[實用新型]一種托管型呼叫裝置

有效

• 申請號: 201220115243.6
• 申請日: 2012-03-24
• 公開（公告）號: CN202587130U
• 公開（公告）日: 2012-12-05
• 發明（設計）人: 吳強;雷巍;殷雷;安靜波
• 申請（專利權）人: 北京天潤融通科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 北京理工大學專利中心 11120
• 代理人: 李愛英;高燕燕

技術領域

本實用新型涉及通信技術領域，尤其涉及一種托管型呼叫裝置。

背景技術

傳統的呼叫中心，使用在局域網內部，存在以下幾個問題：

1.需要購買服務器進行部署，部署時間長，局域網終端需要使用activex控件來進行界面布置，而進行界面布置需要下載安裝，并且需要手動更新，需要買設備費用高，需要企業專門人員維護管理；

2.通過一個網關對應一個托管呼叫中心，通過堆疊的方式實現大容量，資源的利用率不高，無法實現負載均衡；

3.當網關出現問題時，會導致通話中斷，無法接入通話，但是傳統的呼叫中心多采用一對一冷備份方式，需要進機房，啟用新的網關，恢復時間長。

4.現有的呼叫中心瀏覽器與通信服務器之間通過activex控件實現，需要安裝，還需要手動更新，且只能用1E瀏覽器；互聯網應用中輪詢刷新，不需要控件，間隔設定時間去查詢，不夠實時，交互次數多，占用流量大。

發明內容

本實用新型提出了一種托管型呼叫中心，使用現有互聯網或電信網，不需要異地部署，可以分布式使用。

該系統包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網站，N個網關，負載均衡模塊A、負載均衡模塊B、負載均衡模塊C、負載均衡模塊D、WEB服務器、計算機電話集成CTI服務器、路由器；

客戶A的電話、客戶B的電話均通過電信網的中繼集群與網關相連，網關與CTI服務器中間并聯有負載均衡模塊A、負載均衡模塊B；CTI服務器通過負載均衡模塊D與WEB服務器相連，WEB服務器依次經過路由器、負載均衡模塊C后通過互聯網連接客戶B即座席端電腦；

在WEB服務器設置有觸發模塊，觸發條件為收到CTI服務器的信息或設置保持住鏈接的時間為30秒；

CTI服務器設置有計費模塊、路由模塊、語音導航模塊、自適應來電排隊模塊、呼叫控制模塊，以上各模塊依次相連；其中計費模塊與營帳系統相關聯；

以上各部分均與數據庫、監控模塊相關聯；監控模塊與數據庫相連；

其中負載均衡模塊A包括模式a控制單元和模式b控制單元；負載均衡模塊D包括模式a’控制單元和模式b’控制單元；模式a控制單元與模式a’控制單元控制原則相同，模式b控制單元與模式b’控制單元的控制原則相同，區別在于負載均衡模塊A的均衡對象是CTI服務器，負載均衡模塊D的均衡對象是WEB服務器；

模式a控制單元的控制原則為：企業座席分配采用a模式下，每臺CTI服務器部署固定數目的座席，屬于同一企業的座席均部署在同一CTI服務器中，根據企業所屬座席數目的不同，每臺CTI服務器可部署1至N家企業，并將企業的分配情況記錄到模式a控制單元；

模式b控制單元的控制原則為：企業座席分配采用b模式下，盡量保證每臺CTI服務器上分配相同的企業數目和座席數目，通過實時運算，將企業所屬的座席分配到不同的CTI服務器上；如企業的座席數目小于單臺CTI服務器最大座席容量數，分配到的CTI服務器數目以不超過5臺服務器為準，防止企業座席分配的過于分散使CTI服務器之間組網結構復雜；如企業的座席數目大于等于單臺CTI服務器的最大座席容量數，分配到的CTI服務器數目應大于企業座席總數除以單臺CTI服務器的最大座席容量數，并使單臺CTI服務器上同一企業座席數目不超過80％，保留余量供其他企業座席分配使用；以保證各CTI服務器的負載均衡；并通過建立星形拓撲網同步企業中使用人員的狀態；將企業和座席的分配情況記錄到模式b控制單元；

模式a’控制單元的控制原則為：在企業座席分配采用a模式下，同一企業的座席分布在一臺CTI服務器中，將企業和座席的分配情況記錄到模式a’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務器建立與座席端的長連接，WEB服務器通過負載均衡模塊D的模式a’控制單元，與企業所在的CTI服務器建立連接；

模式b’控制單元的控制原則為：在企業座席分配采用b模式下，企業座席分布在多臺CTI服務器上，將企業和座席的分配情況記錄到模式b’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務器建立與座席端的長連接，WEB服務器通過讀取負載均衡模塊D的模式b’控制單元記錄的企業和座席分布情況，與企業座席所在的CTI服務器建立連接；

負載均衡模塊B，包括均分控制單元a和輪詢控制單元b；負載均衡模塊C包括均分控制單元a’和輪詢控制單元b’；均分控制單元a和均分控制單元a’的控制原則相同，輪詢控制單元b和輪詢控制單元b’的控制原則相同，區別在于負載均衡模塊B的均衡對象是網關，負載均衡模塊C的均衡對象是座席端登陸請求；