[發(fā)明專利]一觸式支持服務(wù)應(yīng)用編程接口

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201280028813.0
• 申請(qǐng)日: 2012-04-12
• 公開（公告）號(hào): CN104040573B
• 公開（公告）日: 2018-05-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 肯奈斯·D·圖赫曼;布魯斯·A·夏普;亨利·D·張;艾倫·B·拉恩
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 電訊控股有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;H04W4/00;G06Q10/02
• 代理公司: 北京同達(dá)信恒知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司11291
• 代理人: 楊黎峰,李欣

相關(guān)申請(qǐng)

本申請(qǐng)涉及下列共同代決的美國專利申請(qǐng)：

●2011年4月12日遞交的名稱為“One-Touch Platform for Product Registration and Support”的美國專利申請(qǐng)No.13/085,397（代理人案號(hào)9092P001）；

●2011年4月12日遞交的名稱為“Methods for Providing Dynamic and Proactive Support Services”的美國專利申請(qǐng)No.13/085,399（代理人案號(hào)9092P003）；

●2011年4月12日遞交的名稱為“Methods for Providing Cross-Vendor Support Services”的美國專利申請(qǐng)No.13/085,401（代理人案號(hào)9092P004）；

●2011年4月12日遞交的名稱為“Methods for Providing Support Services via an Available Communication Channel Based on User Preference and Client Preference”的美國專利申請(qǐng)No.13/085,404（代理人案號(hào)9092P005）；和

●2011年4月12日遞交的名稱為“Methods for Providing Self-Support Services Using Information from a Viral Source”的美國專利申請(qǐng)No.13/085,406（代理人案號(hào)9092P006）。

上述指出的申請(qǐng)?jiān)诖送ㄟ^引用方式并入文中。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明的實(shí)施方式總體涉及消費(fèi)者支持服務(wù)。更具體地，本發(fā)明的實(shí)施方式涉及支持服務(wù)應(yīng)用編程接口。

背景技術(shù)

在分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（例如互聯(lián)網(wǎng)）出現(xiàn)和廣泛使用之前，消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話通常通過消費(fèi)者服務(wù)代表和消費(fèi)者之間的電話會(huì)議而發(fā)生。這些電話會(huì)議現(xiàn)今仍非常流行，其通過消費(fèi)者電話呼叫消費(fèi)者服務(wù)代表而發(fā)起。消費(fèi)者服務(wù)代表的電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PTSN）接收該呼叫。許多呼叫中心通常通過電話處理大量的關(guān)于銷售、信息、消費(fèi)者支持和其他服務(wù)的查詢。典型的呼叫中心能夠?qū)⒍鄠€(gè)由消費(fèi)者發(fā)起的呼入安排給消費(fèi)者代表，該消費(fèi)者代表以志在與消費(fèi)者建立或維持關(guān)系的單位的名義提供銷售、信息或支持。

現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)基于多個(gè)因素（例如，被呼叫的號(hào)碼或被撥打的號(hào)碼、發(fā)起號(hào)碼、呼叫者的排序、呼叫者的地理位置、累積的呼叫者歷史、以及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)來電進(jìn)行選擇性地安排。一旦系統(tǒng)已經(jīng)評(píng)估入站呼叫者的信息（若有的話），系統(tǒng)搜尋可用的代表以服務(wù)該呼叫。消費(fèi)者代表的有效性可取決于許多因素，例如代表的技能水平或時(shí)間表。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)可用于系統(tǒng)的代表的數(shù)目可經(jīng)常受到可用于代表進(jìn)行工作的物理空間的限制。聯(lián)絡(luò)中心不得不安排有限數(shù)量的代表來處理大量的消費(fèi)者呼入。

隨著互聯(lián)網(wǎng)變得越來越流行，消費(fèi)者服務(wù)供應(yīng)商目前通過萬維網(wǎng)來提供基于計(jì)算機(jī)的消費(fèi)者服務(wù)交互。替代通過使用電話來發(fā)起消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話，消費(fèi)者可訪問網(wǎng)站并參與基于網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話以進(jìn)行查詢（例如技術(shù)支持）和/或執(zhí)行任務(wù)（例如付款）?；诰W(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話比基于電話會(huì)議的會(huì)話具有許多優(yōu)勢(shì)。例如，基于網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者服務(wù)應(yīng)用的圖形用戶界面允許消費(fèi)者查看說明或者書面解釋，從而減輕可由消費(fèi)者服務(wù)代表和消費(fèi)者之間的口頭交談引起的錯(cuò)誤傳達(dá)。

另外，基于網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話能夠使消費(fèi)者在網(wǎng)站上直接指向他/她的需求，從而減少在巡覽一系列不適用于消費(fèi)者的具體需求的聲音菜單選擇以及在等待與服務(wù)代表通話中耗費(fèi)的時(shí)間。重要地，由于需要較少的代表與消費(fèi)者交流，基于網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)供應(yīng)商是特別具有成本效益的。事實(shí)上，向消費(fèi)者提供了以下功能：消費(fèi)者在脫離現(xiàn)場(chǎng)的代表的任何幫助下，尋找其問題的答案或者執(zhí)行任務(wù)。這些消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話可完全基于計(jì)算機(jī)，或者可替選地，可包括與消費(fèi)者服務(wù)代表的交互。

盡管在網(wǎng)絡(luò)或者其他分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上進(jìn)行消費(fèi)者服務(wù)會(huì)話存在優(yōu)勢(shì)，但是缺乏有效的平臺(tái)來充分利用現(xiàn)今的技術(shù)、尤其是移動(dòng)技術(shù)。為了從支持中心得到消費(fèi)者支持，消費(fèi)者仍需要采取多步手動(dòng)過程，諸如用于注冊(cè)產(chǎn)品的復(fù)雜過程。盡管存在多種方式（例如、電子郵件、聊天、語音）以在消費(fèi)者與代表之間進(jìn)行通信，但是仍缺乏有效的機(jī)制來向消費(fèi)者提供通往消費(fèi)者代表的最可用的且最具成本效益的通信信道。