[發明專利]一種呼叫中心座席管理的方法和裝置

在審

• 申請號: 201310554968.4
• 申請日: 2013-11-08
• 公開（公告）號: CN104639776A
• 公開（公告）日: 2015-05-20
• 發明（設計）人: 李瓊芳
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 深圳鼎合誠知識產權代理有限公司 44281
• 代理人: 薛祥輝

技術領域

本發明涉及通信領域，具體涉及一種呼叫中心座席管理的方法和裝置。

背景技術

呼叫中心來電接入時，根據技能分配到不同座席上，如果多個座席都具備這個技能，先選擇技能優先級高的座席，具有同一技能優先級的空閑座席有多個的話，會選擇空閑時間最長的座席來接入電話，該機制由CTI裝置進行分配控制。

由于座席能力存在差異，通常的做法是給擁有該技能的座席增加一個優先級，技能相同時優先級高的座席會優先接入來電，只有技能優先級高的座席全部忙了，才會把來電分配給技能優先級低的座席。對座席配置了技能優先級后，高技能優先級的座席可以接聽更多的用戶來電，CTI收到用戶來電首先匹配技能，然后再找同一個技能上優先級較高的空閑座席，如果同一技能優先級的空閑座席有多個，會找空閑時間最長的進行服務。這樣，技能優先級高且空閑時間長的座席，服務也多，在同一技能優先級上，達到了平均分配。如果高技能優先級的座席全忙，來電才會分配給低技能優先級的座席，低技能優先級的座席才可以接聽來電進行服務。由于技能優先級是由管理員控制的，不能及時根據員工表現來動態調整技能優先級，導致低技能優先級座席接聽電話數偏少，某方面能力突出的座席不能專注于其擅長的領域等問題。

發明內容

本發明要解決的主要技術問題是，提供一種呼叫中心座席管理的方法和裝置，解決現有不能對座席優先級進行及時調整的問題。

在本發明的一種實施例中，統計座席在當前工作時間T內的工作表現參數；

根據統計結果和預先設置的座席優先級管理列表對所述座席的優先級進行設置。

在本發明的一種實施例中，所述優先級管理列表包含座席工作表現參數范圍和優先級的對應關系，或座席工作表現參數變化范圍和優先級調整值的對應關系。

在本發明的一種實施例中，當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數范圍和優先級的對應關系時，所述工作表現參數包括用戶滿意率、接聽電話數和工時利用率中的至少一種；當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數變化范圍和優先級調整值的對應關系時，所述工作表現參數包括用戶滿意率變化值、接聽電話數變化值和工時利用率變化值中的至少一種。

在本發明的一種實施例中，當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數范圍和優先級的對應關系時，所述根據統計結果和預先設置的座席優先級管理列表對所述座席的優先級進行設置包括：

根據統計結果判斷所述座席的工作參數所屬的范圍，并根據所述座席優先級管理列表找到對應的優先級，將所述座席設置為該優先級；

當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數變化范圍和優先級調整值的對應關系時，所述根據統計結果和預先設置的座席優先級管理列表對所述座席的優先級進行設置包括：

根據統計結果判斷所述座席的工作參數所屬的范圍，并根據所述座席優先級管理列表找到對應的優先級調整值，根據獲取的調整值對所述座席的優先級進行調整。

在本發明的一種實施例中，一種呼叫中心座席管理的裝置，所述裝置包括

優先級配置模塊：用于配置座席優先級管理列表；

統計模塊：用于統計座席在當前工作時間T內的工作表現參數；

設置模塊：用于根據統計結果和預先設置的座席優先級管理列表對所述座席的優先級進行設置。

在本發明的一種實施例中，所述優先級管理列表包含座席工作表現參數范圍和優先級的對應關系或座席工作表現參數變化范圍和優先級調整值的對應關系。

在本發明的一種實施例中，當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數范圍和優先級的對應關系時，所述工作表現參數包括用戶滿意率、接聽電話數和工時利用率中的至少一種；當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數變化范圍和優先級調整值的對應關系時，所述工作表現參數包括用戶滿意率變化值、接聽電話數變化值和工時利用率變化值中的至少一種。

在本發明的一種實施例中，當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數范圍和優先級的對應關系時，所述根據統計結果和預先設置的座席優先級管理列表對所述座席的優先級進行設置包括：

根據統計結果判斷所述座席的工作參數所屬的范圍，并根據所述座席優先級管理列表找到對應的優先級，將所述座席設置為該優先級；

當所述優先級管理列表包含座席工作表現參數變化范圍和優先級調整值的對應關系時，所述根據統計結果和預先設置的座席優先級管理列表對所述座席的優先級進行設置包括：