[發明專利]一種基于樹形結構問題的應答方法及系統

有效

• 申請號: 201310506948.X
• 申請日: 2013-10-24
• 公開（公告）號: CN103593412B
• 公開（公告）日: 2017-10-03
• 發明（設計）人: 楊毅
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 北京德琦知識產權代理有限公司11018
• 代理人: 牛崢,王麗琴

技術領域

本發明涉及電子商務領域，特別涉及一種基于樹形結構問題的應答方法及系統。

背景技術

電子商務主要是利用互聯網從事商務或活動，在進行電子商務過程中，電子商務企業需要在網絡側設置在線客服，通過互聯網為客戶端提供各種商務相關疑問的在線解答，商務相關疑問涉及到對商務產品的相關屬性咨詢、電子商務企業相關活動咨詢及售后服務咨詢等。隨著客戶端咨詢量的不斷增加，有限的在線客服已經不能滿足需要，為了能夠滿足客戶端不斷增長的咨詢量，在網絡側設置應答系統，自動回復客戶端提出的各種商業相關疑問。

在網絡側設置的應答系統自動回復客戶端提出的各種商業相關疑問時，首先，在咨詢量上，可以同時回復上萬個客戶端提出的商務相關疑問；其次，在時間上，可以全天24小時回復客戶端提出的商務相關疑問。

目前，應答系統通常采用匹配方式應答客戶端提出的商務相關疑問，主要采用兩種實現方法：

第一種實現方法采用基于搜索方式的應答系統應答

基于搜索方式的應答系統接收到客戶端發送的疑問后，主要利用搜索關鍵技術對疑問匹配后，找到對應的應答信息發送給客戶端。

搜索關鍵技術主要利用反向索引方式，反向索引又叫倒排索引，這種數據結構存儲信息與信息自身在一個或多個文檔中所在位置的映射關系，也就是全文搜索。當應答系統接收到客戶端發送的疑問后，將疑問信息作為文本建立疑問索引，采用反向索引方式匹配到對應的問題，然后將所設置的該對應問題的應答信息發送給客戶端。在該過程中，疑問信息可以是多個詞組，通過組合調用方式，在索引時輔以二次排序算法提高匹配的準確率。

基于搜索方式的應答系統有基于全文索引引擎lucene的應答系統，在基于全文索引引擎lucene上還可以進行二次封裝的solr等模型。

圖1為現有技術中的基于搜索方式的應答系統實現應答的方法流程圖，其具體步驟為：

步驟101、通過互聯網接收到客戶端輸入的疑問；

步驟102、對所接收到的客戶端疑問采用詞法分析語言處理，得到語言處理后的疑問；

步驟103、對語言處理后的疑問進行語法分析，得到疑問信息；

步驟104、將疑問信息作為文本建立疑問索引，到應答系統中的數據庫找到匹配的多個問題及對應的應答信息；

由于疑問信息可以是多個，所以在索引匹配的問題是也包括多個問題及對應的應答信息；

步驟105、對得到的多個問題及對應的應答進行二次相關性排序，得到設定個數的相關度最高的問題及對應的應答信息；

步驟106、將設定個數的相關度最高的問題對應的應答信息通過互聯網發送給客戶端。

第二種實現方法采用基于人工智能標記語言的應答系統應答

人工智能標記語言(AIML，Artificial Intelligence Markup Language)是一種創建自然語言軟件代理的XML語音。AIML對象是由主題、類別及標記單元組成，組成AIML對象的數據可以為格式化數據或非格式化數據，格式化數據是由字符組成，其中包括了符號數據及構成AIML的相關元素，AIML可以將應答信息封裝在定義的模板中，模板中可能部分是由標簽組成在應答時需要解析獲得應答信息。

圖2為現有技術中的基于人工智能標記語言的應答系統應答的方法流程圖，其具體步驟為：

步驟201、通過互聯網接收到客戶端輸入的疑問；

步驟202、對所接收到的客戶端疑問采用標準化處理，獲得疑問信息；

步驟203、采用疑問信息到AIML知識庫查詢匹配，封裝在AIML定義的模板中的應答信息；

步驟204、對封裝在AIML定義的模板中的應答信息進行模板處理，解析其中的標簽，得到應答信息；

步驟205、將設定個數的相關度最高的問題對應的應答信息通過互聯網發送給客戶端。