[發明專利]封包交換式客服處理系統及方法

無效

• 申請號: 201210139863.8
• 申請日: 2012-05-08
• 公開（公告）號: CN103369155A
• 公開（公告）日: 2013-10-23
• 發明（設計）人: 李倫銓;林逸修;簡志誠;賴勇任;張晉碩
• 申請（專利權）人: 中華電信股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 北京戈程知識產權代理有限公司 11314
• 代理人: 程偉;王錦陽

技術領域

本發明涉及一種客服處理技術，尤指一種針對封包交換式的客服處理系統及方法。

背景技術

隨著行動電話以及通訊系統的普及，電話查詢系統已逐漸成為多數人生活中不可或缺的產品?，F有電話查詢系統大都采用進線制，也就是客服人員于進線后的通話期間處理客服問題，然而此類客服機制比較適用于電信網絡故障處理。

近幾年電話查詢系統已逐步推廣到應用于解決生活問題方面，使用者可撥打客服專線來詢問諸如附近商家信息、交通信息、日常生活等各類問題。然此類型問題往往較為簡短，可利用文字或語音信息回傳結果，且利用文字或語音信息回傳結果遠比客服對談回復結果能讓使用者更有效率且清楚地獲得答案。因此，如何提供一種線上客服處理機制，以提高線上客服系統的服務品質與效率，即為本案待解決的技術課題。

發明內容

本發明的目的在于提供一種可達到客服效能最佳化的封包交換式客服處理系統及方法。

本發明的另一目的在于提供一種可提高線上客服系統的服務品質與效率的封包交換式客服處理系統及方法。

本發明揭示一種封包交換式客服處理系統，用于提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求信息，該封包交換式客服處理系統包括系統服務中心與用戶終端，其中，該用戶終端具有用戶識別信息，并包括有輸入模塊，用于輸入服務請求信息，以將該服務請求信息與該用戶識別信息制作為查詢封包后，傳送該查詢封包；該系統服務中心包括有：通訊模塊，用于接收查詢封包與傳送回復封包；多個客服終端，用于針對該查詢封包內所包含的服務請求信息提供相應的信息查詢處理，以產生該回復封包，以借由該通訊模塊回復至該用戶終端；識別模塊，用于通過該通訊模塊接收來自該輸入模塊所傳送的查詢封包，識別該查詢封包中所包含的用戶識別信息，以判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；客服管理模塊，其與各該客服終端相連接，用于偵測各該客服終端的工作狀態；以及分配模塊，用于依據該識別模塊判斷出的用戶服務權限與依據該客服管理模塊所偵測的各該客服終端的工作狀態，將通過該通訊模塊所接收的查詢封包分配至客服終端中的其中一客服終端予以處理。

于上述封包交換式客服處理系統中，還包括設置于該系統服務中心的用戶數據庫，用于儲存用戶識別信息及其相應的用戶服務權限等設定資料。

于上述封包交換式客服處理系統中，該識別模塊進一步識別該查詢封包中所包含的服務請求信息，判斷其所屬的服務類別，以供該分配模塊依據該服務類別分配客服終端中的其中一客服終端予以處理。

于上述封包交換式客服處理系統中，該客服終端還包括依據該用戶終端設定的回復類型，回復相應類型的回復封包至該用戶終端，其中，該回復類型為微型應用程序（APP）信息、語音或短信。

于上述封包交換式客服處理系統中，該用戶終端可為功能型手機(feature?phone)、智能型手機(Smart?phone)、計算機或個人隨身裝置等其它個人終端裝置。若為功能型手機，該輸入模塊為語音通話，也就是撥打特定電信簡碼后留言以進行語音通話；若為智能型手機，則該輸入模塊為裝載于該智能型手機中的微型應用程序；若為計算機，則輸入模塊可為計算機上的應用程序或瀏覽器程序；若為個人隨身裝置，如智能型眼鏡、耳機裝置等，則輸入模塊可為語音通話。

此外，本發明還揭示一種封包交換式客服處理方法，用于提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求信息，該封包交換式客服處理方法包括：令該系統服務中心針對該用戶終端設定用戶識別信息及其相應的用戶服務權限；于該用戶終端輸入該服務請求信息；將該服務請求信息與該用戶識別信息制作為查詢封包以傳送該查詢封包；令該系統服務中心接收該查詢封包以識別該查詢封包中所包含的用戶識別信息，借此判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；令該系統服務中心偵測各客服終端的工作狀態，以依據該判斷出的用戶服務權限與該工作狀態，將該接收的查詢封包分配至客服終端中的其中一客服終端予以處理；以及產生回復封包以回復該用戶終端。

于前述的封包交換式客服處理方法中，該系統服務中心還設置有用于儲存用戶識別信息及其相應的用戶服務權限等設定資料的用戶數據庫。

于前述的封包交換式客服處理方法中，還包括令該系統服務中心識別該查詢封包中所包含的服務請求信息，判斷其所屬的服務類別，以依據該服務類別分配客服終端中的其中一客服終端予以處理。

于前述的封包交換式客服處理方法中，還包括令該客服終端依據該用戶終端設定的回復類型，回復相應類型的回復封包至該用戶終端，其中，該回復類型為微型應用程序信息、語音或短信。