[發(fā)明專利]一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310253289.3
• 申請(qǐng)日: 2013-06-24
• 公開（公告）號(hào): CN104243730A
• 公開（公告）日: 2014-12-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙毅
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;安利霞

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電信通訊領(lǐng)域，尤其涉及一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心。

背景技術(shù)

智能網(wǎng)技術(shù)在全球范圍內(nèi)的應(yīng)用正在迅速發(fā)展，原因在于其能為用戶方便地提供豐富的增值業(yè)務(wù)。其中，開發(fā)交互式語音應(yīng)答（Interactive?Voice?Response，IVR）流程能夠處理用戶話務(wù)接入、放音、收號(hào)、傳真、留言和排隊(duì)等功能，實(shí)現(xiàn)與用戶交互的語音、視頻導(dǎo)航功能。

IVR目前較多的應(yīng)用于呼叫中心，呼叫中心人工服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷的客戶呼入處理等業(yè)務(wù)流程在將客戶接入人工坐席的過程中均要求將客戶優(yōu)先接入原客戶代表，以便為客戶提供更便捷的服務(wù)，減少人工服務(wù)時(shí)間，降低系統(tǒng)占用率，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。但是現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程在將客戶接入人工坐席時(shí)的普通排隊(duì)路由策略并不能完全滿足客戶需求，并且在客戶代表無法正常接聽來話時(shí)無法提供相關(guān)提示信息，造成人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的增加，降低了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，并加劇了某些主動(dòng)營(yíng)銷領(lǐng)域應(yīng)用中客戶代表間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心，在用戶請(qǐng)求接入呼叫中心時(shí)，快速聯(lián)系預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫記錄中的原客戶代表，提高呼叫中心運(yùn)行效率，提升用戶滿意度。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種話務(wù)接入處理方法，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心，所述方法包括：

當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄；

根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求后，所述方法還包括：

判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果；

所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體為當(dāng)所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為：

根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體包括：

根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄；

當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席具體包括：

檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果；

當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果；

當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路；

否則對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間。

上述的話務(wù)接入處理方法，其中，對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候時(shí)，所述據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席還包括：

判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果；

當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過語音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。