[發明專利]基于云計算的呼叫座席單技能分配系統及分配方法

在審

• 申請號: 201310342024.0
• 申請日: 2013-08-07
• 公開（公告）號: CN103402033A
• 公開（公告）日: 2013-11-20
• 發明（設計）人: 吳益民;翁兵;李玉江
• 申請（專利權）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京汲智翼成知識產權代理事務所(普通合伙) 11381
• 代理人: 陳曦;景志

1.一種基于云計算的呼叫座席單技能分配系統，其特征在于包括：自動呼叫分配控制單元、自動呼叫分配服務單元、座席集群單元和媒體網關集群單元；

所述自動呼叫分配控制單元、所述自動呼叫分配服務單元、所述座席集群單元和所述媒體網關集群單元分別通過網絡連接；

所述媒體網關集群單元接收用戶呼叫請求并處理后發送至所述自動呼叫分配控制單元，所述自動呼叫分配控制單元按用戶呼叫信息分配用戶呼叫請求至所述自動呼叫分配服務單元，所述自動呼叫分配服務單元排隊處理并分配呼叫請求至所述座席集群單元。

2.如權利要求1所述的呼叫座席單技能分配系統，其特征在于，所述自動呼叫分配控制單元通過心跳機制管理所述自動呼叫分配服務單元。

3.如權利要求1所述的呼叫座席單技能分配系統，其特征在于還包括服務配置器，

所述服務配置器用于配置各種關聯信息和身份驗證信息并發送至自動呼叫分配控制單元。

4.如權利要求3所述的呼叫座席單技能分配系統，其特征在于，所述關聯信息包括座席與技能組的信息、技能組與自動呼叫分配服務單元的信息、號碼歸屬地信息、被叫號碼與語音菜單的對應信息。

5.如權利要求3所述的呼叫座席單技能分配系統，其特征在于，所述身份驗證信息包括媒體網關、自動呼叫分配服務單元以及座席的身份驗證信息。

6.一種呼叫座席單技能分配方法，用于權利要求1～5中任意一項所述的呼叫座席單技能分配系統，其特征在于包括如下步驟：

接收并處理呼叫請求后推送至自動呼叫分配控制單元；

按呼叫信息將呼叫請求分配至自動呼叫分配服務單元；

根據客戶的呼叫請求進行座席技能排隊處理；

接收呼叫請求并響應形成通話。

7.如權利要求6所述的呼叫座席單技能分配方法，其特征在于所述接收并處理呼叫請求后推送至自動呼叫分配控制單元的步驟進一步包括：

根據呼叫信息啟動自動語音處理流程；

采集用戶的按鍵信息，判斷是否進入人工座席服務；

如果進入人工座席服務，則將呼叫信息隨客戶呼叫請求一起推送至自動呼叫分配控制單元；

如果用戶不進入人工座席服務，則返回自動語音處理流程。

8.如權利要求6所述的呼叫座席單技能分配方法，其特征在于所述按呼叫信息將呼叫請求分配至自動呼叫分配服務單元的步驟進一步包括：

根據呼叫信息確認客戶身份和提供的服務信息；

根據客戶按鍵信息判斷需提供的技能組；

根據預先加載的技能組與自動呼叫分配服務單元的關聯信息選取出將本次呼叫請求執行排隊操作的自動呼叫分配服務單元列表；

根據自動呼叫分配服務單元實際運行情況和自動呼叫分配服務單元列表，將呼叫請求分配給正在運行中的優先級最高的自動呼叫分配服務單元。

9.如權利要求6所述的呼叫座席單技能分配方法，其特征在于所述根據客戶的呼叫請求進行座席技能排隊處理的步驟進一步包括：

將呼叫請求放入相應技能組處理隊列中排隊等待，并啟動排隊超時計時；

如果排隊超時前有空閑座席，則將呼叫請求發送給該空閑座席，并設置座席狀態為振鈴；

如果排隊超時前無空閑座席，則返回自動語音處理流程。

10.如權利要求6所述的呼叫座席單技能分配方法，其特征在于所述呼叫信息是主/被叫、客戶按鍵。