(biāo)識對應(yīng)的終端。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，還包括：
所述終端將所述多媒體信息請求的回復(fù)信息發(fā)送給所述接入網(wǎng)關(guān)，所述接入網(wǎng)關(guān)將所述回復(fù)信息發(fā)送給所述用戶。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述接入網(wǎng)關(guān)為多媒體網(wǎng)關(guān)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，當(dāng)所述服務(wù)號碼能夠在坐席終端提供服務(wù)或者未查找到該服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識時，該方法還包括：
所述聯(lián)絡(luò)中心平臺將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述服務(wù)號碼。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識為手機號碼、QQ號碼、微信號碼和微博號碼中的一個或多個。
6.一種聯(lián)絡(luò)中心平臺，其特征在于，至少包括：
設(shè)置模塊，用于預(yù)先在聯(lián)絡(luò)中心平臺中設(shè)置服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識；
分配模塊，用于接收多媒體信息請求，為發(fā)送該多媒體信息請求的用戶分配服務(wù)號碼；
查找模塊，用于查找分配的服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識；
發(fā)送模塊，將查找到的終端標(biāo)識發(fā)送給接入網(wǎng)關(guān)。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的聯(lián)絡(luò)中心平臺，所述發(fā)送模塊，還用于：
將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述服務(wù)號碼。
8.一種坐席系統(tǒng)，其特征在于，至少包括：
聯(lián)絡(luò)中心平臺，用于保存預(yù)先設(shè)置的服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識；接收來自接入網(wǎng)關(guān)的多媒體信息請求；為用戶分配服務(wù)號碼；當(dāng)該服務(wù)號碼無法在坐席終端提供服務(wù)時，查找到該服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標(biāo)識，將查找到的終端標(biāo)識發(fā)送給接入網(wǎng)關(guān)；
接入網(wǎng)關(guān)，用于接收來自用戶的多媒體請求，將該多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給聯(lián)絡(luò)中心平臺；接收來自聯(lián)絡(luò)中心平臺查找到的終端標(biāo)識；將多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給終端標(biāo)識對應(yīng)的終端。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，還包括：
終端，用于接收來自所述接入網(wǎng)關(guān)的多媒體信息請求；將所述多媒體信息請求的回復(fù)信息發(fā)送給所述接入網(wǎng)關(guān)；
所述接入網(wǎng)關(guān)，還用于：
將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述終端標(biāo)識對應(yīng)的終端；接收來自所述終端的回復(fù)信息；將所述回復(fù)信息發(fā)送給所述用戶。
10.根據(jù)權(quán)利要求8或9所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述聯(lián)絡(luò)中心平臺，還用于：
將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述服務(wù)號碼。
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