[發明專利]基于會話樹的智能在線客服方法及系統

有效

• 申請號: 201210346605.7
• 申請日: 2012-09-18
• 公開（公告）號: CN102868695A
• 公開（公告）日: 2013-01-09
• 發明（設計）人: 周建政;王榮波;諶志群;傅政軍;朱文華;姚金良;黃孝喜;黃金海;嚴峻杰;周渝清;陸蓓
• 申請（專利權）人: 天格科技（杭州）有限公司;杭州達言科技有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;G06Q30/02
• 代理公司: 杭州求是專利事務所有限公司 33200
• 代理人: 杜軍

1.?一種基于會話樹的智能在線客服方法，其特征在于包括以下步驟：

1-1.在線客戶登錄客戶端；

1-2.服務器端向客戶端自動發送問候語；

1-3.在線客戶輸入并向服務器端發送話語；

1-4.服務器端搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端；所述銷售知識庫的邏輯結構是樹狀的，稱為會話樹；

1-5.反復執行步驟1-3到1-4，直至在線客戶關閉客戶端。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于：所述問候語和話語的形式均為自然語言文本。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于：會話樹根結點為問候語結點，會話樹由多棵場景子樹構成。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于：每一棵場景子樹由多個會話進程構成，會話進程是一個從場景子樹根結點到葉子結點的結點序列。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于：會話樹的結點分為客戶話語結點和機器人話語結點；所述客戶話語結點中的每一結點對應一個自然語言句子；所述機器人話語結點中的每一結點對應多個同義的自然語言句子。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于：所述搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端，包括以下步驟：

6-1.若當前機器人結點為空，置問候語結點為當前機器人結點；

6-2.將客戶話語與當前機器人結點的每一子結點對應的自然語言句子進行匹配，選擇匹配度最高的結點并置為當前客戶結點；

6-3.置當前客戶結點的子結點為當前機器人結點；

6-4.從當前機器人結點對應的多個同義的自然語言句子中隨機選取一個作為回復話語；

6-5.將回復話語發送到客戶端。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于：自然語言句子匹配采用無需分詞的、基于公共最大子串的句子匹配方法。

8.一種基于會話樹的智能在線客服系統，其特征在于：包括：

服務器端模塊，用于提供自動會話功能及其它系統管理功能；

客戶端模塊，用于與服務器端建立連接，并為在線客戶提供會話界面；

數據存儲模塊，用于存儲銷售知識庫和會話日志庫。

9.根據權利要求8所述的系統，其特征在于：服務器端模塊包括：

接口單元，用于與所述客戶端模塊建立會話連接，并認證在線客戶身份；

會話隊列管理單元，用于接收所述接口單元發出的會話請求，以隊列形式保存并根據會話線程繁忙程度分發會話任務，并返回會話線程獲得的回復話語；

會話線程管理單元，用于管理線程連接；

會話單元：處理會話建立、會話刪除請求，標記會話上下文信息，搜索銷售知識庫，獲取回復話語；

日志管理單元：記錄每次會話中客戶端與服務器端交互的話語，并以獨立會話的形式寫入會話日志庫。

10.根據權利要求8所述的系統，其特征在于：數據存儲模塊中存儲的銷售知識庫是銷售領域的會話樹；存儲的會話日志庫包括在線客戶與服務器端模塊的所有會話記錄。