[發(fā)明專(zhuān)利]呼叫中心處理互聯(lián)網(wǎng)信息的方法與系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201210427829.0
• 申請(qǐng)日: 2012-10-31
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN103795875A
• 公開(kāi)（公告）日: 2014-05-14
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 馬曉軍;楊震;王楨;陳正文
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 中國(guó)電信股份有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/50
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/50
• 代理公司: 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)專(zhuān)利商標(biāo)事務(wù)所 11038
• 代理人: 毛麗琴

1.一種呼叫中心處理互聯(lián)網(wǎng)信息的方法，其特征在于，所述方法包括：

互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)獲取待處理的互聯(lián)網(wǎng)信息，提取訪問(wèn)所述互聯(lián)網(wǎng)信息的鏈接信息；

所述互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)將所述鏈接信息發(fā)送給分配服務(wù)器；

所述分配服務(wù)器獲取呼叫中心中座席的座席類(lèi)型與工作狀態(tài)；

所述分配服務(wù)器根據(jù)所述座席類(lèi)型與工作狀態(tài)，按照預(yù)先設(shè)定的分配規(guī)則，將所述鏈接信息分配給座席，以由所述座席根據(jù)所述鏈接信息，訪問(wèn)并處理所述互聯(lián)網(wǎng)信息。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述座席類(lèi)型包括：互聯(lián)網(wǎng)座席；所述互聯(lián)網(wǎng)座席的工作狀態(tài)包括：互聯(lián)網(wǎng)空閑與互聯(lián)網(wǎng)繁忙；

所述分配服務(wù)器根據(jù)呼叫中心中座席的座席類(lèi)型與工作狀態(tài)，將所述鏈接信息分配給座席，具體包括：

所述分配服務(wù)器將所述鏈接信息分配給座席類(lèi)型為互聯(lián)網(wǎng)座席，并且工作狀態(tài)包含互聯(lián)網(wǎng)空閑的座席；

將所述鏈接信息分配給座席之后，所述方法還包括：

所述分配服務(wù)器將所述座席的工作狀態(tài)互聯(lián)網(wǎng)空閑修改為互聯(lián)網(wǎng)繁忙。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述座席類(lèi)型還包括：語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)混合座席；所述語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)混合座席的工作狀態(tài)包括：語(yǔ)音空閑且互聯(lián)網(wǎng)空閑、語(yǔ)音繁忙且互聯(lián)網(wǎng)空閑、語(yǔ)音空閑且互聯(lián)網(wǎng)繁忙、語(yǔ)音繁忙且互聯(lián)網(wǎng)繁忙；

所述分配服務(wù)器根據(jù)呼叫中心中座席的座席類(lèi)型與工作狀態(tài)，將所述鏈接信息分配給座席，具體包括：

所述分配服務(wù)器將所述鏈接信息分配給座席類(lèi)型為語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)混合座席，并且工作狀態(tài)中包含互聯(lián)網(wǎng)空閑的座席；

將所述鏈接信息分配給座席之后，所述方法還包括：

所述分配服務(wù)器將所述座席的工作狀態(tài)中的互聯(lián)網(wǎng)空閑修改為互聯(lián)網(wǎng)繁忙。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

所述呼叫中心的計(jì)算機(jī)電話集成CTI設(shè)備將新呼入的來(lái)話分配給座席類(lèi)型為語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)混合座席，并且工作狀態(tài)中包含語(yǔ)音空閑的座席；

將所述來(lái)話分配給座席之后，所述方法還包括：

所述CTI設(shè)備將所述座席的工作狀態(tài)中的語(yǔ)音空閑修改為語(yǔ)音繁忙。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)獲取待處理的互聯(lián)網(wǎng)信息，包括：

所述互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)通過(guò)搜索引擎接口、信息源數(shù)據(jù)提取接口、或者網(wǎng)頁(yè)抓取系統(tǒng)，獲取原始的互聯(lián)網(wǎng)信息，再通過(guò)內(nèi)容提取系統(tǒng)從所述原始的互聯(lián)網(wǎng)信息中獲取待處理的互聯(lián)網(wǎng)信息。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，將所述鏈接信息分配給座席之前，所述方法還包括：

所述分配服務(wù)器識(shí)別所述座席對(duì)應(yīng)的處理信息計(jì)數(shù)器計(jì)數(shù)值是否符合預(yù)定的閾值；

響應(yīng)于所述計(jì)數(shù)值未符合所述預(yù)定的閾值，所述分配服務(wù)器將所述鏈接信息分配給所述座席，并將所述計(jì)數(shù)值加1；以及

響應(yīng)于接收到所述座席訪問(wèn)并處理所述互聯(lián)網(wǎng)信息后發(fā)送的反饋消息，所述分配服務(wù)器將所述計(jì)數(shù)值減1。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述分配服務(wù)器獲取呼叫中心中座席的座席類(lèi)型與工作狀態(tài)，具體包括：

所述分配服務(wù)器通過(guò)查詢(xún)所述分配服務(wù)器中的座席類(lèi)型與狀態(tài)表，獲取所述座席的座席類(lèi)型與工作狀態(tài)。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，座席還具有上線狀態(tài)，所述上線狀態(tài)包括在線與離線；所述方法還包括：

座席通過(guò)座席軟件登錄所述分配服務(wù)器后，所述分配服務(wù)器設(shè)置所述座席的上線狀態(tài)為在線；

座席通過(guò)座席軟件退出所述分配服務(wù)器后，所述分配服務(wù)器設(shè)置所述座席的上線狀態(tài)為離線；

在所述互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)將所述鏈接信息發(fā)送給所述分配服務(wù)器之后，所述方法還包括：

所述分配服務(wù)器查詢(xún)所述座席的上線狀態(tài)，當(dāng)所述座席的上線狀態(tài)為離線時(shí)，所述分配服務(wù)器存儲(chǔ)所述鏈接信息，以在所述座席的上線狀態(tài)為在線時(shí)，執(zhí)行獲取所述座席的座席類(lèi)型與工作狀態(tài)的操作。