[發明專利]一種面向廣電運營商的用戶管理系統

無效

• 申請號: 201210431880.9
• 申請日: 2012-11-02
• 公開（公告）號: CN102930396A
• 公開（公告）日: 2013-02-13
• 發明（設計）人: 趙進;陳丹雙
• 申請（專利權）人: 復旦大學
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 上海正旦專利代理有限公司 31200
• 代理人: 陸飛;盛志范

技術領域

本發明屬于數字電視技術領域，具體涉及一種面向廣電運營商的用戶管理系統。

背景技術

基于“服務至上”的原則，廣電運營商需要側重盡可能的滿足用戶的要求，把三戶模型的理念引入系統建設，為用戶提供更完善和周到的服務。而且，隨著技術的發展及三網融合的推進，廣電運營商向綜合業務能力的新媒體運營商加速演進，廣電網向全功能、全業務轉變。面對如此多樣化的業務，用戶群體既龐大又多樣，數字電視發展中要注意強調用戶和服務，有必要系統對用戶進行更加有效的管理。

用戶管理系統是整個運營支撐系統的重要組成部分，對數字電視運營新體系的建立起著至關重要的作用，是廣電運營商開展數字電視業務運營和科學管理的重要支撐環境。在有線電視網大規模、雙向化發展的今天，需要根據廣電的管理和運營特點，用戶行為特點，結合三戶模型，設計出適應業務發展趨勢的用戶管理系統。

發明內容

本發明的目的是提供一種易維護、易操作、可擴展的面向廣電運營商的用戶管理系統。

用戶管理系統是一個復雜的系統，針對用戶管理系統的特點、組網要求、以及業務需求，同時根據易維護性、易用性、可擴展性等設計原則，本發明提供的面向廣電運營商的用戶管理系統主體采用三層體系結構，如圖1所示，分別是表示層、業務邏輯層和數據訪問層。?

表示層為用戶與系統交互提供圖形用戶界面，擔負著用戶與應用間的對話功能。

業務邏輯層是系統業務的主要實現部分，是系統的核心，業務邏輯層實現了業務邏輯和表示邏輯的分離。

數據訪問層的主要任務是建立數據庫的連接，讀取配置文件，對數據進行讀寫和維護，支持數據的更新和檢索。數據訪問層的實現也保證了數據的集中存儲，保證數據的一致性。

本發明提供的面向廣電運營商的用戶管理系統的系統模塊結構圖如圖2所示，該用戶管理系統的功能模塊包含用戶管理模塊、用戶終端設備管理模塊、客戶服務管理模塊、客戶訂單管理模塊、業務受理模塊、系統管理模塊和接口模塊。

1、用戶管理模塊

用戶管理是指根據業務需要，建立統一的客戶信息視圖，并對客戶、用戶的信息進行管理，以解決不同層級、不同使用者對客戶信息需求存在差異化的問題。從客戶服務的角度，用戶管理可以使客戶服務針對不同類型客戶提供差異化服務，同時可以有效地減少欠費，提高服務費效率和主動性。從經營分析的角度，用戶管理向經營分析系統提供統一的客戶信息視圖，作為各類有關客戶信息分析的基礎數據。用戶管理模塊主要包括：客戶域資料管理、用戶域資料管理、帳戶域資料管理等。

（1）客戶域資料管理

客戶域資料管理，是指運營商對客戶的基本屬性，擴展屬性進行配置、輸入、維護和查詢；其中基本屬性包括自然屬性、聯絡屬性、協議屬性、認證屬性、擔保屬性、帳務屬性、客戶度量；擴展屬性包括社會屬性、消費能力屬性、背景環境等。

（2）用戶域資料管理

用戶域主要是客戶及用戶訂購運營商產品/服務的實例，包括用戶訂購信息和用戶資源占用及用戶價值信息。包括用戶注冊，對用戶信息、人資源、用戶資源、設備組合、用戶訂購、用戶群、積分、用戶價值等進行配置、輸入、維護和查詢。

（3）帳戶域資料管理

帳戶域主要是客戶及用戶為訂購的運營商產品/服務進行支付的付費實體。管理客戶及用戶為訂購的運營商產品/服務進行支付的付費實體。

2、用戶終端設備管理模塊

用戶終端設備管理主要負責設備生命周期管理，其功能是記錄設備的相關信息，并跟蹤設備的狀態變化情況以及定位設備所在場所。在系統功能方面，主要包括：設備入庫、設備出庫、設備調撥、設備銷售、設備租賃、設備更換、設備查詢、設備回收、設備報修、設備查詢等功能。用戶終端設備管理中需要管理的設備種類，包括機頂盒、智能卡、寬帶終端、話機或IAD等。

3、客戶服務管理模塊

客戶服務是指通過多種接觸方式、多種渠道向客戶提供的各種服務，包括預約服務、客戶投訴、報修管理、信息服務、積分服務、主動服務、客戶自服務等功能。

1）預約服務：是指客戶通過客戶服務渠道（呼叫中心），向運營商預訂某項服務等，并在預約保留期內提供此項服務的行為。主要流程為：預約受理、預約處理及派單、預約工單歸檔。

2）客戶投訴：是客戶針對運營商或者其合作伙伴提供的網絡服務質量、資費內容和收費、客戶服務質量和業務的抱怨和合理建議。投訴受理的渠道為營業網點、呼叫中心和自服務。投訴分類包括資費類、服務類、網絡類、業務類等。