[發明專利]呼叫中心座席系統、實現方法、及終端

有效

• 申請號: 201210183023.1
• 申請日: 2012-06-05
• 公開（公告）號: CN103457981B
• 公開（公告）日: 2018-06-19
• 發明（設計）人: 劉志陽
• 申請（專利權）人: 南京中興軟件有限責任公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L12/58;H04M3/51
• 代理公司: 工業和信息化部電子專利中心 11010
• 代理人: 梁軍

本發明公開了一種呼叫中心座席系統、實現方法、及終端。該系統包括：座席客戶端，用于建立與虛擬座席之間的鏈接，通過虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互；座席云前端，用于管理一個或多個虛擬座席，為座席客戶端分配虛擬座席；虛擬座席，用于對座席客戶端或呼叫平臺發送的消息進行轉換并轉發。

技術領域

本發明涉及通訊領域，特別是涉及一種呼叫中心座席系統、實現方法、及終端。

背景技術

在現有技術中，呼叫中心網頁座席主要通過兩種實現方式：

方式1：座席網頁（WEB）界面采用ACTIVEX控件方式實現話務控制和事件收發，從而實現座席的功能，但這種方式存在很大局限，必須基于窗口（WINDOWS）操作系統和InternetExplorer瀏覽器，對其他操作系統（例如，LINUX、UNIX等）和瀏覽器（例如，FIREFOX、谷歌瀏覽器等）不能支持，也不能滿足用戶對多操作系統和瀏覽器的要求。

方式2：座席客戶端機器安裝運行后臺服務，座席界面采用超文本傳輸協議（HyperText Transfer Protocol，簡稱為HTTP）發送請求消息給后臺服務，后臺服務與呼叫平臺進行信息交互。這種實現方式雖解決了座席跨操作系統跨Internet Explorer瀏覽器的問題，但座席機器需安裝運行后臺服務，本質上屬于一種胖客戶端應用，用戶體驗差。另外，隨著座席數量的增多，后臺服務程序的安裝和升級工作將花費較高的維護成本。

因此，目前急需一種支持跨操作系統跨瀏覽且座席機器不需要安裝后臺服務的客戶端座席系統。

發明內容

本發明提供一種呼叫中心座席系統、實現方法、及終端，以解決現有技術中采用ACTIVEX控件方式實現話務控制和事件收發的客戶端座席系統不支持跨操作系統跨瀏覽器操作、以及座席客戶端機器安裝運行后臺服務所帶來的用戶體驗差、后臺服務程序的安裝和升級工作維護成本高的問題。

本發明提供了一種呼叫中心座席系統，包括：

座席客戶端，用于建立與虛擬座席之間的鏈接，通過虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互；

座席云前端，用于管理座席服務器上的一個或多個虛擬座席，為座席客戶端分配虛擬座席；

虛擬座席，用于對座席客戶端或呼叫平臺發送的消息進行轉換并轉發。

本發明還提供一種呼叫中心座席客戶端實現方法，包括：

建立座席客戶端與虛擬座席之間的鏈接；

座席客戶端利用鏈接通過虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互。

本發明還提供了一種呼叫中心座席云前端實現方法，包括：

座席云前端管理一個或多個虛擬座席，包括：分配或者回收虛擬坐席；

建立座席客戶端與虛擬座席之間的鏈接；

虛擬座席對座席客戶端或呼叫平臺發送的消息進行轉換并轉發。座席云前端管理一個或多個虛擬座席服務器，虛擬座席服務器為座席客戶端分配虛擬座席；

本發明還提供了一種呼叫平臺的實現方法，包括：

呼叫平臺接收座席客戶端通過虛擬座席發送的請求消息，并通過虛擬座席向座席客戶端發送響應消息。

本發明還提供了一種座席客戶端，包括：

鏈接建立模塊，用于建立與虛擬座席之間的鏈接；

交互模塊，用于利用鏈接通過虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互。

本發明還提供了一種座席云前端，包括：

管理模塊，用于管理一個或多個虛擬座席，包括：分配或者回收虛擬坐席；