[發明專利]自助售后服務系統及方法

在審

• 申請號: 201310553775.7
• 申請日: 2013-11-08
• 公開（公告）號: CN103544624A
• 公開（公告）日: 2014-01-29
• 發明（設計）人: 譚杰;毛娜;王敏麗
• 申請（專利權）人: 中國科學院自動化研究所
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F17/30
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 宋焰琴

技術領域

本發明涉及售后服務技術領域，尤其涉及一種自助售后服務系統及方法。

背景技術

隨著中國制造業的發展，作為產品不可分割的重要組成部分，售后服務日益受到制造商和用戶的重視，售后服務已作為用戶選擇購買產品品牌時的一個重要依據。售后服務在整個產品生命周期過程中的地位不容忽視。

目前，我國大部分的售后服務形式都是用戶自己去售后服務點或者請求工程師上門服務。但是有時產品只是出現一些小問題，完全可以由用戶自行解決，但是由于用戶缺乏相關的知識，只能花費時間精力申請一次完整的售后服務，特別是對于一些偏遠地區產品售后服務覆蓋不全面的地方，加強用戶簡單問題的解決能力是很有意義的。同時，售后問題的更新與完善，對于企業培訓售后服務人員也是一份寶貴的資料。

因此，目前急需一種能夠解決如上所述問題的自助售后服務系統及方法。

發明內容

為了解決上述現有技術中存在的問題，本發明提出一種自助售后服務系統及方法，其目的是使用戶通過本發明自助地查找售后問題知識庫，獲得產品售后問題的解決方案，并嘗試自己動手解決問題；本發明系統定期進行售后服務信息的獲取與分析，及時更新與完善售后問題知識庫，在更好地幫助用戶找到相關問題解決方法的同時，也給售后服務人員進行崗位培訓提供了充足的資料。

本發明提出的一種自助售后服務系統及方法的原理是通過獲取已有的售后服務工單，對獲得的信息進行處理，從中過濾出有用的信息，提取信息表述特征值，并對處理好的數據進行分類處理，確定售后問題的難易度。分析完成后，將獲得的信息加入售后問題知識庫中，完善并豐富售后問題知識庫。當用戶使用本發明系統時，可以先選擇自助售后服務，根據從售后問題知識庫中選擇相關的解決方案來嘗試自己解決問題，在自己無法解決的時候，再預約專門的售后服務。

根據本發明的一方面，公開了一種自助售后服務系統，該系統包括：多個用戶移動客戶端101、用戶電腦客戶端102、數據庫服務器103、售后服務人員客戶端104和信息處理客戶端105，其中：

所述用戶移動客戶端101和用戶電腦客戶端102作為用戶進行自助售后服務時與所述系統進行交互的平臺，所述用戶移動客戶端101通過移動通信網絡與所述數據庫服務器103進行數據傳輸，所述用戶電腦客戶端102通過因特網與所述數據庫服務器103進行數據傳輸；

所述售后服務人員客戶端104通過因特網與所述數據庫服務器103進行數據傳輸，作為售后服務人員與所述系統進行交互的平臺；

所述信息處理客戶端105通過因特網與所述數據庫服務器103進行數據傳輸，作為信息分析人員進行數據分析的平臺；

所述數據庫服務器103用于存儲產品售后服務工單、客戶檔案和分析后整理所得的售后問題知識庫信息。

根據本發明的另一方面，還公開了一種自助售后服務方法，該方法包括以下步驟：

步驟301，用戶登錄自助售后服務系統，若用戶為首次登錄，則需要先注冊用戶信息；

步驟302，判斷用戶是否選擇自助售后服務，如是，則轉入步驟303，否則轉入步驟305；

步驟303，根據產品的型號，搜索該型號下的售后問題知識庫中的內容，并根據售后問題的難易度大小進行排序；

步驟304，用戶根據所述售后問題知識庫提供的解決方案自行解決產品問題，并判斷該產品問題是否已解決，若已經得到解決，則轉入步驟307，否則轉入步驟305；

步驟305，預約售后服務；

步驟306，用戶到售后服務點或者選擇上門服務，售后服務人員對產品進行售后服務；

步驟307，自助售后服務結束。

與傳統的售后服務相比，本發明提出的自助售后服務系統及方法具有以下一些優勢和特點：

1）用戶通過本發明系統可以查找產品簡單售后問題的解決方案，并自己動手解決問題，在售后條件不完備的地區或產品送檢不方便的時候對產品問題給出初步解決方法，有助于提高產品在用戶中的滿意度；

2）本發明系統定期進行售后服務信息的獲取與分析，及時更新與完善售后問題知識庫，提高用戶找到相關問題解決方法的命中率；

3）本發明系統中售后問題知識庫的形成與使用，不僅為用戶進行自助售后提供了依據，也為售后服務人員進行崗位培訓提供了詳盡的資料，對于提高產品售后服務質量具有重要的作用。

附圖說明

圖1為本發明提供的自助售后服務系統的結構示意圖；

圖2為本發明提供的自助售后服務系統的系統架構圖；