[發明專利]封包交換式客服處理系統及方法

無效

• 申請號: 201210139863.8
• 申請日: 2012-05-08
• 公開（公告）號: CN103369155A
• 公開（公告）日: 2013-10-23
• 發明（設計）人: 李倫銓;林逸修;簡志誠;賴勇任;張晉碩
• 申請（專利權）人: 中華電信股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 北京戈程知識產權代理有限公司 11314
• 代理人: 程偉;王錦陽

1.一種封包交換式客服處理系統，其包括：

用戶終端，其具有用戶識別信息及輸入模塊，該輸入模塊用于輸入服務請求信息，以將該服務請求信息與該用戶識別信息制作為查詢封包后，傳送該查詢封包；以及

系統服務中心，包括：

通訊模塊，用于接收該查詢封包與傳送回復封包；

多個客服終端，用于針對該查詢封包內所包含的服務請求信息提供相應的信息查詢處理，以產生該回復封包，以借由該通訊模塊回復至該用戶終端；

識別模塊，用于通過該通訊模塊接收來自該輸入模塊所傳送的查詢封包，識別該查詢封包中所包含的用戶識別信息，以判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；

客服管理模塊，其與各該客服終端相連接，用于偵測各該客服終端的工作狀態；以及

分配模塊，用于依據該識別模塊判斷出的用戶服務權限與依據該客服管理模塊所偵測的各該客服終端的工作狀態，將通過該通訊模塊所接收的查詢封包分配至該客服終端中的其中一客服終端予以處理。

2.根據權利要求1所述的封包交換式客服處理系統，其特征在于，該系統還包括設置于該系統服務中心中的用戶數據庫，用于儲存該用戶識別信息及其相應的該用戶服務權限的設定資料。

3.根據權利要求1所述的封包交換式客服處理系統，其特征在于，該識別模塊進一步識別該查詢封包中所包含的服務請求信息，判斷其所屬的服務類別，以供該分配模塊依據該服務類別分配該客服終端中的其中一客服終端予以處理。

4.根據權利要求1所述的封包交換式客服處理系統，其特征在于，該客服終端還包括依據該用戶終端設定的回復類型，回復相應類型的該回復封包至該用戶終端。

5.根據權利要求4所述的封包交換式客服處理系統，其特征在于，該回復類型為微型應用程序信息、語音或短信。

6.根據權利要求1所述的封包交換式客服處理系統，其特征在于，該用戶終端為功能型手機、智能型手機、計算機或個人隨身裝置。

7.一種封包交換式客服處理方法，用于提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求信息，該封包交換式客服處理方法包括：

令該系統服務中心針對該用戶終端設定相應的用戶識別信息及其用戶服務權限；

于該用戶終端輸入該服務請求信息；

將該服務請求信息與該用戶識別信息制作為查詢封包以傳送該查詢封包；

令該系統服務中心接收該查詢封包以識別該查詢封包中所包含的用戶識別信息，借此判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；

令該系統服務中心偵測各客服終端的工作狀態，以依據該判斷出的用戶服務權限與該工作狀態，將該接收的查詢封包分配至該客服終端中的其中一客服終端予以處理；以及

產生回復封包以回復該用戶終端。

8.根據權利要求7所述的封包交換式客服處理方法，其特征在于，于該系統服務中心還設置有用于儲存該用戶識別信息及其相應的該用戶服務權限的設定資料的用戶數據庫。

9.根據權利要求7所述的封包交換式客服處理方法，其特征在于，該方法還包括令該系統服務中心識別該查詢封包中所包含的服務請求信息，判斷其所屬的服務類別，以依據該服務類別分配該客服終端中的其中一客服終端予以處理。

10.根據權利要求7所述的封包交換式客服處理方法，其特征在于，該方法還包括令該客服終端依據該用戶終端設定的回復類型，回復相應類型的該回復封包至該用戶終端。

11.根據權利要求10所述的封包交換式客服處理方法，其特征在于，該回復類型為微型應用程序信息、語音或短信。

12.根據權利要求7所述的封包交換式客服處理方法，其特征在于，該用戶終端為功能型手機、智能型手機、計算機或個人隨身裝置。