[發明專利]呼叫中心Chat評價方法及系統

有效

• 申請號: 201210124207.0
• 申請日: 2012-04-25
• 公開（公告）號: CN103379228A
• 公開（公告）日: 2013-10-30
• 發明（設計）人: 李瓊芳
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

技術領域

本發明涉及無線通信技術領域，尤其涉及一種用戶以Chat(文字聊天)方式接入呼叫中心接受服務后對客戶代表進行評價的呼叫中心Chat評價方法及系統。

背景技術

隨著呼叫中心接入技術的發展，除了傳統的電話接入外，呼叫中心開辟了更多的接入方式，比如Chat、短信、彩信、傳真以及Email等。

用戶通過internet以Chat方式接入到呼叫中心接受客戶代表的服務。Chat接入方式不同于電話聯絡，Chat是非實時的。目前，當一個客戶代表在完成對Chat用戶的服務后，呼叫中心還沒有一個較好的方式來收集用戶對客戶代表的服務評價，這主要源于以下幾點原因：

1、一個客戶代表可同時接入的Chat用戶數有限，不能太多，如果接入的Chat用戶數量過多，則呼叫中心提供服務的質量就會降低；

2、由于Chat是非實時的，用戶可能很長時間才會對服務質量評價信息進行響應，因此在呼叫中心發出Chat服務質量評價信息之后，用戶可能長時間不反饋評價結果；

3、基于對客戶代表工作情緒的考慮，通常用戶的評價結果不能直接顯示給客戶代表。

基于上述原因，目前呼叫中心在進行Chat服務時，幾乎沒有Chat服務評價，或者在進行Chat服務評價時，客戶代表和Chat用戶之間的Chat鏈接未斷開，影響了客戶代表接入其它Chat用戶，從而降低了工作效率。

發明內容

本發明的主要目的在于提供一種不影響客戶代表工作效率并可較好的收集用戶對客戶代表的服務評價的呼叫中心Chat評價方法及系統，為呼叫中心服務質量分析及改善提供依據。

為了達到上述目的，本發明提出一種呼叫中心Chat評價方法，包括：

CTI服務器接收客戶代表完成Chat服務后發送的Chat評價請求，并根據所述Chat評價請求向所述客戶代表返回評價收集URI；

Chat網關根據所述客戶代表的請求將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI；

Chat評價服務器根據所述評價收集URI及預置評價規則，針對所述Chat用戶進行Chat服務評價。

優選地，所述Chat評價服務器根據所述評價收集URI及預置評價規則，針對所述Chat用戶進行Chat服務評價的步驟包括：

所述Chat評價服務器向所述Chat用戶發送服務評價信息；

接收所述Chat用戶對所述服務評價信息的反饋結果，并斷開與所述Chat用戶之間的Chat鏈接；

按照預置評價規則對所述反饋結果進行分析，并記錄相應的評價結果。

優選地，所述Chat評價服務器向所述Chat用戶發送服務評價信息的步驟之后還包括：

當Chat用戶超過預定時間仍未反饋結果時，所述Chat評價服務器主動斷開與所述Chat用戶之間的Chat鏈接。

優選地，所述Chat網關將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI時需要傳遞的信息至少包括：Chat流水號、Chat用戶id和客戶代表id信息。

優選地，所述Chat網關根據所述客戶代表的請求將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI的步驟之后還包括：

所述Chat網關通知所述客戶代表的座席，由所述座席通知所述CTI服務器評價轉接成功；

所述CTI服務器更改所述Chat評價收集URI的Chat狀態和所述座席的Chat狀態。

優選地，所述Chat評價服務器對所述Chat用戶進行Chat服務評價的步驟之后還包括：

所述Chat評價服務器通知所述CTI服務器Chat評價結束；

所述CTI服務器更改所述評價收集URI的Chat狀態。

本發明還提出一種呼叫中心Chat評價系統，包括：CTI服務器、Chat網關以及Chat評價服務器，其中：

所述CTI服務器，用于接收客戶代表完成Chat服務后發送的Chat評價請求，并根據所述Chat評價請求向所述客戶代表返回評價收集URI；

所述Chat網關，用于根據所述客戶代表的請求將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI；

所述Chat評價服務器，用于根據所述評價收集URI及預置評價規則，針對所述Chat用戶進行Chat服務評價。

優選地，所述Chat評價服務器包括：

發送模塊，用于向所述Chat用戶發送服務評價信息；