[發(fā)明專利]一種具有備份的托管型呼叫系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201210081795.4
• 申請日: 2012-03-24
• 公開（公告）號: CN102611808A
• 公開（公告）日: 2012-07-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳強(qiáng);雷巍;殷雷;安靜波
• 申請（專利權(quán)）人: 北京天潤融通科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 北京理工大學(xué)專利中心 11120
• 代理人: 李愛英;高燕燕

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種具有備份的托管型呼叫系統(tǒng)。

背景技術(shù)

傳統(tǒng)的呼叫中心，使用在局域網(wǎng)內(nèi)部，存在以下幾個問題：

1.需要購買服務(wù)器進(jìn)行部署，部署時間長，局域網(wǎng)終端需要使用activex控件來進(jìn)行界面布置，而進(jìn)行界面布置需要下載安裝，并且需要手動更新，需要買設(shè)備費(fèi)用高，需要企業(yè)專門人員維護(hù)管理；

2.通過一個網(wǎng)關(guān)對應(yīng)一個托管呼叫中心，通過堆疊的方式實(shí)現(xiàn)大容量，資源的利用率不高，無法實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡；

3.當(dāng)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題時，會導(dǎo)致通話中斷，無法接入通話，但是傳統(tǒng)的呼叫中心多采用一對一冷備份方式，需要進(jìn)機(jī)房，啟用新的網(wǎng)關(guān)，恢復(fù)時間長。

4.現(xiàn)有的呼叫中心瀏覽器與通信服務(wù)器之間通過activex控件實(shí)現(xiàn)，需要安裝，還需要手動更新，且只能用IE瀏覽器；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中輪詢刷新，不需要控件，間隔設(shè)定時間去查詢，不夠?qū)崟r，交互次數(shù)多，占用流量大。

5.一般托管型呼叫系統(tǒng)采用局部備份，如網(wǎng)關(guān)冷備份；當(dāng)托管型呼叫系統(tǒng)的任一部分出現(xiàn)故障時，不能通過立即啟動備份的方式來保證托管型呼叫系統(tǒng)的通暢。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提出了一種具有備份的托管型呼叫系統(tǒng)，使用現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)，不需要異地部署，可以分布式使用；并且采用全備份方式，保證托管型呼叫系統(tǒng)的通暢。

該系統(tǒng)包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網(wǎng)站，N個網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B、負(fù)載均衡模塊C、負(fù)載均衡模塊D、WEB服務(wù)器、CTI服務(wù)器、路由器；

客戶A的電話、客戶B的電話均通過電信網(wǎng)的中繼集群與網(wǎng)關(guān)相連，網(wǎng)關(guān)與CTI服務(wù)器中間并聯(lián)有負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B；CTI服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D與WEB服務(wù)器相連，WEB服務(wù)器依次經(jīng)過路由器、負(fù)載均衡模塊C后通過互聯(lián)網(wǎng)連接客戶B即座席端電腦；

在WEB服務(wù)器設(shè)置有觸發(fā)模塊，觸發(fā)條件為收到CTI服務(wù)器的信息或設(shè)置保持住鏈接的時間為30秒；

CTI服務(wù)器設(shè)置有計(jì)費(fèi)模塊、路由模塊、語音導(dǎo)航模塊、自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊、呼叫控制模塊，以上各模塊依次相連；其中計(jì)費(fèi)模塊還與營帳系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)；

以上各部分均有備份，包括備份在內(nèi)的各部分均與數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控模塊相關(guān)聯(lián)；監(jiān)控模塊與數(shù)據(jù)庫、備份控制系統(tǒng)相連；在監(jiān)控模塊中設(shè)置有判別模塊，判別模塊中設(shè)置有A級預(yù)警，B級預(yù)警，C級預(yù)警；；備份控制系統(tǒng)中包括各備份的控制器；

其中負(fù)載均衡模塊A包括模式a控制單元和模式b控制單元；負(fù)載均衡模塊D包括模式a’控制單元和模式b’控制單元；模式a控制單元與模式a’控制單元控制原則相同，模式b控制單元與模式b’控制單元的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊A的均衡對象是CTI服務(wù)器，負(fù)載均衡模塊D的均衡對象是WEB服務(wù)器；

模式a控制單元的控制原則為：企業(yè)座席分配采用a模式下，每臺CTI服務(wù)器部署固定數(shù)目的座席，屬于同一企業(yè)的座席均部署在同一CTI服務(wù)器中，根據(jù)企業(yè)所屬座席數(shù)目的不同，每臺CTI服務(wù)器可部署1至N家企業(yè)，并將企業(yè)的分配情況記錄到模式a控制單元；

模式b控制單元的控制原則為：企業(yè)座席分配采用b模式下，盡量保證每臺CTI服務(wù)器上分配相同的企業(yè)數(shù)目和座席數(shù)目，通過實(shí)時運(yùn)算，將企業(yè)所屬的座席分配到不同的CTI服務(wù)器上；如企業(yè)的座席數(shù)目小于單臺CTI服務(wù)器最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目以不超過5臺服務(wù)器為準(zhǔn)，防止企業(yè)座席分配的過于分散使CTI服務(wù)器之間組網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；如企業(yè)的座席數(shù)目大于等于單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目應(yīng)大于企業(yè)座席總數(shù)除以單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，并使單臺CTI服務(wù)器上同一企業(yè)座席數(shù)目不超過80％，保留余量供其他企業(yè)座席分配使用；以保證各CTI服務(wù)器的負(fù)載均衡；并通過建立星形拓?fù)渚W(wǎng)同步企業(yè)中使用人員的狀態(tài)；將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b控制單元；

模式a’控制單元的控制原則為：在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式a’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D的模式a’控制單元，與企業(yè)所在的CTI服務(wù)器建立連接；