[發明專利]移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統及其方法

在審

• 申請號: 201210347056.5
• 申請日: 2012-09-19
• 公開（公告）號: CN103686723A
• 公開（公告）日: 2014-03-26
• 發明（設計）人: 王衛民;王石;符建輝
• 申請（專利權）人: 鎮江諾尼基智能技術有限公司
• 主分類號: H04W12/06
• 分類號: H04W12/06;H04W88/18
• 代理公司: 南京知識律師事務所 32207
• 代理人: 汪旭東

1.一種移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統，其特征在于：包括登錄模塊、短信接入模塊、自然語言處理模塊、自動回復模塊、話務員回復模塊、觸發動作模塊、答案搜索模塊、知識庫搜索模塊、答案模板實例化模塊、知識庫維護模塊；

登錄模塊，用于驗證登錄信息，話務員通過身份驗證后，進入話務員回復模塊，系統用戶通過身份驗證后，進入知識庫維護模塊，根據系統用戶的角色的不同，分為以下幾種情況：

①知識庫編輯人員通過個人的工號和密碼進行登錄，通過身份驗證后進入移動客服知識庫；

②移動客服人員通過個人的工號和密碼進行登錄，通過身份驗證后進入移動客服知識庫；

短信接入模塊，是短信服務廳和移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統的接口模塊；首先是客戶發送短信到客戶熱線，IOD對短信端口進行判斷，如果是客戶熱線端口，則將客戶短信交個短信服務廳；短信服務廳對短信內容進行判斷，如果是標準指令，則由短信服務廳進行正常處理，如果不是標準指令，短信服務廳將使用特殊的接口命令字，接口協議中規定為76003，通過已建立的Socket網絡連接，將這條短信傳給移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統，移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統接收到該短信后，對內容進行理解，然后自動回復或由話務員進行回復；

自然語言處理模塊，用于對客戶的短信內容進行文本預處理、識別和理解，從中得出咨詢相關的結構化信息，所述咨詢相關信息包括客戶咨詢的業務名稱、主題、摘要，稱為自然語言處理結果，即NLP結果；同時根據系統環境、當前用戶相關的信息和自然語言處理結果，確定是否自動回復，自動回復的NLP結果存入自動回復NLP結果池，否則存入話務員NLP結果池；

自動回復模塊，實現了短信內容的自動回復，不需要人工干預；自動回復模塊包括：獲取自然語言處理結果模塊、答案搜索模塊、答案模板實例化模塊和觸發動作模塊、數據庫訪問模塊；

首先是自動回復模塊獲取符合自動回復策略的NLP結果，這里指那些來自“自動回復NLP結果池”的結果，我們稱為可自動回復的NLP結果，然后調用答案搜索模塊自動搜索NLP結果對應的答案模板；然后調用答案模板實例化模塊完成答案模板實例化；最后，當答案中包含需要執行的業務動作時，調用觸發動作模塊完成業務動作的執行，同時調用答案回復模塊，將具體答案回復給客戶；這樣，就自動完成了當前咨詢的處理，在自動回復的過程中，將會產生客戶咨詢歷史，這些咨詢歷史將通過調用數據庫訪問模塊保存到知識庫中；自動回復模塊中的模塊的數據庫訪問操作，都是通過調用數據庫訪問模塊實現，這樣也實現了模塊的復用，自動回復模塊涉及了答案搜索模塊、答案模板實例化模塊和觸發動作模塊，這些模塊在話務員回復模塊中也被調用了，所以獨立成公共的模塊，實現模塊的復用；

話務員回復模塊,引入了話務員這個人工角色對不能自動回復的NLP結果進行人工干預處理，話務員回復模塊的模塊結構，主要包括：自然語言處理結果分發模塊，該自然語言處理結果指不能自動回復的NLP結果；智能問答模塊，該模塊輸入一個問題，直接調用NLP模塊獲取問題對應的摘要；自然語言處理結果獲取模塊；獲取答案模板模塊；答案模板實例化模塊和觸發動作模塊，觸發動作模塊調用整個移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統的觸發動作模塊，完成具體的業務動作的執行；數據庫訪問模塊；

