[發明專利]基于云計算的呼叫座席單技能分配系統及分配方法

在審

• 申請號: 201310342024.0
• 申請日: 2013-08-07
• 公開（公告）號: CN103402033A
• 公開（公告）日: 2013-11-20
• 發明（設計）人: 吳益民;翁兵;李玉江
• 申請（專利權）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京汲智翼成知識產權代理事務所(普通合伙) 11381
• 代理人: 陳曦;景志

技術領域

本發明涉及一種呼叫座席分配系統，尤其涉及一種基于云計算的呼叫座席單技能分配系統，同時也涉及用于該呼叫座席單技能分配系統的分配方法，屬于計算機通信集成技術領域。

背景技術

呼叫中心（Call?Center）是指為用戶提供各種電話響應服務，將呼叫按一定的規則排隊分配到座席人員的呼叫響應系統。呼叫中心一般由自動呼叫分配系統（簡稱ACD）、計算機通信集成（簡稱CTI）服務器、交互式語音應答（簡稱IVR）系統、座席終端等部分組成。呼叫中心通常包括兩種業務：一種是自動業務，通過IVR直接處理用戶終端的用戶呼叫；另一種是人工業務，由所選擇的座席人員通過座席終端處理用戶終端的用戶呼叫。

目前，呼叫中心對于用戶呼叫均采用ACD排隊算法。所有技能組的排隊和分配功能均由一臺ACD負責。話務員和呼叫中心部署在一起，話務員的電話設備和ACD直接連接。隨著呼叫中心的普及推廣，呼叫中心所需的座席數量越來越多。例如，在一般規模的呼叫中心中，ACD運行在一臺計算機上，通常服務不超過3000個座席。而在采用云計算體系的呼叫中心中，將分布在不同物理位置的座席在同一個系統中統一管理和部署。這樣，就會形成一個海量的座席群體，所服務的座席數往往超過3000個，達到幾萬個甚至更多。在這樣海量用戶的分組交換系統中，通常采用分組交換模型以滿足交換和分配需求。面對如此海量的用戶呼叫需求，傳統的ACD排隊算法已經無法在性能上滿足要求。

在公開號為CN?101483699A的中國發明申請中，公開了一種呼叫中心處理用戶呼叫的方法，由CTI中間件接受話務員終端的簽入，而不向ACD注冊電話設備號碼。當有用戶呼叫時，由CTI中間件指令人ACD呼叫話務員終端的電話設備并接通話務員與用戶之間通活。在用戶掛斷后，由CTI中間件指令ACD掛斷話務員終端的電話設備，從而將原本由ACD對話務員終端進行的控制交給CTI中間件實現，將對話務員終端的電話設備的控制完全從中分離出來，實現話務員終端的電話設備的號碼和人ACD的無關性。利用該技術方案，話務員終端的電話設備將可以使用任何與ACD相連的公眾網絡中的電話設備簽入呼叫中心，實現話務員終端在公共網絡中的分布式部署。

發明內容

針對現有技術所存在的不足，本發明所要解決的技術問題在于提供一種基于云計算的呼叫座席單技能分配系統及分配方法。該系統和方法能夠滿足海量座席的呼叫分配要求。

為實現上述的發明目的，本發明采用下述的技術方案：

一方面，本發明提供一種基于云計算的呼叫座席單技能分配系統，包括：自動呼叫分配控制單元、自動呼叫分配服務單元、座席集群單元和媒體網關集群單元；

所述自動呼叫分配控制單元、所述自動呼叫分配服務單元、所述座席集群單元和所述媒體網關集群單元分別通過網絡連接；

所述媒體網關集群單元接收用戶呼叫請求，處理后發送至所述自動呼叫分配控制單元，所述自動呼叫分配控制單元按用戶呼叫信息分配用戶呼叫請求至所述自動呼叫分配服務單元，所述自動呼叫分配服務單元排隊處理并分配呼叫請求至所述座席集群單元。

其中較優地，所述自動呼叫分配控制單元通過心跳機制管理所述自動呼叫分配服務單元。

其中較優地，所述呼叫座席單技能分配系統還包括服務配置器，

所述服務配置器用于配置各種關聯信息和身份驗證信息，并發送至自動呼叫分配控制單元。

其中較優地，所述關聯信息包括：座席與技能組的信息、技能組與自動呼叫分配服務單元的信息、號碼歸屬地信息、被叫號碼與語音菜單的對應信息。

其中較優地，所述身份驗證信息包括媒體網關、自動呼叫分配服務單元以及座席的身份驗證信息。

另一方面，本發明還提供一種用于上述呼叫座席單技能分配系統的呼叫座席單技能分配方法，包括如下步驟：

接收并處理呼叫請求后推送至自動呼叫分配控制單元；

按呼叫信息將呼叫請求分配至自動呼叫分配服務單元；

根據客戶的呼叫請求進行座席技能排隊處理；

接收呼叫請求并響應形成通話。

其中較優地，所述接收并處理呼叫請求后推送至自動呼叫分配控制單元的步驟進一步包括：

根據呼叫信息啟動自動語音處理流程；

采集用戶的按鍵信息，判斷是否進入人工座席服務；

如果進入人工座席服務，則將呼叫信息隨客戶呼叫請求一起推送至自動呼叫分配控制單元；

如果用戶不進入人工座席服務，則返回自動語音處理流程。