[發明專利]呼叫中心座席系統、實現方法、及終端

有效

• 申請號: 201210183023.1
• 申請日: 2012-06-05
• 公開（公告）號: CN103457981B
• 公開（公告）日: 2018-06-19
• 發明（設計）人: 劉志陽
• 申請（專利權）人: 南京中興軟件有限責任公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L12/58;H04M3/51
• 代理公司: 工業和信息化部電子專利中心 11010
• 代理人: 梁軍

1.一種呼叫中心座席系統，其特征在于，包括：

座席客戶端，用于建立與虛擬座席之間的鏈接，通過所述虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互；

座席云前端，用于管理一個或多個虛擬座席，為座席客戶端分配虛擬座席；

虛擬座席，用于對所述座席客戶端或呼叫平臺發送的消息進行轉換并轉發。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述座席客戶端為網頁座席客戶端；所述呼叫中心座席系統還包括用于向所述網頁座席客戶端提供座席網頁界面的網頁服務器。

3.如權利要求1所述的系統，其特征在于，所述鏈接為長鏈接。

4.一種呼叫中心座席客戶端實現方法，其特征在于，包括：

建立座席客戶端與虛擬座席之間的鏈接；其中，所述虛擬座席是座席云前端為所述座席客戶端分配的；

所述座席客戶端利用所述鏈接通過虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，所述座席客戶端為網頁座席客戶端；

在建立所述座席客戶端與所述虛擬座席之間的鏈接前，所述方法還包括：

所述網頁座席客戶端訪問網頁服務器，獲取座席網頁界面。

6.如權利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述鏈接為長鏈接；

建立所述座席客戶端與所述虛擬座席之間的鏈接具體包括：

所述座席客戶端向所述虛擬座席發送連接請求，接收所述虛擬座席反饋的連接響應，并根據所述連接響應，建立所述座席網頁界面與虛擬座席之間的長鏈接。

7.如權利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

所述座席客戶端通過所述座席網頁界面調用本地資源，其中，所述本地資源包括以下至少之一：本地文件、攝像頭、聲卡。

8.一種呼叫中心座席云前端實現方法，其特征在于，包括：

座席云前端管理一個或多個虛擬座席，包括：為座席客戶端分配虛擬座席或者回收虛擬座席；

建立所述座席客戶端與所述虛擬座席之間的鏈接；

所述虛擬座席對所述座席客戶端或呼叫平臺發送的消息進行轉換并轉發。

9.如權利要求8所述的方法，其特征在于，所述鏈接為長鏈接；

建立所述座席客戶端與所述虛擬座席之間的鏈接具體包括：

所述云前端接收所述座席客戶端發送的連接請求，查找或者分配虛擬座席，然后將請求轉發給所述虛擬座席。

10.如權利要求8所述的方法，其特征在于，所述虛擬座席對所述座席客戶端或呼叫平臺發送的消息進行轉換并轉發具體包括：

所述虛擬座席將所述座席客戶端發送的第一協議消息轉化為第二協議消息，并將所述第二協議消息轉發給所述呼叫平臺；

所述虛擬座席將所述呼叫平臺發送的所述第二協議消息轉化為所述第一協議消息，并將所述第一協議消息轉發給所述座席客戶端。

11.根據權利要求8或9所述的方法，其特征在于，所述座席客戶端為網頁座席客戶端。

12.一種呼叫平臺的實現方法，其特征在于，包括：

呼叫平臺接收座席客戶端通過虛擬座席發送的請求消息，并通過所述虛擬座席向所述座席客戶端發送響應消息；其中，所述虛擬座席是座席云前端為所述座席客戶端分配的。

13.根據權利要求12所述方法，其特征在于，所述座席客戶端為網頁座席客戶端，所述呼叫平臺包括向所述座席客戶端提供座席網頁界面的網頁服務器。

14.一種座席客戶端，其特征在于，包括：

鏈接建立模塊，用于建立與虛擬座席之間的鏈接；其中，所述虛擬座席是座席云前端為所述座席客戶端分配的；

交互模塊，用于利用所述鏈接通過虛擬座席與呼叫平臺進行消息交互。