首先是自然語言處理結果的分發:將不能自動回復的NLP結果分配到對應的咨詢池中，話務員只能在與其所屬技能組對應的那些咨詢池中取咨詢；自然語言結果分發模塊流程分兩個步驟，第一步是“構建咨詢池”：根據知識庫中話務員技能組的配置情況，初始化咨詢池；第二步將從“NLP結果池”中取出NLP結果，然后根據NLP結果中包含的渠道、地市和品牌信息，獲取NLP結果對應的咨詢池，最后將該NLP結果放入咨詢池中；這個步驟會一直重復，不斷將NLP結果放入咨詢池中；其中，所述NLP結果分發模塊還按照NLP結果的服務優先級別進行分發，所述咨詢的服務優先級別由低到高依次包括：普通客戶級別、白名單客戶級別、請求幫助級別、修改級別；其中，當多個咨詢的時間一樣的情況下，優先分發服務優先級別較高的咨詢

話務員自然語言處理結果獲取模塊流程：每個話務員都屬于一個或多個話務員技能組，話務員登陸后，就可以確定他可以從他所屬的這些技能組對應的咨詢池中取話務；這樣，就確定了一個話務員到咨詢池數組的詞典；話務員首先從咨詢最多的那個咨詢池中去獲取咨詢，這里的咨詢也就是一個NLP結果，其中咨詢最多表示這個咨詢池在該話務員能處理的咨詢池中“最忙”；話務員是從其能處理的那個最忙的咨詢池中去取咨詢，由于有多個話務員在同時獲取咨詢，所以存在該話務員獲取不到咨詢的時候，則從其能處理的次忙的咨詢池中獲取咨詢，直到其獲取到咨詢為止；當話務員獲取到咨詢的時候，話務員回復頁面就會顯示出其獲取到的咨詢；

其中，所述話務員回復模塊還包括咨詢歷史緩存模塊和熱點統計模塊；

所述咨詢歷史緩存模塊用于存放設定時間內的咨詢歷史數據，所述咨詢歷史數據包括咨詢信息和回復信息，所述咨詢信息主要包括咨詢業務名稱、主題和摘要，所述回復信息包括回復業務名稱、主題和摘要以及對應的答案；

所述熱點統計模塊用于統計出一定時間內的咨詢熱點，并將所述咨詢熱點通過話務員回復模塊呈現在顯示界面的熱點區以供話務員使用；

其中，所述話務員回復模塊還用于自動識別“回復類型”，回復類型answertype的定義如下：

answertype=0:表示NLP有結果，并且話務員確認NLP結果正確；

answertype=1:表示NLP有結果，但話務員確認錯誤，并且在NLP處理基礎上由系統自動生成的答案上進行修改、發送；

answertype=2:表示NLP有結果，但話務員確認錯誤，并且在知識庫緩存模塊中重新找到答案，發送；

answertype=3:表示NLP有結果，但話務員確認錯誤，并且未在知識庫緩存模塊中找到答案，自行編輯答案，發送；

answertype=4:表示NLP無結果，但話務員在知識庫緩存模塊中找到答案進行發送;

answertype=5:表示NLP無結果，但話務員在知識庫緩存模塊中找到答案，并在答案上修改，發送；

answertype=6:表示NLP無結果，并且話務員未在知識庫緩存模塊中找到答案，由話務員自行編輯答案,發送；

觸發動作模塊是用于完成業務動作的觸發，觸發動作的執行流程：短信服務廳在將其不能處理的短信轉給移動客戶熱線短信服務廳復雜短信的處理系統的時候，也提供了完成業務動作的具體動作指令數據和接口；首先，觸發動作模塊通過和短信服務廳提供的接口建立Socket網絡連接；然后觸發動作模塊將動作指令數據封裝成短信服務廳所需要的數據包,?使用協議規定的接口命令字70001，通過建立的連接將包含動作指令的數據包推送給短信服務廳；短信服務廳接收到到我們發送的數據包，進行解包處理；然后對動作指令進行是否為標準指令的判斷，若是，則按照正常流程處理該客戶發送來的指令，并將指令的處理結果生成的短信發送給客戶；否則，發送“指令有誤”的提示短信給用戶；

