[發明專利]基于會話樹的智能在線客服方法及系統

有效

• 申請號: 201210346605.7
• 申請日: 2012-09-18
• 公開（公告）號: CN102868695A
• 公開（公告）日: 2013-01-09
• 發明（設計）人: 周建政;王榮波;諶志群;傅政軍;朱文華;姚金良;黃孝喜;黃金海;嚴峻杰;周渝清;陸蓓
• 申請（專利權）人: 天格科技（杭州）有限公司;杭州達言科技有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;G06Q30/02
• 代理公司: 杭州求是專利事務所有限公司 33200
• 代理人: 杜軍

技術領域

本發明涉及人機交互領域，特別是涉及一種以自然語言文本為媒介的、應用于網絡輔助銷售的智能在線客服方法及系統。

背景技術

網商企業與終端客戶省去中間環節而直接接觸的扁平化營銷模式是網絡經濟和電子商務的顯著特征。當前一些大型電子商務網站、網絡娛樂平臺、在線社交網絡擁有龐大的用戶群，在服務高峰期同時在線用戶數巨大。傳統的人工銷售與客服在面對巨大客戶群時，顯得力不從心，無法為客戶提供及時的、高質量的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等方面的服務，需要開發基于人機自動會話技術的智能在線客服系統來分擔人工壓力，解決目前人工銷售與客服所面臨的困境。

現有的智能在線客服系統主要采用“常見問答庫（Frequently?Asked?Questions，FAQ）+?問句匹配技術”的方法，如365webcall、365WOS智能客服平臺、移動在線客服小e?等。這種方法以客戶提問和系統自動回答為基本形式，以“一問一答”為基本會話單位，每輪問答之間是完全無關的，沒有利用上下文信息，客戶的每次咨詢（可能含多輪問答）是由多個相互之間無聯系的“一問一答”構成。

而通常在客戶服務中，客戶的一次咨詢過程往往是一個圍繞某一主題展開的語義連貫的會話過程。這樣一個過程一般由開場白、話題引入、話題展開、話題結束幾個環節構成。開場白一般是問候語，話題引入可以是客戶針對產品信息或服務內容的咨詢，也可以是銷售方對產品或服務的主動介紹，話題展開階段客戶繼續就自己感興趣的信息發話，銷售方則通過介紹產品或服務能給顧客帶來的利益，激發顧客的購買欲望，話題結束階段以客戶決定購買產品或服務，或者以銷售終止結束。

現有方法和系統沒有利用上下文信息，造成會話過程中語義不連貫，自動回答的準確率不高，對于客戶來說這樣的咨詢過程自然度不夠，客戶體驗不佳。因此現有方法與系統存在缺陷，需要改進。

發明內容

本發明要解決的技術問題是如何在在線自動客服中利用會話的上下文信息，實現較高自然度的人機對話，從而實現智能化的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等服務。

為解決以上技術問題，本發明提供一種基于會話樹的智能在線客服方法，包括以下步驟：

在線客戶登錄客戶端；

服務器端向客戶端自動發送問候語；

在線客戶輸入并向服務器端發送話語；

服務器端搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端，其中銷售知識庫的邏輯結構是樹狀的，稱為會話樹；

反復執行以上兩步驟，直至在線客戶關閉客戶端。

所述問候語和話語的形式均為自然語言文本。

以上所述的會話樹，會話樹根結點為問候語結點，會話樹由多棵場景子樹構成。

以上所述的場景子樹，其特征在于，每一棵場景子樹由多個會話進程構成，會話進程是一個從場景子樹根結點到葉子結點的結點序列。

以上所述的會話樹，其特征在于，會話樹的結點分為“客戶話語”結點和“機器人話語”結點。所述的“客戶話語”結點，其特征在于，每一結點對應一個自然語言句子。所述的“機器人話語”結點，其特征在于，每一結點對應多個同義的自然語言句子。

所述搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端，包括以下步驟：

若當前機器人結點為空，置問候語結點為當前機器人結點；

將客戶話語與當前機器人結點的每一子結點（均為客戶話語結點）對應的自然語言句子進行匹配，選擇匹配度最高的結點并置為當前客戶結點；

置當前客戶結點的子結點為當前機器人結點；

從當前機器人結點對應的多個同義的自然語言句子中隨機選取一個作為回復話語；

將回復話語發送到客戶端。

以上所述的自然語言句子匹配采用無需分詞的、基于公共最大子串的句子匹配方法。

另外，本發明提供一種基于會話樹的智能在線客服系統，包括：

服務器端模塊，用于提供自動會話功能及其它系統管理功能。

客戶端模塊，用于與服務器端建立連接，并為在線客戶提供會話界面。

數據存儲模塊，用于存儲銷售知識庫和會話日志庫。

以上所述的服務器端模塊，包括：

接口單元，用于與所述客戶端模塊建立會話連接，并認證在線客戶身份。

會話隊列管理單元，用于接收所述接口單元發出的會話請求，以隊列形式保存并根據會話線程繁忙程度分發會話任務，并返回會話線程獲得的回復話語。

會話線程管理單元，用于管理所述線程連接（建立、刪除、分配連接ID）。