[發(fā)明專利]一種可視IVR實(shí)現(xiàn)方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310343422.4
• 申請(qǐng)日: 2013-08-08
• 公開（公告）號(hào): CN103428377A
• 公開（公告）日: 2013-12-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 鄭圣培
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 鄭圣培
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種可視IVR實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括：

基于客戶端軟件來撥打熱線；

用戶在撥打電話前或通話中，通過客戶端向用戶提供交互式菜單，方便用戶選擇所要辦理的業(yè)務(wù)；

在用戶接通熱線前或通過自助方式辦理熱線提供的業(yè)務(wù)中提供多媒體互動(dòng)能力。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于客戶端軟件，包括：

此客戶端軟件可以以圖形方式展示語音導(dǎo)航菜單；

此客戶端以互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為數(shù)據(jù)通道，而不是基于傳統(tǒng)3G-H.324等專用通道來傳遞熱線相關(guān)視頻、文字等數(shù)據(jù)信息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的交互式菜單，包括：

以圖形形式向用戶展示各級(jí)業(yè)務(wù)菜單，用戶通過選取相應(yīng)業(yè)務(wù)菜單項(xiàng)實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)人工，即通過客戶端實(shí)現(xiàn)IVR語音導(dǎo)航的可視化的，無需通過逐級(jí)聽取語音導(dǎo)航菜單來選擇業(yè)務(wù)。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述以圖形方式向用戶展示各級(jí)菜單，包括：

顯示語音導(dǎo)航菜單的方式可以是一段普通文字，也可以是通過列表方式或樹形結(jié)構(gòu)方式或組織架構(gòu)形式或其他圖形方式顯示；

客戶端可以在撥打熱線前，以圖形方式顯示各級(jí)熱線語音導(dǎo)航的菜單，在用戶選擇好業(yè)務(wù)菜單后再進(jìn)行呼通熱線；

客戶端也可以先呼通熱線，同時(shí)顯示熱線的一級(jí)菜單，然后根據(jù)用戶選擇的菜單項(xiàng)，顯示此菜單項(xiàng)的下級(jí)菜單，直到出現(xiàn)用戶所需的菜單選項(xiàng)，完成自助服務(wù)或轉(zhuǎn)人工；

用戶可以通過按鍵或觸摸的方式選擇自己所需的菜單。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述通過列表方式或樹形結(jié)構(gòu)方式或組織架構(gòu)方式或其他圖形方式顯示，包括：

列表方式：其特征在于一級(jí)一級(jí)顯示菜單，先以列表方式顯示出一級(jí)菜單項(xiàng)，在用戶選擇某一菜單后，再繼續(xù)以列表方式顯示此菜單對(duì)應(yīng)的各子菜單；

樹形結(jié)構(gòu)方式：以樹形圖方式展示菜單選項(xiàng)，點(diǎn)擊樹形圖上某一節(jié)點(diǎn)菜單后，如果此節(jié)點(diǎn)菜單下還有子菜單，則會(huì)展開顯示此節(jié)點(diǎn)菜單下的各子節(jié)點(diǎn)菜單；可根據(jù)展示菜單的設(shè)備的屏幕大小決定是逐級(jí)顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單；

組織架構(gòu)方式：以組織架構(gòu)方式展示菜單選項(xiàng)，點(diǎn)擊組織架構(gòu)上某一節(jié)點(diǎn)菜單后，如此節(jié)點(diǎn)下還有子菜單，則會(huì)展開顯示此節(jié)點(diǎn)菜單下的各子節(jié)點(diǎn)菜單；可根據(jù)展示菜單的設(shè)備的屏幕大小決定是逐級(jí)顯示菜單，還是一次性顯示全部菜單或顯示部分菜單；

根據(jù)菜單項(xiàng)的組織形式的不同，在選擇菜單時(shí)，用戶可以在不同菜單之間進(jìn)行切換選擇：對(duì)以列表方式組織的菜單，用戶可以通過返回按鈕，返回到上一級(jí)菜單；對(duì)以樹形結(jié)構(gòu)或組織架構(gòu)方式組織的菜單，用戶可以從一個(gè)菜單直接跳轉(zhuǎn)到另外一個(gè)菜單。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，提供多媒體互動(dòng)能力，包括：

在用戶選擇業(yè)務(wù)菜單的過程中，或在選擇好業(yè)務(wù)菜單等待接通熱線的過程中，可以向用戶推送視頻、文本等信息，實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)或宣傳；

在用戶選擇好業(yè)務(wù)后，可通過服務(wù)端向用戶推送交互式視頻、文本信息，指導(dǎo)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；

對(duì)沒有設(shè)置語音導(dǎo)航的企業(yè)熱線，也可以在熱線接通前，向用戶推送視頻、文本等信息，實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)或宣傳。

7.一種可視IVR系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括服務(wù)器、客戶端，包括：

所述服務(wù)器用于接收并存儲(chǔ)熱線的菜單信息、與選擇業(yè)務(wù)菜單有關(guān)的多媒體信息、企業(yè)宣傳信息等等，接收客戶端請(qǐng)求，發(fā)送熱線相關(guān)信息到客戶端；

所述客戶端用于展示熱線菜單信息、多媒體信息；發(fā)送用戶的選擇信息到服務(wù)端；播放相關(guān)多媒體信息、企業(yè)宣傳信息；實(shí)現(xiàn)熱線撥打。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述的服務(wù)器進(jìn)一步包括熱線信息單元、查詢處理單元與數(shù)據(jù)庫單元，包括：

所述熱線信息單元完成熱線號(hào)碼登記、熱線語音菜單信息維護(hù)、多媒體互動(dòng)信息維護(hù)、宣傳文本信息維護(hù)；

所述查詢處理單元接收客戶端請(qǐng)求，返回查詢結(jié)果；

所述數(shù)據(jù)庫單元完成熱線號(hào)碼、熱線語音菜單信息、多媒體互動(dòng)信息、宣傳文本信息的存儲(chǔ)。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述的熱線語音菜單信息進(jìn)一步包括熱線號(hào)碼、菜單級(jí)別、菜單名稱、菜單編號(hào)等。