[發(fā)明專利]基于智能移動(dòng)通訊設(shè)備的投訴建議系統(tǒng)及其方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201210276360.5
• 申請(qǐng)日: 2012-08-03
• 公開（公告）號(hào): CN102819767A
• 公開（公告）日: 2012-12-12
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳利浩
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 珠海市載舟軟件技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/00
• 分類號(hào): G06Q10/00;H04L29/06
• 代理公司: 珠海智專專利商標(biāo)代理有限公司 44262
• 代理人: 李謹(jǐn);張中

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種投訴建議系統(tǒng)，具體地說(shuō)，涉及一種基于智能移動(dòng)通訊設(shè)備的投訴建議系統(tǒng)，本發(fā)明還涉及一種基于智能移動(dòng)通訊設(shè)備的投訴建議方法。

背景技術(shù)

本發(fā)明中的智能移動(dòng)通訊設(shè)備主要是指以下三種類型：一種是指智能手機(jī)，第二種是指具有互聯(lián)網(wǎng)功能和電話功能的平板電腦，第三種是指至少具有通話和短信功能的手機(jī)加上具有互聯(lián)網(wǎng)功能的平板電腦。本發(fā)明中的移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)稱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，是移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，其經(jīng)歷了1G、2G、2.5G、3G，即將進(jìn)入4G時(shí)代，制式包括GSM、CDMA、GPRS、CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA、TD-LTE、LTE及Wi-Fi技術(shù)，其中，Wi-Fi俗稱無(wú)線寬帶，是一種能幫助用戶訪問電子郵件、Web和流式媒體的短程無(wú)線傳輸技術(shù)。

“投訴”是指投訴人因權(quán)益受損而向相關(guān)組織主張自身權(quán)利的行為，投訴人可以是本人也可以由其他人代理，投訴人即是投訴方，承諾保障投訴人權(quán)益的組織為被投訴方或受理方。“建議”則通常是指針對(duì)一個(gè)人或一件事的客觀存在，個(gè)人或組織提出自己的見解或意見，使其具備一定的改革和改良的條件，使其向著更加良好的、積極的方面去完善和發(fā)展；提出建議的個(gè)人或組織是建議方，接收建議的個(gè)人或組織稱為被建議方、接收方或受理方。上述的投訴方和建議方也可稱為被受理方。

傳統(tǒng)的投訴或建議可有如下兩種方式進(jìn)行：一種是通過(guò)紙件投訴或建議，其缺點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)結(jié)果的工作量較大、任務(wù)繁重，往往由于投訴或建議的紙件破損或遺失而導(dǎo)致不能完整、正確地反映投訴或建議的內(nèi)容；另一種是通過(guò)電話投訴或建議，該方式雖然能避免紙件方式中出現(xiàn)的紙張破損或遺失情況，然而必須配備專人負(fù)責(zé)接聽投訴或建議、工作效率低，而且專人還需要將口述的投訴或建議轉(zhuǎn)化為書面內(nèi)容，加大了專人記錄內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)結(jié)果的工作量、不便于工作；上述兩種方式都不能快速地獲得投訴或建議內(nèi)容，而且需要在收集投訴和建議內(nèi)容以后，再對(duì)投訴或建議的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)或分析、效率較低。

隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息化的投訴或建議方式被廣泛應(yīng)用，一般有兩種途徑，一種是投訴方或建議方通過(guò)向公布的受理投訴或建議E-mail地址發(fā)送投訴或建議郵件，受理方則從該E-mail地址獲取投訴或建議內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、反饋等處理；另一種途徑是：受理方在門戶網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)單的投訴或建議頁(yè)面，投訴方或建議方通過(guò)該頁(yè)面填寫投訴或建議內(nèi)容，然后由門戶網(wǎng)站將上述內(nèi)容推送給受理方的相關(guān)負(fù)責(zé)人。相對(duì)于傳統(tǒng)的方式，信息化的投訴或建議方式能夠較快地收集投訴或建議內(nèi)容；然而，現(xiàn)有信息化的投訴或建議方式中，投訴或建議的數(shù)據(jù)信息既非模塊化、也非結(jié)構(gòu)化的，受理方不能根據(jù)自己所涉及的業(yè)務(wù)主題來(lái)自定義投訴或建議中必須包含的內(nèi)容，如此，不能實(shí)現(xiàn)投訴或建議數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)處理、統(tǒng)計(jì)、反饋及統(tǒng)計(jì)分析等操作；而且，現(xiàn)有信息化投訴或建議方式的處理流程不夠規(guī)范，大部分的系統(tǒng)只接收投訴或建議，但不反饋處理的結(jié)果，更不能支持同一投訴或同一建議的多次交互和反饋，現(xiàn)有信息化方式中必須多次提交投訴或建議以及多次查看處理結(jié)果，導(dǎo)致操作繁瑣、嚴(yán)重影響工作效率，無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正意義上的“信息化”；再者，現(xiàn)有的信息化投訴或建議方式必須在具有計(jì)算機(jī)設(shè)備的固定工作場(chǎng)所進(jìn)行，投訴方或建議方不能及時(shí)地進(jìn)行投訴或建議、受理方也不能對(duì)迅速、及時(shí)地對(duì)投訴或建議的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)處理。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種能夠信息化處理內(nèi)容且快捷方便的基于智能移動(dòng)通訊設(shè)備的投訴建議系統(tǒng)，以解決上述現(xiàn)有技術(shù)的不足。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種基于智能移動(dòng)通訊設(shè)備的投訴建議系統(tǒng)，該投訴建議系統(tǒng)包括：一個(gè)以上的智能移動(dòng)通訊設(shè)備，一個(gè)以上的服務(wù)器，客戶端模塊和服務(wù)器模塊；客戶端模塊安裝于智能移動(dòng)通訊設(shè)備中，用于實(shí)現(xiàn)模版輸入，提交投訴建議請(qǐng)求，投訴建議內(nèi)容和投訴建議反饋的輸入，以及投訴建議內(nèi)容、投訴建議處理內(nèi)容和投訴建議處理滿意度的查詢顯示；服務(wù)端模塊安裝于服務(wù)器中，包括模版管理模塊、提交模塊、處理模塊及統(tǒng)計(jì)模塊，用于實(shí)現(xiàn)投訴建議模版的保存，投訴建議內(nèi)容、投訴建議處理內(nèi)容和投訴建議反饋意見的保存，以及投訴建議內(nèi)容和投訴建議處理滿意度的統(tǒng)計(jì)分析；客戶端模塊和服務(wù)端模塊通過(guò)移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊。