[發(fā)明專利]一種售后服務(wù)申請(qǐng)方法及其系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310222774.4
• 申請(qǐng)日: 2013-06-06
• 公開（公告）號(hào): CN103279871A
• 公開（公告）日: 2013-09-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉浪;者文明
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京京東尚科信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00
• 代理公司: 北京邦信陽(yáng)專利商標(biāo)代理有限公司 11012
• 代理人: 王昭林;胡冰

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電子商務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，更具體的，涉及一種售后服務(wù)申請(qǐng)方法及其系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)滲入到人們的日常生活的方方面面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)物越來(lái)越普遍，而且傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的商家也開展了電商模式。用戶在電子商務(wù)系統(tǒng)上購(gòu)物后，對(duì)購(gòu)買的商品不滿意要求售后服務(wù)，就需要提供商品當(dāng)前的信息描述，必要時(shí)還需提供商品的破損照片來(lái)證明。

但是，有很多用戶認(rèn)為提供商家需要的檢測(cè)報(bào)告費(fèi)時(shí)，提交的售后服務(wù)申請(qǐng)沒有檢測(cè)報(bào)告，導(dǎo)致售后服務(wù)申請(qǐng)歷時(shí)長(zhǎng)甚至可能會(huì)超過(guò)維修期。或者有檢測(cè)報(bào)告但無(wú)圖片說(shuō)明，但商家收到用戶的退貨時(shí)，商品實(shí)際情況與用戶提交的檢測(cè)報(bào)告中的商品描述不一致，導(dǎo)致服務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng)，用戶滿意度降低。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是縮短用戶申請(qǐng)商品售后服務(wù)的時(shí)間，特別是針對(duì)明顯的外觀損壞的商品。

對(duì)此，本發(fā)明提供一種售后服務(wù)申請(qǐng)方法，包括：

步驟1：用戶通過(guò)客戶端使用用戶信息登錄售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)，該售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)通過(guò)用戶信息從訂單交易庫(kù)中查找到交易訂單，用戶從交易訂單中定位出要申請(qǐng)售后服務(wù)的商品；

步驟2：用戶使用客戶端對(duì)商品現(xiàn)狀進(jìn)行描述，并拍照，將商品現(xiàn)狀信息和拍照得到的商品現(xiàn)狀圖像上傳至所述售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)。

步驟3：所述售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)從所述商品現(xiàn)狀信息中提取出商品現(xiàn)狀特征參數(shù)，從商品基因庫(kù)中提取出預(yù)存的該商品的原型特征參數(shù)；

步驟4：所述售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)比較商品特征參數(shù)和商品原型特征參數(shù)，保存比較后的差異信息；以及

步驟5：所述商品售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)根據(jù)用戶信息、商品信息、所述差異信息生成售后服務(wù)申請(qǐng)單。

本發(fā)明還提供一種售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)，包括：

信息采集裝置，該信息采集裝置包括：

語(yǔ)音采集單元，該語(yǔ)音采集單元用于錄制語(yǔ)音信息來(lái)描述該商品的現(xiàn)狀以形成商品現(xiàn)狀語(yǔ)音信息；

圖像采集單元，該圖像采集單元用于對(duì)商品進(jìn)行拍照以得到商品現(xiàn)狀圖像；以及

采集控制器，該采集控制器用于將商品現(xiàn)狀語(yǔ)音信息和商品現(xiàn)狀圖像上傳至所述售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)；以及

申請(qǐng)解析裝置，該申請(qǐng)解析裝置包括：

客戶信息匹配器，該客戶信息匹配器根據(jù)用戶信息從訂單交易庫(kù)中查找到交易訂單，并反饋至所述采集控制器；

商品申請(qǐng)解析器，該商品申請(qǐng)解析器被配置為：

將商品現(xiàn)狀語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換為商品現(xiàn)狀文字信息；

從所述商品現(xiàn)狀信息中提取出商品現(xiàn)狀特征參數(shù)，從商品基因庫(kù)中提取出預(yù)存的該商品的原型特征參數(shù)；

比較商品特征參數(shù)和商品原型特征參數(shù)，保存比較后的差異信息；

申請(qǐng)執(zhí)行單元，所述申請(qǐng)執(zhí)行單元根據(jù)用戶信息、商品信息、所述差異信息生成售后服務(wù)申請(qǐng)單，

其中，所述采集控制器還被配置為供用戶從交易訂單中定位出要申請(qǐng)售后服務(wù)的商品。

本發(fā)明的方法和系統(tǒng)適用以下售后服務(wù)的情景：

1、需要客戶出具檢測(cè)報(bào)告的售后服務(wù)申請(qǐng)，無(wú)法第一時(shí)間獲知客戶商品情況。

2、售后審核歷時(shí)長(zhǎng)，且審核力度大的申請(qǐng)單，主要體現(xiàn)在3C類商品。

3、客戶需要輸入大量復(fù)雜的商品描述、憑證圖片的申請(qǐng)。

本發(fā)明的系統(tǒng)能夠自動(dòng)快捷提交售后服務(wù)單，且實(shí)時(shí)性較高，客服能第一時(shí)間為客戶解決商品的售后問題。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明的方法的流程圖；

圖2為本發(fā)明的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。

具體實(shí)施方式

如圖1所示，本發(fā)明的售后服務(wù)申請(qǐng)方法為：

步驟1：用戶通過(guò)客戶端使用用戶信息登錄售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)用戶信息從訂單交易庫(kù)中查找到交易訂單，用戶從交易訂單中定位出要申請(qǐng)售后服務(wù)的商品。

其中，所述用戶信息優(yōu)選為用戶手機(jī)號(hào)碼。客戶端可以是用戶手機(jī)，電腦等。當(dāng)用戶使用手機(jī)作為客戶端，且手機(jī)具有GPS功能且開啟時(shí)，用戶的卡號(hào)、地址信息同時(shí)上傳到售后服務(wù)申請(qǐng)系統(tǒng)。在步驟1中定位的交易訂單、用戶信息用于將來(lái)要生成的售后服務(wù)申請(qǐng)單。地址信息可以通過(guò)用戶GPS信號(hào)（如果有）自動(dòng)獲取，也可以從該交易訂單中獲取，也可以用戶在登錄系統(tǒng)時(shí)上傳。