[發明專利]呼叫中心Chat評價方法及系統

有效

• 申請號: 201210124207.0
• 申請日: 2012-04-25
• 公開（公告）號: CN103379228A
• 公開（公告）日: 2013-10-30
• 發明（設計）人: 李瓊芳
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

1.一種呼叫中心文字聊天Chat評價方法，其特征在于，包括：

計算機電話集成CTI服務器接收客戶代表完成Chat服務后發送的Chat評價請求，并根據所述Chat評價請求向所述客戶代表返回評價收集通用資源標識符URI；

Chat網關根據所述客戶代表的請求將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI；

Chat評價服務器根據所述評價收集URI及預置評價規則，針對所述Chat用戶進行Chat服務評價。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述Chat評價服務器根據所述評價收集URI及預置評價規則，針對所述Chat用戶進行Chat服務評價的步驟包括：

所述Chat評價服務器向所述Chat用戶發送服務評價信息；

接收所述Chat用戶對所述服務評價信息的反饋結果，并斷開與所述Chat用戶之間的Chat鏈接；

按照預置評價規則對所述反饋結果進行分析，并記錄相應的評價結果。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述Chat評價服務器向所述Chat用戶發送服務評價信息的步驟之后還包括：

當Chat用戶超過預定時間仍未反饋結果時，所述Chat評價服務器主動斷開與所述Chat用戶之間的Chat鏈接。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述Chat網關將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI時需要傳遞的信息至少包括：Chat流水號、Chat用戶id和客戶代表id信息。

5.根據權利要求1-4中任一項所述的方法，其特征在于，所述Chat網關根據所述客戶代表的請求將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI的步驟之后還包括：

所述Chat網關通知所述客戶代表的座席，由所述座席通知所述CTI服務器評價轉接成功；

所述CTI服務器更改所述Chat評價收集URI的Chat狀態和所述座席的Chat狀態。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述Chat評價服務器對所述Chat用戶進行Chat服務評價的步驟之后還包括：

所述Chat評價服務器通知所述CTI服務器Chat評價結束；

所述CTI服務器更改所述評價收集URI的Chat狀態。

7.一種呼叫中心Chat評價系統，其特征在于，包括：CTI服務器、Chat網關以及Chat評價服務器，其中：

所述CTI服務器，用于接收客戶代表完成Chat服務后發送的Chat評價請求，并根據所述Chat評價請求向所述客戶代表返回評價收集URI；

所述Chat網關，用于根據所述客戶代表的請求將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI；

所述Chat評價服務器，用于根據所述評價收集URI及預置評價規則，針對所述Chat用戶進行Chat服務評價。

8.根據權利要求7所述的系統，其特征在于，所述Chat評價服務器包括：

發送模塊，用于向所述Chat用戶發送服務評價信息；

接收模塊，用于接收所述Chat用戶對所述服務評價信息的反饋結果，并斷開與所述Chat用戶之間的Chat鏈接；

分析記錄模塊，用于按照預置評價規則對所述反饋結果進行分析，并記錄相應的評價結果。

9.根據權利要求8所述的系統，其特征在于，

所述接收模塊還用于當Chat用戶超過預定時間仍未反饋結果時，主動斷開與所述Chat用戶之間的Chat鏈接。

10.根據權利要求7、8或9所述的系統，其特征在于，

所述Chat網關，還用于在將對應的Chat用戶轉接到所述評價收集URI之后，通知所述客戶代表的座席，由所述座席通知所述CTI服務器評價轉接成功；

所述CTI服務器，還用于更改所述Chat評價收集URI的Chat狀態和所述座席的Chat狀態。

11.根據權利要求10所述的系統，其特征在于，

所述Chat評價服務器，還用于在對所述Chat用戶進行Chat服務評價后，通知所述CTI服務器Chat評價結束；

所述CTI服務器，還用于更改所述評價收集URI的Chat狀態。