[發明專利]呼叫中心處理互聯網信息的方法與系統

在審

• 申請號: 201210427829.0
• 申請日: 2012-10-31
• 公開（公告）號: CN103795875A
• 公開（公告）日: 2014-05-14
• 發明（設計）人: 馬曉軍;楊震;王楨;陳正文
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 毛麗琴

技術領域

本發明涉及通信領域，特別涉及一種呼叫中心處理互聯網信息的方法與系統。

背景技術

近年來，隨著通信技術的發展，越來越多的企事業單位通過建立呼叫中心系統為企業的顧客或者公眾提供服務。呼叫中心系統通過客服人員接聽或者撥打企業的顧客或者公眾的電話，向企業的顧客或者公眾提供產品或者業務咨詢、售后支持、電話營銷、投訴受理等服務，是企事業單位對外提供服務的重要窗口。

一方面，傳統的呼叫中心主要用來處理語音呼叫，隨著企事業單位業務的擴展，新的業務對呼叫中心的功能也提出了更多的要求。以運營商的呼叫中心為例，運營商呼叫中心的功能已經逐漸擴展到能夠提供處理電子郵件、短信、即時消息等信息的功能。

另一方面，隨著互聯網、移動互聯網的深入發展，網絡信息的內容也日益繁多，并且展現形式也日趨多樣化。不僅有傳統網頁形式的新聞、論壇、社區等展現形式，也出現了博客、微博等新的展現形式。企業的顧客或者公眾希望可以通過更多的途徑來獲得業務服務、進行故障申告或者提出意見建議。例如，企業的顧客或者公眾可以在企事業單位的官方論壇、博客和微博上投訴或者發表意見建議。

然而，現有的呼叫中心的業務功能不能提供對上述互聯網信息的處理，因此，也導致了無法及時發現并處理企業的顧客或者公眾的訴求。

發明內容

根據本發明實施例的一個方面，所要解決的一個技術問題是：提供一種呼叫中心處理互聯網信息的方法與系統，以使得呼叫中心能夠及時處理互聯網信息。

本發明實施例提供的一種呼叫中心處理互聯網信息的方法，所述方法包括：

互聯網媒體網關獲取待處理的互聯網信息，提取訪問所述互聯網信息的鏈接信息；

所述互聯網媒體網關將所述鏈接信息發送給分配服務器；

所述分配服務器獲取呼叫中心中座席的座席類型與工作狀態；

所述分配服務器根據所述座席類型與工作狀態，按照預先設定的分配規則，將所述鏈接信息分配給座席，以由所述座席根據所述鏈接信息，訪問并處理所述互聯網信息。

優選地，所述座席類型包括：互聯網座席；所述互聯網座席的工作狀態包括：互聯網空閑與互聯網繁忙；

所述分配服務器根據呼叫中心中座席的座席類型與工作狀態，將所述鏈接信息分配給座席，具體包括：

所述分配服務器將所述鏈接信息分配給座席類型為互聯網座席，并且工作狀態包含互聯網空閑的座席；

將所述鏈接信息分配給座席之后，所述方法還包括：

所述分配服務器將所述座席的工作狀態互聯網空閑修改為互聯網繁忙。

優選地，所述座席類型還包括：語音互聯網混合座席；所述語音互聯網混合座席的工作狀態包括：語音空閑且互聯網空閑、語音繁忙且互聯網空閑、語音空閑且互聯網繁忙、語音繁忙且互聯網繁忙；

所述分配服務器根據呼叫中心中座席的座席類型與工作狀態，將所述鏈接信息分配給座席，具體包括：

所述分配服務器將所述鏈接信息分配給座席類型為語音互聯網混合座席，并且工作狀態中包含互聯網空閑的座席；

將所述鏈接信息分配給座席之后，所述方法還包括：

所述分配服務器將所述座席的工作狀態中的互聯網空閑修改為互聯網繁忙。

優選地，所述方法還包括：

所述呼叫中心的計算機電話集成CTI設備將新呼入的來話分配給座席類型為語音互聯網混合座席，并且工作狀態中包含語音空閑的座席；

將所述來話分配給座席之后，所述方法還包括：

所述CTI設備將所述座席的工作狀態中的語音空閑修改為語音繁忙。

優選地，所述互聯網媒體網關獲取待處理的互聯網信息，包括：

所述互聯網媒體網關通過搜索引擎接口、信息源數據提取接口、或者網頁抓取系統，獲取原始的互聯網信息，再通過內容提取系統從原始的互聯網信息中獲取待處理的互聯網信息。

優選地，將所述鏈接信息分配給座席之前，所述方法還包括：

所述分配服務器識別所述座席對應的處理信息計數器計數值是否符合預定的閾值；

響應于所述計數值未符合所述預定的閾值，所述分配服務器將所述鏈接信息分配給所述座席，并將所述計數值加1；以及

響應于接收到所述座席訪問并處理所述互聯網信息后發送的反饋消息，所述分配服務器將所述計數值減1。

優選地，所述分配服務器獲取呼叫中心中座席的座席類型與工作狀態，具體包括：