[發(fā)明專利]一種解決故障的方法，及裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201210345461.3
• 申請(qǐng)日: 2012-09-17
• 公開（公告）號(hào): CN103684826B
• 公開（公告）日: 2017-05-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 羅俊波
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04L12/24
• 分類號(hào): H04L12/24;H04L12/58
• 代理公司: 深圳市深佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙)44285
• 代理人: 唐華明

1.一種解決故障的方法，其特征在于，包括：

接收用戶通過即時(shí)通訊工具發(fā)送的故障描述信息；

從所述故障描述信息中提取故障關(guān)鍵字，并依據(jù)故障關(guān)鍵字確定故障類別；

將所述用戶加入到與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組，包括：

若所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組的創(chuàng)建時(shí)間在預(yù)定時(shí)間以內(nèi)并且處于未滿狀態(tài)，則將所述用戶加入到與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組；

若所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組處于已滿狀態(tài)，將所述即時(shí)通訊群組拆分為兩個(gè)或者兩個(gè)以上的與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組，并將所述用戶加入拆分后的即時(shí)通訊群組；或者，按照用戶活躍度將所述即時(shí)通訊群組中活躍度低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的用戶剔除，然后將所述用戶加入所述即時(shí)通訊群組；或者，存在反饋與所述用戶具有相同故障類別的故障描述信息的用戶達(dá)到預(yù)定個(gè)數(shù)時(shí)，創(chuàng)建與所述故障類別對(duì)應(yīng)的新即時(shí)通訊群組，并將所述用戶以及反饋與所述用戶具有相同故障類別的故障描述信息的用戶加入新即時(shí)通訊群組。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，所述接收用戶通過即時(shí)通訊工具發(fā)送的故障描述信息包括：

在用戶登錄即時(shí)通訊工具后，接收用戶通過即時(shí)通訊工具反饋的故障描述信息；或者，

在用戶填寫故障描述信息并選擇采用軟件修復(fù)故障失敗后，接收由即時(shí)通訊工具自動(dòng)發(fā)送的所述故障描述信息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述方法，其特征在于，若所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組的創(chuàng)建時(shí)間超過預(yù)定時(shí)間，所述方法還包括：

存在反饋與所述用戶具有相同故障類別的故障描述信息的用戶達(dá)到預(yù)定個(gè)數(shù)時(shí)，創(chuàng)建與所述故障類別對(duì)應(yīng)的新即時(shí)通訊群組，并將所述用戶以及反饋與所述用戶具有相同故障類別的故障描述信息的用戶加入新即時(shí)通訊群組。

4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述方法，其特征在于，所述將所述即時(shí)通訊群組拆分為兩個(gè)或者兩個(gè)以上的與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組，并將所述用戶加入拆分后的即時(shí)通訊群組包括：

將所述用戶加入所述即時(shí)通訊群組，并按照用戶活躍度將所述即時(shí)通訊群組拆分為最活躍和次活躍的兩個(gè)即時(shí)通訊群組，所述用戶分配入最活躍即時(shí)通訊群組。

5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述方法，其特征在于，所述將所述用戶加入到與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組之前還包括：

向所述用戶發(fā)送故障類別以及是否加入與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組的確認(rèn)請(qǐng)求消息；若接收到來自所述用戶的加入確認(rèn)消息，則將所述用戶加入到與所述故障類別對(duì)應(yīng)的即時(shí)通訊群組；或者，接收用戶通過即時(shí)通訊工具發(fā)送的新故障描述信息。

6.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述方法，其特征在于，還包括：

向即時(shí)通訊群組群發(fā)或者向所述用戶單獨(dú)發(fā)送與所述即時(shí)通訊群對(duì)應(yīng)的故障類別相關(guān)的：已有解決方法的鏈接、修工具的下載鏈接、積極參與故障討論的提示、不討論無(wú)關(guān)故障的提示、分享解決方法的提示、保密個(gè)人信息的提示、即時(shí)通訊群組的性質(zhì)、所述即時(shí)通訊群對(duì)應(yīng)的故障類別中的至少一項(xiàng)。

7.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述方法，其特征在于，在所述用戶的故障解決后，還包括：

接收用戶通過即時(shí)通訊工具發(fā)送的故障解決描述信息。