[發明專利]一種話務接入處理方法、裝置和呼叫中心

在審

• 申請號: 201310253289.3
• 申請日: 2013-06-24
• 公開（公告）號: CN104243730A
• 公開（公告）日: 2014-12-24
• 發明（設計）人: 趙毅
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;安利霞

1.一種話務接入處理方法，用于設置有多個人工座席的呼叫中心，其特征在于，所述方法包括：

當接收到用戶請求接入所述呼叫中心的話務接入請求時，根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標呼叫記錄；

根據所述目標呼叫記錄中記錄的客戶代表的標識，將所述話務接入請求連接到與所述標識對應的客戶代表的人工座席。

2.如權利要求1所述的話務接入處理方法，其特征在于，當接收到用戶請求接入所述呼叫中心的話務接入請求后，所述方法還包括：

判斷是否接收到所述用戶請求接通原客戶代表的請求，獲得第一判斷結果；

所述根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標呼叫記錄具體為當所述第一判斷結果指示接收到所述用戶請求接通原客戶代表的請求時，根據所述用戶的呼入標識，查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標呼叫記錄。

3.如權利要求1所述的話務接入處理方法，其特征在于，根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄具體為：

根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的第一時間段內的呼叫日志中的呼叫記錄。

4.如權利要求3所述的話務接入處理方法，其特征在于，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。

5.如權利要求4所述的話務接入處理方法，其特征在于，所述根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標呼叫記錄具體包括：

根據所述用戶的呼入標識，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標識相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標呼叫記錄；

當在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時，根據所述用戶的呼入標識，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標識相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標呼叫記錄。

6.如權利要求1所述的話務接入處理方法，其特征在于，所述客戶代表的標識具體為所述客戶代表的工號。

7.如權利要求6所述的話務接入處理方法，其特征在于，所述根據所述目標呼叫記錄中記錄的客戶代表的標識，將所述話務接入請求連接到與所述標識對應的客戶代表的人工座席具體包括：

檢測與所述工號對應的客戶代表是否在線，獲得第一檢測結果；

當第一檢測結果指示與所述工號對應的客戶代表在線時，檢測與所述工號對應的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測結果；

當第二檢測結果指示與所述工號對應的客戶代表的人工座席的話路空閑時，根據所述話務接入請求，接通所述話路；

否則對所述話務接入請求按照所述客戶代表的工號進行排隊等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。

8.如權利要求7所述的話務接入處理方法，其特征在于，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標識和呼入時間。

9.如權利要求7所述的話務接入處理方法，其特征在于，對所述話務接入請求按照所述客戶代表的工號進行排隊等候時，所述據所述目標呼叫記錄中記錄的客戶代表的標識，將所述話務接入請求連接到與所述標識對應的客戶代表的人工座席還包括：

判斷所述話務接入請求排隊等候的次數是否超過預設閾值，獲得第二判斷結果；

當第二判斷結果指示所述話務接入請求排隊等候的次數超過預設閾值時，斷開所述話務接入請求，并通過語音告知所述用戶所述話務接入請求已斷開。

10.如權利要求1至9任一項所述的話務接入處理方法，其特征在于，所述根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄具體為：

根據所述用戶的呼入標識，通過統一查詢接口查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄。

11.一種話務接入處理裝置，用于設置有多個人工座席的呼叫中心，其特征在于，所述裝置包括：

目標呼叫記錄確定模塊，用于當接收到用戶請求接入所述呼叫中心的話務接入請求時，根據所述用戶的呼入標識查詢預先存儲的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標呼叫記錄；

話務接入處理模塊，用于根據所述目標呼叫記錄中記錄的客戶代表的標識，將所述話務接入請求連接到與所述標識對應的客戶代表的人工座席。