[發(fā)明專利]一種基于云呼叫中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201310616250.3
• 申請日: 2013-11-29
• 公開（公告）號: CN103825931A
• 公開（公告）日: 2014-05-28
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 江奕華;唐建光;李橋生
• 申請（專利權(quán)）人: 中郵科通信技術(shù)股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04M3/51;G06Q30/02
• 代理公司: 福州元創(chuàng)專利商標(biāo)代理有限公司 35100
• 代理人: 蔡學(xué)俊

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種基于云呼叫中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用于企業(yè)客服外呼營銷等系統(tǒng)。

背景技術(shù)

云計算(Cloud?Computing)是網(wǎng)格計算(Grid?Computing)、分布式計算(Distributed?Computing)、并行計算(Parallel?Computing)、效用計算(Utility?Computing)、網(wǎng)絡(luò)存儲(Network?Storage?Technologies)、虛擬化(Virtualization)、負(fù)載均衡(Load?Balance)等傳統(tǒng)計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。它旨在通過網(wǎng)絡(luò)把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強(qiáng)大計算能力的完美系統(tǒng)，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進(jìn)的商業(yè)模式把這強(qiáng)大的計算能力分布到互聯(lián)網(wǎng)用戶手中。Cloud?Computing的一個核心理念就是通過不斷提高“云”的處理能力，進(jìn)而減少用戶終端的處理負(fù)擔(dān)，最終使用戶終端簡化成一個單純的輸入輸出設(shè)備，并能按需享受“云”的強(qiáng)大計算處理能力！云計算的核心思想，是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個計算資源池向用戶按需服務(wù)。

狹義云計算：提供資源的網(wǎng)絡(luò)被稱為“云”。“云”中的資源在使用者看來是可以無限擴(kuò)展的，并且可以隨時獲取，按需使用，隨時擴(kuò)展，按使用付費。這種特性經(jīng)常被稱為像水電一樣使用IT基礎(chǔ)設(shè)施。廣義云計算：這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，也可以是任意其他的服務(wù)。這種資源池稱為“云”。“云”是一些可以自我維護(hù)和管理的虛擬計算資源，通常為一些大型服務(wù)器集群，包括計算服務(wù)器、存儲服務(wù)器、寬帶資源等等。云計算將所有的計算資源集中起來，并由軟件實現(xiàn)自動管理，無需人為參與。這使得應(yīng)用提供者無需為繁瑣的細(xì)節(jié)而煩惱，能夠更加專注于自己的業(yè)務(wù)，有利于創(chuàng)新和降低成本。有人打了個比方：這就好比是從古老的單臺發(fā)電機(jī)模式轉(zhuǎn)向了電廠集中供電的模式。它意味著計算能力也可以作為一種商品進(jìn)行流通，就像煤氣、水電一樣，取用方便，費用低廉。

CRM是英文Customer?Relationship?Management?的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。

“以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65%的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20%的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進(jìn)千家萬戶。

傳統(tǒng)的呼叫中心是計算機(jī)與電話集成技術(shù)的體現(xiàn)，雖然已發(fā)展多年，技術(shù)也比較成熟，但近些年來，隨著IP化的趨勢，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而多媒體呼叫中心平臺及解決方案，則是基于新的CTI概念和標(biāo)準(zhǔn)（C：Computation－計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點）提出的，相對于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢。

1、在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎來了全新的機(jī)會。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開支。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍，增加遠(yuǎn)程節(jié)點、遠(yuǎn)端座席與知識型員工座席。IP使得遠(yuǎn)程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構(gòu)上是不可能的。同時，IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根本原因。