[發明專利]一種可視IVR實現方法及系統

在審

• 申請號: 201310343422.4
• 申請日: 2013-08-08
• 公開（公告）號: CN103428377A
• 公開（公告）日: 2013-12-04
• 發明（設計）人: 鄭圣培
• 申請（專利權）人: 鄭圣培
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及互聯網技術、移動互聯網技術、通信技術。?

背景技術

呼叫中心（Call?Center）在早期稱為客戶服務中心，是以電信網為依托，以先進的計算機和CTI（計算機與電信集成）技術、IVR技術為支撐的綜合信息服務系統，是客戶與企業/政府部門有效溝通的重要橋梁，目前隨著微信、QQ等即時通訊工具的出現，呼叫中心對外溝通手段也呈現多樣化，但電話依然是其主要溝通工具，眾多客戶依然通過使用電話從企業獲得咨詢信息、辦理業務或進行投訴。?

電話服務主要包括自動語音服務和人工服務兩種方式，無論使用哪種方式，在撥打熱線后，一般首先聽到企業問候語，然后呼叫中心的IVR會播放一段語音，客戶通過聽取語音來選擇自己要辦理的業務或服務。?

由于語音的播報是串行的，客戶必須一級一級的聽取語音播報，選擇自己要辦理的業務或服務，導致效率比較低下，也影響了客戶對企業形象的感知，業界一直沒有很好的辦法來解決此問題。?

后來出現了IVVR技術（Interactive?Video?and?Voice?Response）,此技術基于H.324規范標準，可以在用戶通過智能手機撥打客服熱線時，同步顯示視頻與文本信息，從而實現IVR的可視化，但此技術有一個致命的缺陷：需要在現有的呼叫中心平臺上增加昂貴的投資，并且不同運營商的3G標準不同（移動與聯通采用3G-H.324M標準，電信采用基于IMS架構的SIP標準），兼容性也存在較大問題，導致現實中3G-IVVR沒有很好的應用起來，這歸根結底是由于這些標準要求采用專用數據通道，技術難度大，并要求呼叫中心新增大量投資，導致業務難以開展。?

此專利另辟蹊徑，基于互聯網，通過客戶端，簡便有效實現了語音與數據通道的分離，可以以極低的成本實現3G-IVVR提供的功能：語音導航菜單內容存儲在服務端，并可及時下載到客戶端，客戶端可以以列表、樹形圖、組織架構圖等直觀的方式展示語音導航菜單，實現菜單的可視化；可以根據用戶的選擇的菜單推送相關視頻或文本，增強互動性及服務能力；在用戶等待接通期間，也可以播放相關視頻；即時對沒有語音導航的熱線，只要在此系統進行登記，也可以在用戶接通前或接通后，推送相關視頻或文本給用戶。?

發明內容

本發明為企業熱線提供了一種提供更好的多媒體互動能力，解決用戶在撥打熱線時必須串行聽取語音后選擇業務的問題，可讓用戶通過可視化方式選擇業務菜單，在用戶接通前或辦理熱線提供的業務中提供更好的多媒體互動能力。?

一種可視IVR實現方法、系統及客戶端，該方法包括：?

基于客戶端軟件來撥打熱線；

用戶在撥打電話前或通話中，通過客戶端向用戶提供交互式菜單，方便用戶選擇所要辦理的業務；

在用戶接通熱線前或通過自助方式辦理熱線提供的業務中提供多媒體互動能力。

此客戶端軟件可以以圖形方式展示語音導航菜單；?

此客戶端以互聯網或移動互聯網作為數據通道，而不是基于傳統3G-H.324等專用通道來傳遞熱線相關視頻、文字等數據信息。

以圖形形式向用戶展示各級業務菜單，用戶通過選取相應業務菜單項實現自助業務或轉人工，即通過客戶端實現IVR語音導航的可視化的，無需通過逐級聽取語音導航菜單來選擇業務。?

顯示語音導航菜單的方式可以是一段普通文字，也可以是通過列表方式或樹形結構方式或組織架構方式顯示。?

列表方式：其特征在于一級一級顯示菜單，先以列表方式顯示出一級菜單項，在用戶選擇某一菜單后，再繼續以列表方式顯示此菜單對應的各子菜單；?

樹形結構方式：以樹形圖方式展示菜單選項，點擊樹形圖上某一節點菜單后，如果此節點菜單下還有子菜單，則會展開顯示此節點菜單下的各子節點菜單；可根據展示菜單的設備的屏幕大小決定是逐級顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單；

組織架構方式：以組織架構方式展示菜單選項，點擊組織架構上某一節點菜單后，如此節點下還有子菜單，則會展開顯示此節點菜單下的各子節點菜單；可根據展示菜單的設備的屏幕大小決定是逐級顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單；

根據菜單項的組織形式的不同，在選擇菜單時，用戶可以在不同菜單之間進行切換選擇：對以列表方式組織的菜單，用戶可以通過返回按鈕，返回到上一級菜單；對以樹形結構或組織架構方式組織的菜單，用戶可以從一個菜單直接跳轉到另外一個菜單。

可以在撥打熱線前，以圖形方式顯示各級熱線語音導航的菜單，在用戶選擇好業務菜單后再進行呼通熱線。?