[發(fā)明專利]一種解決故障的方法，及裝置

有效

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• 申請日: 2012-09-17
• 公開（公告）號: CN103684826B
• 公開（公告）日: 2017-05-24
• 發(fā)明（設計）人: 羅俊波
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L12/58
• 代理公司: 深圳市深佳知識產(chǎn)權代理事務所(普通合伙)44285
• 代理人: 唐華明

技術領域

本發(fā)明涉及通信技術領域，特別一種解決故障的方法，及裝置。

背景技術

客戶在使用通訊工具、軟件時會遭遇故障，目前最常見的故將解決方案一般通過人工一對一的方式解決，例如：用戶通過軟件、網(wǎng)頁、論壇或電話等途徑反饋故障，期待客服、運維和技術人員等專業(yè)人員幫忙解決。

采用人工一對一服務的方式解決用戶反饋的故障需要較大的人力。另外當用戶反饋量很大時，人力支出可能會非常大，甚至于對人力提出永無止境的需求，致使用戶反饋的故障無法得到及時的處理。

另外，由于專業(yè)人員對成功解決過的故障熟悉，對沒解決過的故障不一定熟悉。但是用戶反饋的故障種類繁多，有的還具有特殊性而不易定位，這時專業(yè)人員沒有足夠時間分析或難以重現(xiàn)用戶環(huán)境而解決不了，導致用戶滿意度不高。

綜上所述，采用人工服務的方式解決用戶反饋的故障需要的人力較多，故障處理效率較低，用戶滿意度低。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實施例提供了一種解決故障的方法，及裝置，用于降低人力使用、提高故障處理效率，并提高用戶滿意度。

本發(fā)明實施例提供了一種解決故障的方法，包括：

接收用戶通過即時通訊工具發(fā)送的故障描述信息；

從所述故障描述信息中提取故障關鍵字，并依據(jù)故障關鍵字確定故障類別；

將所述用戶加入到與所述故障類別對應的即時通訊群組。

本發(fā)明實施例還提供了一種解決故障的裝置，包括：

接收單元，接收用戶通過即時通訊工具發(fā)送的故障描述信息；

故障控制單元，用于從所述故障描述信息中提取故障關鍵字，并依據(jù)故障關鍵字確定故障類別；

群組控制單元，用于將所述用戶加入到與所述故障類別對應的即時通訊群組。

從以上技術方案可以看出，本發(fā)明實施例具有以下優(yōu)點：由于一部分用戶會自己嘗試解決故障，這些用戶有能力和精力解決故障，并且有可能分享自己努力所獲得的經(jīng)驗。通過將具有相同故障的用戶加入到一個即時通訊群組，為他們提供方便地交流解決故障的機會，實現(xiàn)對故障的迅速解決，提高了故障處理效率，進而提高用戶滿意度，并且可以節(jié)省服務商的人力以降低運營成本。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例中的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡要介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領域的普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明實施例方法流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實施例用戶反饋分類方法流程示意圖；

圖3為本發(fā)明實施例軟件或工具修復失敗分類方法流程示意圖；

圖4為本發(fā)明實施例選擇群流程的方法流程示意圖；

圖5為本發(fā)明實施例收集解決方案方法流程示意圖

圖6為本發(fā)明實施例裝置結構示意圖；

圖7為本發(fā)明實施例裝置結構示意圖；

圖8為本發(fā)明實施例裝置結構示意圖；

圖9為本發(fā)明實施例裝置結構示意圖。

具體實施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結合附圖對本發(fā)明作進一步地詳細描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部份實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其它實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。

本發(fā)明實施例提供了一種解決故障的方法，如圖1所示，包括：

101：接收用戶通過即時通訊工具發(fā)送的故障描述信息；

可以理解的是在上述步驟101執(zhí)行之前還需要用戶登錄即時通訊工具。上述故障描述信息是用戶填寫的用于描述故障的信息，本領域技術人員可以理解的是其具體內(nèi)容因故障不同而不同，本實施例對此不予限定。

本發(fā)明實施例給出了執(zhí)行上述101的兩種可能性，具體為：接收用戶通過即時通訊工具發(fā)送的故障描述信息包括：在用戶登錄即時通訊工具后，接收用戶通過即時通訊工具反饋的故障描述信息；或者，在用戶填寫故障描述信息并選擇采用軟件修復故障失敗后，接收由即時通訊工具自動發(fā)送的上述故障描述信息。以上兩種可能性中，前一種是用戶直接通過即時通訊工具發(fā)送故障描述信息，后一種是在用戶輸入故障描述信息并選用軟件修復失敗的情況下，由即時通訊工具發(fā)送故障描述信息。可以理解的是故障描述信息的采集方案并不影響到本發(fā)明實施例的實現(xiàn)，以上舉例有不應理解為對本發(fā)明實施例的唯一限定。后續(xù)實施例將分別就此兩種情況進行分別說明。