[發明專利]呼叫中心語音通話的監控方法與系統

有效

• 申請號: 201210365735.5
• 申請日: 2012-09-27
• 公開（公告）號: CN103701999B
• 公開（公告）日: 2017-03-01
• 發明（設計）人: 李青;陳健
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;G10L17/00;G10L25/51
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所11038
• 代理人: 孫寶海

技術領域

本發明涉及通信領域，特別涉及一種呼叫中心語音通話的監控方法與系統。

背景技術

近年來，隨著通信技術的發展，越來越多的大型企業通過建立呼叫中心系統為客戶提供服務。呼叫中心系統通過客服人員或者客服人員接聽企業用戶來電，向企業用戶提供產品咨詢、售后支持、電話營銷、投訴接應等服務，是企業對外提供服務的重要窗口。

為確保客服人員的服務質量、維護企業形象，企業通常會監督、檢查客服人員的服務質量。一種方法是在呼叫中心配置錄音質檢系統，通過該系統對用戶與客服人員的通話過程進行全程錄音，之后，再由質檢員定期隨機抽取錄音文件進行試聽。另外一種方法是采用人工監聽的方式，由質檢員監聽通話的全過程。

然而，對于上述質檢員抽取一定比例的錄音文件進行“試聽”的質檢方法存在較大的盲目性、覆蓋面低，若抽取全部錄音文件逐條試聽則成本太高、效率太低，可行性差。同時，抽取錄音進行“試聽”的質檢屬于“事后”質檢，客服人員與用戶在通話過程中出現爭執，或者客服人員使用服務禁用的情形不能被及時發現，更不能對這類情形進行即使干預，質檢效果時效性差。另外，上述情況發生時，現有質檢系統也沒有對此類情況的出現采取任何干預處理操作，導致質檢系統對提升用戶服務感知的輔助價值有限。對于采用人工監聽的方式來說，同樣也存在成本高、效率低，可行性差的問題。

發明內容

根據本發明實施例的一個方面，所要解決的一個技術問題是：提供一種呼叫中心語音通話的監控方法與系統，以實現對呼叫中心客服人員與用戶之間語音通話的全面、高效地實時監控。

本發明實施例提供的一種呼叫中心語音通話的監控方法，包括：

在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數據包；

根據所述語音數據包中媒體流的端口號，識別所述語音數據包中的由客服終端發出的客服語音數據包；

分析所述客服語音數據包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；

對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態下的聲音特征獲得；

響應于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發生突變，執行異常處理操作。

本發明實施例提供的一種呼叫中心語音通話的監控系統，包括：

采集單元，用于在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數據包；

數據包識別單元，用于根據所述語音數據包中媒體流的端口號，識別所述語音數據包中的由客服終端發出的客服語音數據包；

聲紋分析單元，用于分析所述客服語音數據包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；

聲紋對比單元，用于對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態下的聲音特征獲得；

異常處理單元，用于響應于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發生突變，執行異常處理操作。

基于本發明上述實施例提供的呼叫中心語音通話的監控方法與系統，通過在呼叫中心客服終端與用戶終端之間進行語音通話的過程中，實時分析獲得客服人員的客服聲紋曲線，并實時對比客服聲紋曲線與該客服人員的聲紋歷史基線，當發生突變時，執行異常處理操作，從而能夠在語音通話正在進行的過程中，對客服人員的服務質量進行全面、高效地實時監控。進一步地，在發生客服聲紋曲線與其聲紋歷史基線發生突變時，即客服人員的情緒出現大幅波動時，通過執行異常處理操作及時對異常情況進行干預，防止情況的惡化，從而促進呼叫中心客服人員服務質量的整體提升，也提升了用戶服務感知。

通過以下參照附圖對本發明的示例性實施例的詳細描述，本發明的其它特征及其優點將會變得清楚。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

同時，應當明白，為了便于描述，附圖中所示出的各個部分的尺寸并不是按照實際的比例關系繪制的。相似的標號和字母在下面的附圖中表示類似項，因此，一旦某一項在一個附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對其進行進一步討論。