[發明專利]一種數據處理的方法、裝置以及設備

有效

• 申請號: 201310226296.4
• 申請日: 2013-06-07
• 公開（公告）號: CN104239304B
• 公開（公告）日: 2018-08-21
• 發明（設計）人: 周洪凱;朱建平
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 深圳市威世博知識產權代理事務所(普通合伙) 44280
• 代理人: 何青瓦

本發明公開了一種數據處理的方法、裝置及設備，所述方法包括采集交流現場中交流對象的表現信息，然后將所采集得到的所述表現信息與數據庫中預先存儲的所有預設表現信息進行匹配，以獲取與采集得到的表現信息相匹配的預設表現信息，然后獲取與匹配得到的預設表現信息相對應的預設心理狀態類型，進而得到交流對象的心理狀態類型，并輸出該交流對象的心理狀態類型。通過上述方式，本發明能夠使得用戶根據交流對象的心理狀態而及時調整交流措施，從而提高交流對象在交流過程中的滿意度。

技術領域

本發明涉及一種數據處理的方法、裝置以及設備。

背景技術

隨著通信技術的發展，語音通信和視頻通信質量獲得較大提高。目前大多數企業，尤其服務類企業，都建立起遠程服務中心，通過語音或者視頻向客戶提供遠程服務。

目前，服務人員在遠程服務過程中，都是通過人為判斷對方情緒，并根據對方情緒服務策略。在人們從多情緒中，微表情是一種靠人為注意很難發現的情緒，通常情況下，微表情一閃而過，連清醒的作表情的人和觀察者都察覺不到。但微表情更能體現人們真實的感受和動機。若服務人員能夠及時察覺對方的微表情，并在對方產生不輸快情緒，安撫好對方，防止服務不到位的情況的發生。

其中，服務人員在提供服務時，又要時刻注意對方情緒變化，對服務人員來說是一個沉重負擔。在同時服務較多人員，或者，服務時間過長時，服務人員容易出現疲憊，忽略對方情緒的變化，從而沒有及時調整服務策略，進而造成服務不到位的情況發生，影響服務質量。

發明內容

本發明主要解決的技術問題是提供一種數據處理的方法、裝置及設備，能夠及時調整交流措施，以提高交流對象的滿意度。

本發明的第一方面是：提供一種數據處理方法，所述方法包括：采集交流現場中交流對象的表現信息，所述表現信息包括交流對象在交流過程中的情態動作信息和/或語音信息；將采集得到的所述表現信息與數據庫中預先存儲的所有預設表現信息進行匹配，以獲取與所述采集得到的表現信息相匹配的預設表現信息，所述數據庫還用于存儲在存儲所述所有預設表現信息時，對每種所述預設表現信息預定義的預設心理狀態類型，所述預設心理狀態類型為心理狀態的類型；獲取與匹配得到的所述預設表現信息相對應的預設心理狀態類型，以獲取所述交流對象的心理狀態類型；輸出所述交流對象的心理狀態類型。

結合第一方面的第一種可能的實現方式：所述將采集得到的所述表現信息與數據庫中預先存儲的所有預設表現信息進行匹配，以獲取與所述采集得到的表現信息相匹配的預設表現信息的步驟包括：將采集得到的所述表現信息與數據庫中預先存儲的所有預設表現信息進行對比，以獲取與所述采集得到的表現信息的相似度大于設定閾值的預設表現信息，進而獲得與所述采集得到的表現信息相匹配的預設表現信息。

結合第一方面的第一種可能實現方式，在第二種可能的實現方式中，所述采集交流現場中交流對象的表現信息的步驟包括：采集交流現場中交流對象的圖像數據以獲取所述交流對象在交流過程中的情態動作信息，進而獲取所述交流對象的表現信息；所述將采集得到的所述表現信息與數據庫中預先存儲的所有預設表現信息進行對比，以獲取與所述采集得到的表現信息的相似度大于設定閾值的預設表現信息的步驟包括：從所述交流對象的圖像數據中獲取交流對象的面部預定點的特征數據；根據所述面部預定點的特征數據獲得交流對象的表情圖像，并將所述交流對象的表情圖像與所述數據庫中預先存儲的所有預定表情圖像進行對比，以獲取與所述交流對象的表情圖像的相似度大于設定閾值的預設表情圖像，進而得到與所述交流對象的表情圖像相匹配的預定表情圖像；所述獲取與匹配得到的所述預設表現信息相對應的預設心理狀態類型的步驟包括：在所述數據庫中獲取在存儲所述與所述交流對象的表情圖像相匹配的預定表情圖像時對所述預定表情圖像所定義的預設表情類型，進而獲得所述交流對象的心理狀態類型。

結合第一方面的第一種可能實現方式的第二種可能實現方式，在第三種可能的實現方式中，所述圖像數據為交流對象的當前圖像數據，所述預設表情類型對應為交流對象的當前預設表情類型。