[發(fā)明專利]網(wǎng)絡(luò)投訴方法，裝置以及網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法與裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310343192.1
• 申請(qǐng)日: 2013-08-07
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN104348882A
• 公開(kāi)（公告）日: 2015-02-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 葉忠;王峻;陳侖;王輝;劉釗
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08
• 代理公司: 北京銀龍知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，更具體的，涉及一種網(wǎng)絡(luò)投訴方法，裝置以及網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法與裝置。

背景技術(shù)

隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展和移動(dòng)用戶數(shù)量迅速增長(zhǎng)，對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋要求也越來(lái)越高，但是由于城市建設(shè)步伐加快，客戶對(duì)電磁波輻射的顧慮加深，正常的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化受阻、干擾的情況時(shí)有發(fā)生，甚至引起局部的一些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，影響移動(dòng)客戶的網(wǎng)絡(luò)感知，導(dǎo)致移動(dòng)客戶的投訴。

目前客戶網(wǎng)絡(luò)感知問(wèn)題投訴主要采用方式是電話至客服中心，由客服人員電話接收客戶提出網(wǎng)絡(luò)感知問(wèn)題，根據(jù)客戶反饋信息，查看投訴處理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)和相關(guān)投訴支撐系統(tǒng)，獲取相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題信息，反饋給客戶并進(jìn)行解釋說(shuō)明，再對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)感知信息收集，再推送投訴處理支撐系統(tǒng)，需要占用客服人員和客戶不少溝通時(shí)間，同時(shí)降低投訴業(yè)務(wù)客戶感知。

針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴處理方法，主要電話至客服中心，由客服中心人員電話在線或者派至移動(dòng)專家來(lái)處理客戶問(wèn)題，這種方式處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴存在如下不足：

1.客戶業(yè)務(wù)投訴，采用電話方式，難以描述清楚客戶具體位置，尤其涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋類問(wèn)題投訴，對(duì)客服人員處理該類投訴增加難度，影響客戶服務(wù)感知。

2.由客戶服務(wù)人員電話處理客戶投訴，需要客服提供大量人力支撐來(lái)滿足客戶投訴，投訴支撐成本高。

3.難以滿足客戶自我體驗(yàn)要求，由于智能終端普及和互聯(lián)應(yīng)用發(fā)展，客戶隨時(shí)隨地體驗(yàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，目前缺少自助投訴服務(wù)應(yīng)用。

因此，現(xiàn)有技術(shù)中，存在人工處理客戶投訴所帶來(lái)的效率低，成本高的問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供一種網(wǎng)絡(luò)投訴方法，裝置以及網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法與裝置，用于解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的人工處理客戶投訴所帶來(lái)的效率低，成本高的問(wèn)題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的第一方面，提供一種網(wǎng)絡(luò)投訴方法，并采用如下技術(shù)方案：

網(wǎng)絡(luò)投訴方法包括：獲取用戶信息，所述用戶信息包括用戶當(dāng)前位置；向服務(wù)器側(cè)請(qǐng)求獲取所述當(dāng)前位置的區(qū)域地圖；接收用戶輸入的投訴信息；根據(jù)所述投訴信息與服務(wù)器側(cè)進(jìn)行信息交互，得到一交互結(jié)果；接收所述服務(wù)器側(cè)反饋的在所述區(qū)域地圖上呈現(xiàn)的所述交互結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述投訴信息包括：投訴歷史查詢請(qǐng)求或問(wèn)題投訴請(qǐng)求。

進(jìn)一步地，在所述投訴信息為所述投訴歷史查詢請(qǐng)求時(shí)，所述根據(jù)所述投訴信息與服務(wù)器側(cè)進(jìn)行信息交互包括：根據(jù)所述投訴歷史查詢請(qǐng)求向第一服務(wù)器請(qǐng)求查詢用戶的周邊網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題點(diǎn)和用戶的歷史投訴信息。

進(jìn)一步地，在所述投訴信息為所述問(wèn)題投訴請(qǐng)求時(shí)，所述根據(jù)所述投訴信息與服務(wù)器側(cè)進(jìn)行信息交互包括：通過(guò)第一服務(wù)器向第二服務(wù)器發(fā)送所述問(wèn)題投訴請(qǐng)求，所述第二服務(wù)器用于處理所述問(wèn)題投訴請(qǐng)求，并將處理結(jié)果反饋給所述第一服務(wù)服務(wù)器。

根據(jù)本發(fā)明的第二個(gè)方面，提供一種網(wǎng)絡(luò)投訴裝置，并采用如下技術(shù)方案：

網(wǎng)絡(luò)投訴裝置包括：獲取模塊，用于獲取用戶信息，所述用戶信息包括用戶當(dāng)前位置；請(qǐng)求模塊，用于向服務(wù)器側(cè)請(qǐng)求獲取所述當(dāng)前位置的區(qū)域地圖；第一接收模塊，用于接收用戶輸入的投訴信息；交互模塊，用于根據(jù)所述投訴信息與服務(wù)器側(cè)進(jìn)行信息交互，得到一交互結(jié)果；第二接收模塊，用于接收所述服務(wù)器側(cè)反饋的在所述區(qū)域地圖上呈現(xiàn)的所述交互結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述投訴信息包括：投訴歷史查詢請(qǐng)求或問(wèn)題投訴請(qǐng)求。

進(jìn)一步地，在所述投訴信息為所述投訴歷史查詢請(qǐng)求時(shí)，所述交互模塊包括：查詢模塊根據(jù)所述投訴歷史查詢請(qǐng)求向第一服務(wù)器請(qǐng)求查詢用戶的周邊網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題點(diǎn)和用戶的歷史投訴信息。

根據(jù)本發(fā)明的第三個(gè)方面，提供一種網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法，并采用如下技術(shù)方案：

網(wǎng)絡(luò)投訴處理方法包括：接收用戶信息，所述用戶信息包括用戶的當(dāng)前位置；并根據(jù)用戶的請(qǐng)求獲取所述當(dāng)前位置的區(qū)域地圖；接收用戶的投訴信息；對(duì)所述投訴信息進(jìn)行處理，得第一處理結(jié)果；合成所述處理結(jié)果與所述區(qū)域地圖，得到合成結(jié)果，所述合成結(jié)果為所述第一處理結(jié)果在所述區(qū)域地圖上呈現(xiàn)；反饋所述合成結(jié)果至用戶的客戶端。

進(jìn)一步地，所述投訴信息包括：投訴歷史查詢請(qǐng)求或問(wèn)題投訴請(qǐng)求。

進(jìn)一步地，在所述投訴信息為所述投訴歷史查詢請(qǐng)求時(shí)，所述對(duì)所述投訴信息進(jìn)行處理包括：根據(jù)所述投訴歷史查詢請(qǐng)求控制第一服務(wù)器查詢用戶的周邊網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題點(diǎn)和用戶的歷史投訴信息。