[發(fā)明專利]移動(dòng)終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310357134.4
• 申請(qǐng)日: 2013-08-15
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN104378517B
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-07-31
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 沈強(qiáng);張俊
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海攜程商務(wù)有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04W4/12
• 代理公司: 上海弼興律師事務(wù)所 31283
• 代理人: 王衛(wèi)彬

本發(fā)明公開(kāi)了一種移動(dòng)終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)。該通信方法包括以下步驟：該移動(dòng)終端通過(guò)應(yīng)用程序完成在SBC上的注冊(cè)并通過(guò)SBC建立與該呼叫中心的語(yǔ)音通信的信令交互；該移動(dòng)終端將用戶通過(guò)該應(yīng)用程序輸入的信息發(fā)送至SM，同時(shí)建立該移動(dòng)終端和該呼叫中心之間的語(yǔ)音流；CTI從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語(yǔ)音流到達(dá)的坐席。本發(fā)明可以在應(yīng)用程序中發(fā)送信息給呼叫中心，并將應(yīng)用程序上的錯(cuò)誤信息或者有疑問(wèn)的內(nèi)容傳遞給呼叫中心的坐席，由此彌補(bǔ)語(yǔ)音通信中有些錯(cuò)誤信息或業(yè)務(wù)需求難以準(zhǔn)確表達(dá)的缺陷。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種移動(dòng)終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著采用智能手機(jī)用戶的增長(zhǎng)，客戶正在越來(lái)越被吸引到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上來(lái)。采用移動(dòng)方式和應(yīng)用程序作為客戶與企業(yè)最主要的溝通方式已經(jīng)成為必然。但智能移動(dòng)方式又不能完全代替客戶與企業(yè)的溝通，因此從另一層面上來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)既是傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新，又是傳統(tǒng)行業(yè)的輔助。需要不斷探索如何將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特性與傳統(tǒng)行業(yè)和企業(yè)應(yīng)用相結(jié)合，呼叫中心作為傳統(tǒng)的人與人溝通的客戶服務(wù)方式，可以有效地彌補(bǔ)和補(bǔ)充智能移動(dòng)終端人機(jī)交互存在互動(dòng)性問(wèn)題。

然而，在有些場(chǎng)合下，語(yǔ)音通信也不能準(zhǔn)確表達(dá)客戶的業(yè)務(wù)需求。由此，亟需一種兼具語(yǔ)音通信和信息傳遞的方式，來(lái)完善業(yè)務(wù)需求的溝通。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中語(yǔ)音通信也不能準(zhǔn)確表達(dá)客戶的業(yè)務(wù)需求的缺陷，提供一種兼具語(yǔ)音通信和信息傳遞功能的移動(dòng)終端和呼叫中心的通信方法及系統(tǒng)，可以在應(yīng)用程序中發(fā)送信息（例如多媒體信息）給呼叫中心，并將應(yīng)用程序上的錯(cuò)誤信息或者有疑問(wèn)的內(nèi)容傳遞給呼叫中心的坐席，由此彌補(bǔ)語(yǔ)音通信中有些錯(cuò)誤信息或業(yè)務(wù)需求難以準(zhǔn)確表達(dá)的缺陷。

本發(fā)明是通過(guò)下述技術(shù)方案來(lái)解決上述技術(shù)問(wèn)題的：

一種移動(dòng)終端和呼叫中心的通信方法，其特點(diǎn)在于，該呼叫中心包括SM（SessionManager，會(huì)話管理器）和CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成），該通信方法包括以下步驟：

步驟S₁、該移動(dòng)終端通過(guò)應(yīng)用程序完成在SBC（Session Border Controller，會(huì)話邊界控制器）上的注冊(cè)并通過(guò)SBC建立與該呼叫中心的語(yǔ)音通信的信令交互；

步驟S₂、該移動(dòng)終端將用戶通過(guò)該應(yīng)用程序輸入的信息發(fā)送至SM，同時(shí)建立該移動(dòng)終端和該呼叫中心之間的語(yǔ)音流；

步驟S₃、CTI從SM處獲得該信息并在解析之后將解析后的信息轉(zhuǎn)發(fā)至坐席，該坐席為該語(yǔ)音流到達(dá)的坐席。

由于移動(dòng)終端發(fā)送的語(yǔ)音信令和信息都是在同一個(gè)呼叫中進(jìn)行，因此最終的信息（例如文本信息、多媒體信息）和語(yǔ)音流都落地到同一個(gè)坐席，完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同時(shí)到呼叫中心。這樣，用戶和呼叫中心的溝通就更加全面，溝通也就更為順暢了，呼叫中心的坐席可以結(jié)合用戶發(fā)送的信息來(lái)全面了解用戶的業(yè)務(wù)需求。尤其對(duì)于一些應(yīng)用程序使用中的業(yè)務(wù)，在語(yǔ)言難以完全準(zhǔn)確表達(dá)的情況下，可以借助信息的傳遞使得坐席及時(shí)準(zhǔn)確地了解，配合語(yǔ)音通信，可以使問(wèn)題得到較為及時(shí)、圓滿的解決。

優(yōu)選地，步驟S₁包括以下步驟：

步驟S₁₁、該移動(dòng)終端通過(guò)應(yīng)用程序完成在SBC上的注冊(cè)并向SBC發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求；

步驟S₁₂、SBC將該會(huì)話請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至SM并通知該移動(dòng)終端正在嘗試建立連接；

步驟S₁₃、SM發(fā)送183信令至SBC，SBC將183信令回復(fù)至該移動(dòng)終端以要求移動(dòng)終端的確認(rèn)消息；

步驟S₁₄、SBC將該移動(dòng)終端回復(fù)的確認(rèn)消息轉(zhuǎn)發(fā)至SM；