[發明專利]一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統

在審

• 申請號: 201310616250.3
• 申請日: 2013-11-29
• 公開（公告）號: CN103825931A
• 公開（公告）日: 2014-05-28
• 發明（設計）人: 江奕華;唐建光;李橋生
• 申請（專利權）人: 中郵科通信技術股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04M3/51;G06Q30/02
• 代理公司: 福州元創專利商標代理有限公司 35100
• 代理人: 蔡學俊

1.一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：包括呼叫中心語音平臺子系統和客戶關系管理子系統，所述呼叫中心語音平臺子系統部署在云計算應用平臺之上，實現呼叫中心資源的云化，所述客戶關系管理子系統以所述呼叫中心語音平臺子系統為基礎，作為上層服務應用面向最終用戶，用戶使用客戶關系管理子系統對其客戶進行管理。

2.根據權利要求1所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述呼叫中心語音平臺子系統作用于電信交換與客戶關系管理子系統之間，負責處理兩者之間的語音輸入和輸出，主要包含ACD、CTI和IVR核心語音模塊，隨之產生的話務數據存放在語音平臺數據庫中。

3.根據權利要求1所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述客戶關系管理子系統作為坐席與語音平臺的接口，坐席可以進行話務操作，并進行業務受理和處理，運營商、企業和坐席三級用戶之間的權限控制和數據隔離也在該客戶關系管理子系統上進行，隨之產生的數據存放在客戶業務數據庫中。

4.根據權利要求1所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：呼入處理過程包括以下步驟：

1）客戶通過手機或者固話撥打企業特服號碼，請求通過軟交換接入呼叫中心語音平臺子系統；

2）呼叫中心語音平臺子系統處理呼叫請求，經過自動語音引導、確認資源狀態、遇忙排隊、接通步驟，與話務坐席建立語音連接，實現實時通話；

3）通話過程中話務坐席人員能夠在客戶關系管理子系統中調用或記錄客戶資料，針對通話內容記錄或受理相關業務，并創建工單，相關業務數據記錄到數據庫服務器上；

4）管理人員能夠實時監控話務情況，通過報表查詢統計給出決策分析；

5）用戶掛斷電話，結束本次服務請求。

5.根據權利要求1所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述客戶關系管理子系統主要功能模塊有：

一運營管理模塊：提供運營商、企業客戶和話務員三級用戶權限和數據控制；

一工單管理模塊：管理業務工單，實現工單創建、查詢、修改和提醒功能；

一客戶資料管理模塊：管理用戶資料，實現創建和來電彈屏資料讀取，并與工單管理模塊關聯；

一外呼營銷管理模塊：管理外呼營銷任務，通過配置頁面創建營銷任務，并導入客戶號碼，實現外呼時間和頻率策略配置；

一知識庫管理模塊：管理系統所需的平臺及業務知識，實現知識創建、審核、修改、全文檢索和收藏功能；

一公告通知管理模塊：管理公告和通知，用于公告創建、修改、審核和發布；

一報表管理模塊：主要是報表查詢功能；

一質檢管理模塊：對話務質量和服務質量進行檢查和檢驗；

一監控管理模塊：對實時話務進行監控，實現監聽、攔截、插話和三方通話功能。

6.根據權利要求5所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述的運營管理模塊包含三級用戶控制機制，主要針對運營商、企業客戶和話務員三類人員創建三類用戶：運營商管理員、企業管理員和坐席人員，給他們分配不同的功能權限，從而實現整個客戶關系管理子系統的正常運營。

7.根據權利要求6所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述運營商管理員主要用來創建企業并進行相關配置，做好對企業的監控和管理，實現對企業的數據報表查詢以及業務功能和數據權限的控制。

8.根據權利要求6所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述企業管理員主要用來管理企業內部資源配置，如管理坐席人員、分機資源和外呼任務，并對坐席人員進行監控管理。

9.根據權利要求6所述的一種基于云呼叫中心的客戶關系管理系統，其特征在于：所述坐席人員主要用來操作話務、進行業務受理、查看個人相關數據和公共數據以及做好話務組或技能組之間的溝通協作。