[發明專利]一種多個消息應答窗口的切換方法、裝置

在審

• 申請號: 201210396688.0
• 申請日: 2012-10-18
• 公開（公告）號: CN103777838A
• 公開（公告）日: 2014-05-07
• 發明（設計）人: 朱建平;周洪凱
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: G06F3/0481
• 分類號: G06F3/0481
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及計算機領域，尤其涉及一種多個消息應答窗口的切換方法、裝置。

背景技術

隨著互聯網行為的普及，客服服務能力的提高，一個客服人員同時服務于多個消息應答窗口的網上客服及其它應答咨詢越來越多，對于客戶在網上交談/郵件/短信/留言等的響應及時性要求也是同步提高。

當前以網上客服為例，在一個客服人員同時服務于多個消息應答窗口的模式下，響應時通過客服人員的人為操作來判斷或選擇對用戶的響應。如果在一個客服人員同時服務于多個消息應答窗口的情況下，仍手工或機械響應客戶，應答客戶難度較高，加大了客戶代表的疲勞度，影響客服人員的服務效率和服務心情，更嚴重影響到外在客戶的感受，甚至導致放棄選擇當前服務，從而間接影響運營狀況。

發明內容

本發明實施例提供了一種多個消息應答窗口的切換方法和裝置，以提高客服人員的工作效率。

一方面，本發明實施例提供一種多個消息應答窗口的切換方法，所述方法包括：呈現多個消息應答窗口，其中置于最頂層的消息應答窗口用于顯示對端一個用戶的消息，還用于接收對所述呈現的對端一個用戶消息的應答消息；根據所述多個消息應答窗口的排序隊列，將排序隊列中第一位的消息應答窗口自動切換為所述置于最頂層的消息應答窗口，所述排序隊列根據自定義的排序方式對所述多個消息應答窗口排序而生成。

在第一方面的第一種實施方式中，所述排序隊列根據自定義的排序方式對所述多個消息應答窗口排序而生成包括，所述排序隊列根據客戶等級、消息類型、客戶群組、客戶等待時長或黑白名單中的一項作為排序指標對所述多個消息應答窗口排序而生成。

在第一方面的第二種實施方式中，所述方法還包括，根據一段時間所述消息應答窗口的使用效果統計情況，自動調整所述排序指標。

在第一方面的第三種實施方式中，所述排序隊列根據自定義的排序方式對所述多個消息應答窗口排序而生成包括，所述排序隊列根據客戶等級、消息類型、客戶群組、客戶等待時長或黑白名單中的至少兩項作為排序指標對所述多個消息應答窗口排序而生成。

在第一方面的第四種實施方式中，所述至少兩項指標中的任一項指標包含對應的一個指標權值，所述客戶等級、消息類型、客戶群組、客戶等待時長或黑白名單中每項排序指標中包含分值，所述排序隊列根據客戶等級、消息類型、客戶群組、客戶等待時長或黑白名單中的至少兩項指標對所述多個消息應答窗口排序而生成具體包括：所述排序隊列根據客戶等級、消息類型、客戶群組、客戶等待時長或黑白名單中的至少兩項指標分值的加權求和值對所述多個消息應答窗口排序而生成。

在第一方面的第五種實施方式中，所述方法還包括，根據一段時間所述消息應答窗口的使用效果統計情況，調整所述客戶等級、消息類型、客戶群組、客戶等待時長或黑白名單中排序指標的分值。

在第一方面的第六種實施方式中，其特征在于，在所述根據所述消息應答窗口的排序隊列，將排序隊列中第一位的消息應答窗口自動切換為所述置于最頂層的消息應答窗口之后，所述方法還包括根據設置重新選擇所述排序指標或者更新所述排序指標包含的權重。

在第一方面的第七種實施方式中，所述方法還包括，若接收對端一個客戶的消息，且所述一個客戶的消息對應的所述消息應答窗口不包含在所述多個消息應答窗口的排序隊列中，則根據自定義的排序方式，根據所述排序方式將接收的所述對端一個客戶的消息對應的所述消息應答窗口插入所述多個消息應答窗口的排序隊列中。

在第一方面的第八種實施方式中，根據所述消息應答窗口的排序隊列，將排序隊列中第一位的所述消息應答窗口自動切換為置于最頂層的消息應答窗之前，所述方法還包括，接收自動切換所述消息應答窗口的觸發消息。

在第一方面的第九種實施方式中，所述所述消息應答窗口包含自動切換窗口按鍵，所述接收用戶自動切換所述消息應答窗口的觸發消息包括：通過接收對所述自動切換窗口按鍵的鼠標點擊操作、觸摸單點或多點操作、或觸摸筆的點擊操作的方式，接收用戶自動切換所述消息應答窗口的觸發消息。

第二方面，本發明實施例提供了一種多個消息應答窗口的切換裝置，所述裝置包括：呈現模塊、切換模塊、排序模塊；所述呈現模塊用于呈現多個消息應答窗口，其中置于最頂層的消息應答窗口用于顯示對端一個用戶的消息，還用于接收對所述呈現的對端一個用戶消息的應答消息；所述排序模塊用于根據自定義的排序方式對所述多個消息應答窗口排序而生成排序隊列；所述切換模塊用于根據所述多個消息應答窗口的排序隊列，將排序隊列中第一位的所述消息應答窗口自動切換為置于最頂層的消息應答窗口。