答案搜索模塊，用于對移動答案的搜索；主要是給出NLP結果信息或者是“業務+主題+摘要”信息，通過對知識庫的搜索和推理，得到NLP結果或者是“業務+主題+摘要”對應的答案；

知識庫搜索模塊，用于對移動答案的搜索，但是和答案搜索模塊不同，知識庫搜索模塊的輸入是自然語言的文字，可以認為是一個完整的問題內容；知識庫搜索模塊將自動調用自然語言處理模塊、答案搜索模塊，并根據理解的可信度給出問題對應的多個可選答案，供話務員從中選擇；

答案模板實例化模塊，用于對知識模板的實例化，在知識庫管理模塊中維護的答案是一個可能包含業務執行動作的模板型的答案；這個答案，需要經過實例化以后，才能成為一個具體的答案；答案模板中，包含的模板信息包括：用戶號碼、品牌、地市、內容、業務、主題、摘要、網址摘要、觸發動作摘要,答案模板中還包括觸發動作；

答案回復模塊，用于將答案回復給發送咨詢的客戶，根據渠道的不同，答案的回復方式是不同的，短信渠道的答案通過短信方式進行回復，BBS渠道的回復，則通過BBS留言的方式進行回復，QQ渠道的回復，則模擬QQ發送消息，這個消息的主要內容是對應的答案，MSN渠道的回復，則模擬MSN發送消息；

知識庫維護模塊，用于移動業務知識的維護管理工作，包括知識庫用戶管理模塊、地域管理模塊、渠道管理模塊、客戶類型管理模塊、業務管理模塊、答案管理模塊；

所述的知識庫用戶管理模塊包括新用戶的注冊、用戶的查詢、修改、刪除和用戶信息報表的統計打印功能；

所述的地域管理模塊，用于對業務的地域屬性的有效管理；

所述的渠道管理模塊，包括對BBS、WAP、短信、10086渠道的管理；知識庫維護工程師可以通過該模塊，維護“添加修改刪除”系統所能處理的電子渠道；

所述的客戶類型管理模塊，包括對個人，家庭，集團客戶類型的管理；

所述的業務管理模塊，包括業務樹的加載和業務主題摘要數據的管理；加載的業務之間具有層次關系，便于客服人員的瀏覽，以及知識庫編輯人員的管理；知識庫編輯人員選擇任意業務，可加載選中業務的數據；作為一種可實施方式，最頂層下又逐層劃分了虛業務和實業務；業務知識管理模塊，用于知識庫編輯人員對與業務相關的數據進行管理；

其中，與業務相關的數據，包括：“品牌”、“業務”、“主題”、“摘要”和?“答案”數據；

所述業務管理模塊，還包括：

業務名稱編輯模塊，用于實現知識庫編輯人員對業務名稱的管理，包括增加、刪除、修改業務名稱及修改業務樹的結構；增加、刪除和修改移動業務的全部信息；

業務名稱檢查模塊，用于提供對業務名稱和業務結構的輸入檢查，使業務名稱滿足與客戶類型的一致性約束；

主題摘要編輯模塊，用于實現知識庫編輯人員對業務主題和摘要的管理，包括增加、刪除、修改業務的主題和摘要；

主題摘要檢查模塊，用于對輸入主題名稱和摘要名稱的輸入檢查，包括摘要名稱與業務名稱的一致性約束，摘要、主題與品牌的一致性約束；

所述一致性約束，是指滿足系統用戶要求的預先設定的添加數據的規則，

(1)如果業務以“類”字結尾，則必須添加到“所有客戶”類型下；

(2)如果業務不以“類”字結尾，則不能添加到“所有客戶”類型下；

由于知識庫本身的層次關系復雜，將知識庫進行細粒度的切分，采用層次化的結構表示，在層次化的最底層采用元數據自動歸類的方法，對這些元數據進行局部聚類，然后對聚合的類進行新的合并，依此來達到優化分類的效果；

答案管理模塊，用于將知識庫編輯人員編輯的答案按照預設的層次進行自動歸類和管理。