[發明專利]自助售后服務系統及方法

在審

• 申請號: 201310553775.7
• 申請日: 2013-11-08
• 公開（公告）號: CN103544624A
• 公開（公告）日: 2014-01-29
• 發明（設計）人: 譚杰;毛娜;王敏麗
• 申請（專利權）人: 中國科學院自動化研究所
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F17/30
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 宋焰琴

1.一種自助售后服務系統，其特征在于，該系統包括：多個用戶移動客戶端（101）、用戶電腦客戶端（102）、數據庫服務器（103）、售后服務人員客戶端（104）和信息處理客戶端（105），其中：

所述用戶移動客戶端（101）和用戶電腦客戶端（102）作為用戶進行自助售后服務時與所述系統進行交互的平臺，所述用戶移動客戶端（101）通過移動通信網絡與所述數據庫服務器（103）進行數據傳輸，所述用戶電腦客戶端（102）通過因特網與所述數據庫服務器（103）進行數據傳輸；

所述售后服務人員客戶端（104）通過因特網與所述數據庫服務器（103）進行數據傳輸，作為售后服務人員與所述系統進行交互的平臺；

所述信息處理客戶端（105）通過因特網與所述數據庫服務器（103）進行數據傳輸，作為信息分析人員進行數據分析的平臺；

所述數據庫服務器（103）用于存儲產品售后服務工單、客戶檔案和分析后整理所得的售后問題知識庫信息。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述用戶移動客戶端（101）為手機或平板電腦。

3.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述數據庫服務器（103）中的信息定期進行更新與維護。

4.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述產品售后服務工單至少包括產品型號、產品名稱、用戶姓名、用戶聯系方式、購買日期、產品售后日期、售后原因、售后解決方案。

5.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述售后問題知識庫至少包括產品型號、產品名稱、售后原因、售后解決方案、難易度等級。

6.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述用戶移動客戶端（101）和用戶電腦客戶端（102）中設有信息獲取單元（201），所述數據庫服務器（103）中設有售后問題知識庫（204）和存儲產品售后服務工單的數據庫（202），所述信息處理客戶端（105）中設有信息分析單元（203），所述用戶移動客戶端（101）、用戶電腦客戶端（102）和售后服務人員客戶端（104）中設有結果展示單元（205）。

7.根據權利要求6所述的系統，其特征在于，所述信息獲取單元（201）用于從所述數據庫（202）中獲得已有售后服務工單信息；

所述信息分析單元（203）用于對所述信息獲取單元（201）獲得的信息進行分析，并將分析后得到的信息進行整理存儲在所述數據庫（202）中和售后問題知識庫（204）中；

所述結果顯示單元（205）用于基于用戶提供的信息在所述售后問題知識庫（204）中進行查找，并將查找得到的結果按照難易度大小順序顯示出來。

8.根據權利要求7所述的系統，其特征在于，所述信息分析單元（203）對所述信息獲取單元（201）獲得的信息進行的分析具體為：先對所述信息獲取單元（201）獲得的信息進行初步數據處理，從中過濾出有用的信息，并提取信息表述特征值，然后對數據進行分類處理，并確定售后問題的難易度。

9.根據權利要求7所述的系統，其特征在于，所述結果顯示單元（205）分為用戶界面（206）和售后人員界面（207），其中，所述用戶界面（206）為用戶進行自助售后服務時與所述系統進行交互的界面，售后人員界面（207）則為售后服務人員進行技術培訓時與所述系統進行交互的界面。

10.一種自助售后服務方法，其特征在于，該方法包括以下步驟：

步驟301，用戶登錄自助售后服務系統，若用戶為首次登錄，則需要先注冊用戶信息；

步驟302，判斷用戶是否選擇自助售后服務，如是，則轉入步驟303，否則轉入步驟305；

步驟303，根據產品的型號，搜索該型號下的售后問題知識庫中的內容，并根據售后問題的難易度大小進行排序；

步驟304，用戶根據所述售后問題知識庫提供的解決方案自行解決產品問題，并判斷該產品問題是否已解決，若已經得到解決，則轉入步驟307，否則轉入步驟305；

步驟305，預約售后服務；

步驟306，用戶到售后服務點或者選擇上門服務，售后服務人員對產品進行售后服務；

步驟307，自助售后服務結束。