[發明專利]呼叫中心錄音文件的壓縮存儲方法及系統

在審

• 申請號: 201310507198.8
• 申請日: 2013-10-24
• 公開（公告）號: CN104572751A
• 公開（公告）日: 2015-04-29
• 發明（設計）人: 張樂意
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F12/06
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;王婧荷

技術領域

本發明涉及一種呼叫中心錄音文件的壓縮存儲方法及系統。

背景技術

呼叫中心是是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心尤其需要具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。例如在電子產品行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務。

任何呼叫中心都需要記錄和儲存通話信息，以備日后企業或客戶因為各種各樣的原因需要調取通話記錄。呼叫中心錄音文件的儲存方式就是將通話的錄音文件進行保存。由于呼叫中心的通話具有單個長度較短但數量通常非常龐大的特點，因此需要龐大的存儲空間進行錄音文件的存儲，而對于存儲空間過高的要求提高了呼叫中心的成本，此外也不利于對錄音文件進行有效的管理。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中的呼叫中心的錄音文件需要占用龐大的存儲空間，從而提高了呼叫中心的成本，也不利于對存儲的錄音文件進行有效管理的缺陷，提出一種呼叫中心錄音文件的壓縮存儲方法及系統。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

本發明提供了一種呼叫中心錄音文件的壓縮存儲方法，其特點在于，該壓縮存儲方法包括以下步驟：

S₁、從所有錄音文件中選取在一預設時刻前生成的部分錄音文件；

S₂、將該部分錄音文件壓縮為目標格式的錄音文件；

S₃、在目標格式文件存儲區存儲目標格式的錄音文件。

由于在用戶或企業對于呼叫中心存儲的錄音文件的調取中，保存時間距離當前時間越久的被調取的越少，用戶更多調取的是較短時間內的錄音文件，因此距離當前時間較久遠的錄音文件被調取的概率較小，如果以原始記錄的錄音文件來保存通話記錄就會花費大量存儲空間去保存管理可能并不會被調取的錄音文件。為此可以選擇一預設時刻，將該預設時刻前生成的部分錄音文件壓縮為目標格式存儲，從而節省下一定的存儲空間。該預設時刻舉例來說可以是10天前或半年前。

其中，所有錄音文件的格式可能為一些常用音頻文件格式，比如G711U格式（脈沖編碼調制，是國際電信聯盟制定的一種語音格式）、ADPCM格式（自適應差分脈沖編碼調制得到的文件格式）。壓縮后得到的目標格式舉例來說可以是GSM格式（即全球移動通信系統中的語音通話文件的標準格式）或者其他一些文件大小相對較小的音頻文件格式。以錄音文件從G711U格式壓縮為GSM格式為例，壓縮后的錄音文件大小為壓縮前的錄音文件的40%左右。

較佳地，S₃之后還包括以下步驟：

S₄、從所有錄音文件中刪除該部分錄音文件。

在該部分錄音文件壓縮存儲后立即刪除，更有利于對于呼叫中心錄音文件的管理。當用戶需要調取該預設時刻前的錄音文件時，呼叫中心可以直接從目標格式文件存儲區中搜索，從而更快地反饋。

較佳地，S₃還包括：將S₂中壓縮失敗的錄音文件作為異常文件存儲。這樣就便于對于未能壓縮存儲的錄音文件統一進行診斷和進一步處理。

較佳地，S₁包括以下步驟：

S₁₁、第一計算機掃描獲取所有錄音文件的文件信息，文件信息包括生成時間、文件格式、文件大小和文件路徑；

S₁₂、第一計算機篩選出生成時間早于該預設時刻的錄音文件作為該部分錄音文件；

S₂包括以下步驟：

S₂₁、獲取若干第二計算機的負載信息和性能參數；

S₂₂、第一計算機根據該部分錄音文件的文件信息以及該若干第二計算機的負載信息和性能參數，將該部分錄音文件的壓縮分割為若干子壓縮任務；

S₂₃、第一計算機將該若干子壓縮任務分配至該若干第二計算機；