[發明專利]移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統及其方法

在審

• 申請號: 201210347056.5
• 申請日: 2012-09-19
• 公開（公告）號: CN103686723A
• 公開（公告）日: 2014-03-26
• 發明（設計）人: 王衛民;王石;符建輝
• 申請（專利權）人: 鎮江諾尼基智能技術有限公司
• 主分類號: H04W12/06
• 分類號: H04W12/06;H04W88/18
• 代理公司: 南京知識律師事務所 32207
• 代理人: 汪旭東

技術領域

本發明涉及大規模知識處理、移動客戶服務、自然語言處理和自動化管理領域，特別是涉及一種移動客戶熱線短信服務廳不能處理的復雜短信處理系統及其方法。

背景技術

為解決移動客戶在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動通信公司在全國各地設立了客戶服務熱線。客戶可以隨時發送短信給客戶熱線咨詢和辦理各種業務，掌握自己的話費情況等。短信營業廳（簡稱短廳）就是負責對客戶發送給客戶熱線的短信進行處理的現有系統。它可以處理客戶發送的格式化的短信內容,幫助用戶完成想要執行的業務動作，使得客戶想辦理或退訂某項業務時，只需發送相應內容至客戶熱線即可。

然而，現有短信服務廳系統存在以下三個突出的問題：一、短信服務廳的自然語言處理能力有限，它只能理解某些固定格式的咨詢文字或指令；二、用戶發送給移動客戶熱線的很多短信，都是針對移動通信有關知識進行詢問，或向移動通信公司提出意見建議和投訴等，而這些短信現有的短廳系統不能正常處理。三、短廳系統只能處理通過移動客服熱線發送過來的短信渠道的咨詢，其它電子渠道的短信，短信服務廳系統沒有處理能力。

同時，本公司已開發完成的智能知識庫系統，具有很強的自然語言處理能力、知識管理能力，不僅可以處理短信渠道的咨詢，也能處理BBS、WAP等其他各種電子渠道的咨詢，但是智能知識庫缺乏執行業務動作的能力。導致客戶發送給智能知識庫系統的執行業務動作的需求得不到滿足。

隨著移動業務的不斷發展，移動客戶對象和需求的日益擴大和短信服務廳以及智能知識庫能力不足的矛盾越來越明顯。急需一種新的系統，它可以處理短廳不能處理的復雜短信，間接增強短信服務廳的服務能力和自然語言處理能力，同時，又能使智能知識庫具有執行業務動作的能力。

發明內容

針對以上問題，本發明提供了一種不僅可以處理接入的格式化咨詢，也可以理解處理復雜的無格式的咨詢內容，不僅可以處理知識詢問類等短信服務廳不能處理的咨詢，也可以處理執行動作類咨詢，不僅可以處理短信渠道類咨詢，也可以處理移動其他渠道咨詢的一種移動客戶熱線短信營業廳不能處理的復雜短信處理系統及其方法。目的是滿足移動客戶對象日益增長的需求，提高移動熱線在內的各種電子渠道的客戶滿意度和移動客服的效率。

為了解決以上問題，本發明提供了一種移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統，包括登錄模塊、短信接入模塊、自然語言處理模塊、自動回復模塊、話務員回復模塊、觸發動作模塊、答案搜索模塊、知識庫搜索模塊、答案模板實例化模塊、知識庫維護模塊；

登錄模塊，用于驗證登錄信息，話務員通過身份驗證后，進入話務員回復模塊，系統用戶通過身份驗證后，進入知識庫維護模塊，根據系統用戶的角色的不同，分為以下幾種情況：

①知識庫編輯人員通過個人的工號和密碼進行登錄，通過身份驗證后進入移動客服知識庫；

②移動客服人員通過個人的工號和密碼進行登錄，通過身份驗證后進入移動客服知識庫；

短信接入模塊，是短信服務廳和移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統的接口模塊；首先是客戶發送短信到客戶熱線，IOD對短信端口進行判斷，如果是客戶熱線端口，則將客戶短信交個短信服務廳；短信服務廳對短信內容進行判斷，如果是標準指令，則由短信服務廳進行正常處理，如果不是標準指令，短信服務廳將使用特殊的接口命令字，接口協議中規定為76003，通過已建立的Socket網絡連接，將這條短信傳給移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統，移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統接收到該短信后，對內容進行理解，然后自動回復或由話務員進行回復；

自然語言處理模塊，用于對客戶的短信內容進行文本預處理、識別和理解，從中得出咨詢相關的結構化信息，所述咨詢相關信息包括客戶咨詢的業務名稱、主題、摘要，稱為自然語言處理結果，即NLP結果；同時根據系統環境、當前用戶相關的信息和自然語言處理結果，確定是否自動回復，自動回復的NLP結果存入自動回復NLP結果池，否則存入話務員NLP結果池；

自動回復模塊，實現了短信內容的自動回復，不需要人工干預；自動回復模塊包括：獲取自然語言處理結果模塊、答案搜索模塊、答案模板實例化模塊和觸發動作模塊、數據庫訪問模塊；