[發(fā)明專利]一種用于呼叫中心的數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201210573000.1
• 申請日: 2012-12-25
• 公開（公告）號: CN103034733A
• 公開（公告）日: 2013-04-10
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 吳為民;武繼孔
• 申請（專利權(quán)）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;H04M3/22
• 代理公司: 北京汲智翼成知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11381
• 代理人: 陳曦;景志

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法，尤其涉及一種用于呼叫中心的數(shù)據(jù)實時監(jiān)控統(tǒng)計方法，屬于通信技術(shù)領(lǐng)域。

背景技術(shù)

近年來，隨著電信行業(yè)在用戶、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)等方面的快速膨脹，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量快速增長。在業(yè)務(wù)量增長的同時，統(tǒng)計和調(diào)配現(xiàn)有資源，有效地提高資源利用率，是各企業(yè)保持服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先的必然選擇。為應(yīng)對復(fù)雜多變的競爭環(huán)境，如何在不增加現(xiàn)有硬件資源和人力資源、不增加運營成本的同時，更加合理安排調(diào)配現(xiàn)有資源，為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，成為目前企業(yè)迫切需要解決的一個問題。

為解決這一問題，需要對呼叫中心的呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而采用適當(dāng)?shù)母纳拼胧，F(xiàn)有的客戶服務(wù)中心通過話務(wù)監(jiān)控和統(tǒng)計報表獲取服務(wù)指標(biāo)，通過人力進(jìn)行統(tǒng)計數(shù)據(jù)搜集和比對分析，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，采取相應(yīng)的改善措施。但是，這種方法需要花費大量的人力和時間，甚至有時即使花費大量的人力和時間也無法及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題，而在遭到用戶投訴的情況下才知道客戶服務(wù)出現(xiàn)了問題。例如：采用關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，研究網(wǎng)絡(luò)中客戶流失模式，無法對包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)量指標(biāo)、業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、性能指標(biāo)等在內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key?Performance?Indicator，簡稱為KPI）進(jìn)行綜合的分析，達(dá)到對網(wǎng)絡(luò)性能和服務(wù)質(zhì)量全面考核的目標(biāo)，滿足各企業(yè)衡量業(yè)務(wù)運行狀況的需要。因此，現(xiàn)有的分析方法是以報表數(shù)據(jù)為核心的網(wǎng)絡(luò)分析體系，不能滿足用戶的宏觀管理的需要，無法有效準(zhǔn)確地指導(dǎo)各個層面的網(wǎng)絡(luò)分析工作。

目前，較為先進(jìn)的數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法是：為每張監(jiān)控報表設(shè)立定時任務(wù)，定時去查詢，將查詢結(jié)果存儲到數(shù)據(jù)庫，之后的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)從該數(shù)據(jù)庫中獲取。然后根據(jù)各種查詢條件動態(tài)查詢結(jié)果。但是該方法也存在以下兩個問題：

1.對呼叫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計查詢只能直接從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫查詢來實現(xiàn)，無法快速實時地展現(xiàn)查詢結(jié)果。

2.呼叫數(shù)據(jù)的增多會導(dǎo)致呼叫中心的數(shù)據(jù)量增加，對呼叫中心的應(yīng)答速度影響很大。當(dāng)并發(fā)量過大時，可能會導(dǎo)致呼叫中心無法正常使用。

在公告號為CN101141759B的中國發(fā)明專利中，公開了一種呼叫行為統(tǒng)計和分析方法及裝置。該方法包括以下步驟：步驟S102，對信令網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并生成原始呼叫詳細(xì)記錄數(shù)據(jù)；步驟S104，讀取目標(biāo)時段的原始呼叫詳細(xì)記錄數(shù)據(jù)；以及步驟S106，統(tǒng)計原始呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)記錄中的呼叫行為。因此，該發(fā)明能提供用戶在電信業(yè)務(wù)方面的消費行為分析數(shù)據(jù)，從而幫助了運營商提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平，給運營商的經(jīng)營決策和解決問題提供了數(shù)據(jù)支持。

發(fā)明內(nèi)容

針對現(xiàn)有技術(shù)所存在的不足，本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題在于提供用于呼叫中心的數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法。應(yīng)用該方法能夠大大加快查詢速度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時查詢。

為實現(xiàn)上述的發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述的技術(shù)方案：

一種用于呼叫中心的數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法，包括如下步驟：

發(fā)送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到消息隊列中；

分配所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)給處理進(jìn)程；

按計算模型處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)得到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值；

將所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值放入待保存內(nèi)存隊列；

將待保存內(nèi)存隊列存入持久化數(shù)據(jù)庫中。

其中較優(yōu)地，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值放入待保存內(nèi)存隊列之前還包括如下步驟：

與呼叫中心中的歷史數(shù)據(jù)比對；

如果所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值已經(jīng)存在于歷史數(shù)據(jù)中，則按照所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值對應(yīng)的歷史數(shù)據(jù)中的度量值修改，將修改后的所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值放入待保存內(nèi)存隊列；

如果所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值在歷史數(shù)據(jù)中不存在，則將所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)度量值直接放入待保存內(nèi)存隊列。

其中較優(yōu)地，所述歷史數(shù)據(jù)保存在內(nèi)存中。

其中較優(yōu)地，所述計算模型是雪花模型、星型模型、星網(wǎng)模型中的一種或多種。

其中較優(yōu)地，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由任務(wù)調(diào)度程序進(jìn)行分發(fā)。

其中較優(yōu)地，所述任務(wù)調(diào)度程序是Gearman。

其中較優(yōu)地，所述待保存內(nèi)存隊列保存在內(nèi)存數(shù)據(jù)庫中。

其中較優(yōu)地，所述持久化數(shù)據(jù)庫是分布式內(nèi)存存儲系統(tǒng)。

本發(fā)明所提供的數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效分析，提高了數(shù)據(jù)查詢的準(zhǔn)確度。在數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計過程中，整個計算過程都在內(nèi)存中進(jìn)行，減少了磁盤的數(shù)據(jù)吞吐量，大大加快了數(shù)據(jù)查詢的速度。

附圖說明

圖1為用于呼叫中心的數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)計方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明中所使用的數(shù)據(jù)倉庫示例圖。

具體實施方式