[發(fā)明專利]一種呼叫中心座席管理的方法和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310554968.4
• 申請(qǐng)日: 2013-11-08
• 公開（公告）號(hào): CN104639776A
• 公開（公告）日: 2015-05-20
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李瓊芳
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 深圳鼎合誠(chéng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44281
• 代理人: 薛祥輝

1.一種呼叫中心座席管理方法,其特征在于，所述方法包括：

統(tǒng)計(jì)座席在當(dāng)前工作時(shí)間T內(nèi)的工作表現(xiàn)參數(shù)；

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)先設(shè)置的座席優(yōu)先級(jí)管理列表對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)置。

2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)范圍和優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，或座席工作表現(xiàn)參數(shù)變化范圍和優(yōu)先級(jí)調(diào)整值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)范圍和優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述工作表現(xiàn)參數(shù)包括用戶滿意率、接聽電話數(shù)和工時(shí)利用率中的至少一種；當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)變化范圍和優(yōu)先級(jí)調(diào)整值的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述工作表現(xiàn)參數(shù)包括用戶滿意率變化值、接聽電話數(shù)變化值和工時(shí)利用率變化值中的至少一種。

4.如權(quán)利要求2或3所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)范圍和優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)先設(shè)置的座席優(yōu)先級(jí)管理列表對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)置包括：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果判斷所述座席的工作參數(shù)所屬的范圍，并根據(jù)所述座席優(yōu)先級(jí)管理列表找到對(duì)應(yīng)的優(yōu)先級(jí)，將所述座席設(shè)置為該優(yōu)先級(jí)；

當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)變化范圍和優(yōu)先級(jí)調(diào)整值的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)先設(shè)置的座席優(yōu)先級(jí)管理列表對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)置包括：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果判斷所述座席的工作參數(shù)所屬的范圍，并根據(jù)所述座席優(yōu)先級(jí)管理列表找到對(duì)應(yīng)的優(yōu)先級(jí)調(diào)整值，根據(jù)獲取的調(diào)整值對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行調(diào)整。

5.一種呼叫中心座席管理的裝置，其特征在于，所述裝置包括

優(yōu)先級(jí)配置模塊：用于配置座席優(yōu)先級(jí)管理列表；

統(tǒng)計(jì)模塊：用于統(tǒng)計(jì)座席在當(dāng)前工作時(shí)間T內(nèi)的工作表現(xiàn)參數(shù)；

設(shè)置模塊：用于根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)先設(shè)置的座席優(yōu)先級(jí)管理列表對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)置。

6.如權(quán)利要求6所述的呼叫中心座席管理的裝置，其特征在于，所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)范圍和優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系或座席工作表現(xiàn)參數(shù)變化范圍和優(yōu)先級(jí)調(diào)整值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

7.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心座席管理的裝置，其特征在于，當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)范圍和優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述工作表現(xiàn)參數(shù)包括用戶滿意率、接聽電話數(shù)和工時(shí)利用率中的至少一種；當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)變化范圍和優(yōu)先級(jí)調(diào)整值的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述工作表現(xiàn)參數(shù)包括用戶滿意率變化值、接聽電話數(shù)變化值和工時(shí)利用率變化值中的至少一種。

8.如權(quán)利要求7或8所述的呼叫中心座席管理的裝置，其特征在于，當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)范圍和優(yōu)先級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)先設(shè)置的座席優(yōu)先級(jí)管理列表對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)置包括：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果判斷所述座席的工作參數(shù)所屬的范圍，并根據(jù)所述座席優(yōu)先級(jí)管理列表找到對(duì)應(yīng)的優(yōu)先級(jí)，將所述座席設(shè)置為該優(yōu)先級(jí)；

當(dāng)所述優(yōu)先級(jí)管理列表包含座席工作表現(xiàn)參數(shù)變化范圍和優(yōu)先級(jí)調(diào)整值的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，所述根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和預(yù)先設(shè)置的座席優(yōu)先級(jí)管理列表對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)置包括：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果判斷所述座席的工作參數(shù)所屬的范圍，并根據(jù)所述座席優(yōu)先級(jí)管理列表找到對(duì)應(yīng)的優(yōu)先級(jí)調(diào)整值，根據(jù)獲取的調(diào)整值對(duì)所述座席的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行調(diào)整。