[發明專利]云系統資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統

有效

• 申請號: 201210218521.5
• 申請日: 2012-06-28
• 公開（公告）號: CN103516759B
• 公開（公告）日: 2018-11-09
• 發明（設計）人: 李會
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04M3/51
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 余剛;梁麗超

本發明公開了一種云系統資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統，其中，該方法包括：獲取系統中的各個資源模塊的資源模塊信息；根據資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理，其中，資源管理包括對各個資源模塊之間的交互關系進行管理。本發明解決了現有技術中沒有對云系統中資源進行統一管理的方式而導致的云系統的資源得不到充分合理地利用的技術問題。

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及一種云系統資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統。

背景技術

呼叫中心是指充分利用現代通訊與計算機技術可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所，呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。例如：IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、以及ACD（自動呼叫分配系統）等。

根據目前的呼叫中心的技術現狀來看，呼叫中心主要由以下幾個功能模塊組成：

計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上。同時CTI還可以實現例如呼叫跟蹤管理、基于計算機的電話智能路由選擇、個人化問候語、來話和去話管理、座席終端的“軟電話”功能以及通話過程中的在線錄音功能。目前，CTI技術已經發展成“計算機電信集成（Computer Telecommunication Integration）”技術，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

交互式語音應答子系統（Interactive Voice Response，簡稱IVR）即互動式語音應答，用戶僅需要通過電話就可以進入服務中心，并根據操作提示收聽手機娛樂產品，可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

自動呼叫分發（Automatic Call Distributor，簡稱ACD），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改對來電的處理方法。

由于在實際開展業務的過程中，如果呼叫中心服務提供商都自己建造呼叫中心的所有的軟件、硬件以及維護，則其成本將是相當的昂貴。因此，在呼叫中心的業務的實際建造方式中主要有三種，這三種分別是自建方式、外包方式和虛擬呼叫中心方式。

其中，對于自建方式，是目前最常見的一種呼叫中心的建設方式，即，企業自己采購建設呼叫中心所需要的軟硬件資源，從通信運營商租賃通信線路和號碼資源，建立坐席隊列、自主經營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業使用。

外包方式，是為了解決企業自建呼叫中心一次性投入過高，系統維護難度大等問題而出現的。一些增值服務提供商投資建設一個大型呼叫中心系統，然后將呼叫中心的坐席外包，例如，可以采用租賃的方式外包給企業使用。這種方式非常適合于業務相對簡單的企業使用。

虛擬呼叫中心方式，也稱為托管呼叫中心，是近年才逐漸發展起來的一種呼叫中心建設方式，即，企業不需要投入任何建設呼叫中心的軟件和硬件，只要從虛擬呼叫中心運營商處申請業務許可，就可以擁有一個與自建呼叫中心完全相同的呼叫中心系統。虛擬呼叫中心的優勢是特別明顯的，在不影響系統功能的情況下，可以大大降低企業擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本，非常適合于中心企業使用。

鑒于云呼叫中心是剛剛興起的一種方式，其根本的思想是采用云計算技術，即，呼叫中心相關的軟件（包括：平臺軟件、坐席軟件等）運行在基于云計算的架構中。因此，本發明是基于傳統呼叫中心的技術基礎上，提供一種新的基于云計算的呼叫中心架構，從而可以更好的擴展和利用云計算服務和資源。