[發明專利]便攜式呼叫中心坐席

無效

• 申請號: 201210289526.7
• 申請日: 2012-08-15
• 公開（公告）號: CN103595880A
• 公開（公告）日: 2014-02-19
• 發明（設計）人: 殷程
• 申請（專利權）人: 殷程
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及呼叫中心技術領域，尤其涉及離散的呼叫中心坐席的管理技術。

背景技術

雖然近年來我國呼叫中心從無到有，從有到精，通過不斷摸索，刻苦鉆研，使得其在國內得到了很大發展，但呼叫中心只是在技術上有所建樹，而在規模上則一直沒有大的發展。

在物價橫飛的今天，辦公場所和坐席設備及大的限制了呼叫中心規模的快速發展。因此，呼叫中心的場地成本越來越高，地點越來越遠離城市。

話務員的工作異常辛勞且壓力巨大，必須客觀地發現，很多的話務員已經患上了程度不等的“機房綜合癥”，即一進入呼叫中心機房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。

由于采用集中辦公管理，當坐席規模不斷擴大，管理人員必須不斷增加才能督促和確保話務員的工作質量，因此，管理的成本與難度也隨之加大。

隨著中國信息化的建設步伐的加快，通信網絡技術的飛速發展，目前這種成本型、集中型的呼叫中心，已逐漸向利潤型、分散型轉化。

發明內容

針對目前呼叫中心存在的場地成本高、員工幸福指數低、集中管理難等一系列問題，本發明提供了一種便攜式呼叫中心坐席，讓員工可以利用自己的場所輕松辦公，從而使呼叫中心脫離了集中場地辦公的束縛，免去了場地成本的開支，消除了人員集中管理的困擾，使員工幸福指數提高，工作效率提升。

本發明包括呼叫中心平臺和坐席終端兩部分。所述呼叫中心平臺指的是呼叫中心的硬件設備和軟件平臺；所述坐席終端包括臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦和智能手機四種終端方式。

本發明所述呼叫中心平臺利用公網穿透技術，解決了坐席終端不能直接通過公網環境接入呼叫中心平臺的問題；利用計算機技術與互聯網技術，終端的坐席員無需自己安裝任何客戶端軟件，只需借助瀏覽器登錄呼叫中心平臺，使其自行加載控件即可；坐席員使用呼叫中心分配好的賬號，通過密碼校驗后就可以接入呼叫中心平臺進行辦公。

本發明所述臺式電腦、筆記本電腦和平板電腦這三種坐席終端，與呼叫中心平臺的數據交互和語音交互均依靠互聯網完成。

本發明所述呼叫中心平臺結合互聯網技術與通訊技術，使智能手機坐席終端與呼叫中心平臺的數據交互依靠互聯網完成，而語音交互依靠通訊運營商的話路完成，有效的降低了智能手機終端的網絡流量壓力，也保證了語音通話質量。利用計算機技術將智能手機終端的數據交互和語音交互做同步處理，最終保證了數據交互的及時準確。

附圖說明

圖1為本發明結構關系框圖；

圖2為本發明操作使用時序圖。

具體實施方式

下面參考附圖，詳細說明本發明的具體實施方式。

如圖1所示，所述便攜式呼叫中心坐席，其包括：呼叫中心平臺101，公網環境102，臺式電腦103，筆記本電腦104，平板電腦105，智能手機106，坐席107。

呼叫中心平臺101有臺式電腦103、筆記本電腦104、平板電腦105和智能手機106四種終端方式，即坐席107可以使用任一種終端設備通過公網環境102接入呼叫中心平臺101；坐席107使用分配給自己的坐席賬號(需密碼校驗)就可以接入呼叫中心平臺101辦公。

如圖2所示，所述便攜式呼叫中心的操作步驟，其具體的流程如下：

坐席員201開啟坐席終端202，坐席終端202接入互聯網(臺式電腦、筆記本電腦使用TCP/IP網絡，平板電腦、智能手機利用WIFI使用TCP/IP網絡或者使用3G等網絡)；

坐席員201在坐席終端202上開啟瀏覽器并輸入呼叫中心平臺地址后，瀏覽器顯示坐席登錄界面；

坐席員201在坐席登錄界面輸入賬號密碼(呼叫中心平臺為每個坐席員分配了坐席賬號)，呼叫中心平臺204校驗通過后，瀏覽器自動跳轉至相應的坐席工作界面，坐席員201使用坐席終端202開始正常辦公。