[發明專利]呼叫中心語音通話的監控方法與系統

有效

• 申請號: 201210365735.5
• 申請日: 2012-09-27
• 公開（公告）號: CN103701999B
• 公開（公告）日: 2017-03-01
• 發明（設計）人: 李青;陳健
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;G10L17/00;G10L25/51
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所11038
• 代理人: 孫寶海

1.一種呼叫中心語音通話的監控方法，其特征在于，所述方法包括：

在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數據包；

根據所述語音數據包中媒體流的端口號，識別所述語音數據包中由客服終端發出的客服語音數據包；

分析所述客服語音數據包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；

對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態下的聲音特征獲得；

響應于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發生突變，執行異常處理操作。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，識別所述語音數據包中的客服語音數據包之后，所述方法還包括：

通過語音識別，識別所述客服語音數據包中所包含的語言信息；

識別所述語言信息中是否包含有預先設定的服務禁語；

響應于所述語言信息中包含服務禁語，執行所述異常處理操作。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，在采集客服人員與用戶之間語音通話的語音數據包之后，所述方法還包括：

根據所述語音數據包中媒體流的端口號，識別所述語音數據包中的用戶語音數據包；

分析所述用戶語音數據包的聲紋信息，獲得用戶聲紋曲線；

對比所述用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線；

響應于所述用戶聲紋曲線與所述平均用戶聲紋曲線發生突變，執?行所述異常處理操作。

4.根據權利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，包括：

獲取所述語音數據包中包含的所述客服終端的標識信息，根據所述標識信息與使用所述客服終端的客服人員的標識信息之間的對應關系，獲得所述客服人員的標識信息；

根據所述客服人員的標識信息，從聲紋數據庫中提取所述客服人員的聲紋歷史基線；

對比所述客服聲紋曲線與提取的所述聲紋歷史基線。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在預定的時間段內，統計分析所述客服語音數據包的聲紋信息，獲得所述客服人員的平均客服聲紋曲線；

根據所述平均客服聲紋曲線，調整所述客服人員的聲紋歷史基線。

6.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述識別所述文字信息中是否包含有預先設定的服務禁語，包括：

從服務禁語數據庫中提取預先設定的服務禁語；

識別所述文字信息中是否包含有所提取的服務禁語。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析所述客服語音數據包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，包括：

根據所述語音數據包的大小預估分析對比聲紋信息的計算量，根據所述計算量選擇對應的云計算平臺；

向選擇的云計算平臺發送所述語音數據包；

所述云計算平臺分析所述客服語音數據包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線，對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的?聲紋歷史基線。

8.根據權利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述采集所述語音通話的語音數據包，包括：

根據預先設定的采集過濾策略，采集所述語音通話的語音數據包。

9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，所述采集過濾策略包括：

在預定的時間段內采集所述語音數據包，以及/或者采集指定客服終端與用戶使得的用戶終端之間進行語音通話的語音數據包，所述指定客服終端由指定的客服人員使用。

10.根據權利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述執行異常處理操作，包括以下操作中的至少一種：

向所述客服人員使用的顯示終端和/或向監控人員的顯示終端發出告警信息；或者

斷開所述語音通話；或者

攔截所述語音通話，由其他客服人員或者監控人員使用的終端繼續進行所述語音通話。