[發(fā)明專利]一種具有備份的托管型呼叫系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201210081795.4
• 申請(qǐng)日: 2012-03-24
• 公開（公告）號(hào): CN102611808A
• 公開（公告）日: 2012-07-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳強(qiáng);雷巍;殷雷;安靜波
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京天潤(rùn)融通科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 北京理工大學(xué)專利中心 11120
• 代理人: 李愛英;高燕燕

1.一種具有備份的托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網(wǎng)站，N個(gè)網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B、負(fù)載均衡模塊C、負(fù)載均衡模塊D、WEB服務(wù)器、計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器、路由器；

客戶A的電話、客戶B的電話均通過電信網(wǎng)的中繼集群與網(wǎng)關(guān)相連，網(wǎng)關(guān)與CTI服務(wù)器中間并聯(lián)有負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B；CTI服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D與WEB服務(wù)器相連，WEB服務(wù)器依次經(jīng)過路由器、負(fù)載均衡模塊C后通過互聯(lián)網(wǎng)連接客戶B即座席端電腦；

在WEB服務(wù)器設(shè)置有觸發(fā)模塊，觸發(fā)條件為收到CTI服務(wù)器的信息或設(shè)置保持住鏈接的時(shí)間為30秒；

CTI服務(wù)器設(shè)置有計(jì)費(fèi)模塊、路由模塊、語音導(dǎo)航模塊、自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊、呼叫控制模塊，以上各模塊依次相連；其中計(jì)費(fèi)模塊還與營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)；

以上各部分均有備份，包括備份在內(nèi)的各部分均與數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控模塊相關(guān)聯(lián)；監(jiān)控模塊與數(shù)據(jù)庫、備份控制系統(tǒng)相連；在監(jiān)控模塊中設(shè)置有判別模塊，判別模塊中設(shè)置有A級(jí)預(yù)警，B級(jí)預(yù)警，C級(jí)預(yù)警；備份控制系統(tǒng)中包括各備份的控制器；

其中負(fù)載均衡模塊A包括模式a控制單元和模式b控制單元；負(fù)載均衡模塊D包括模式a’控制單元和模式b’控制單元；模式a控制單元與模式a’控制單元控制原則相同，模式b控制單元與模式b’控制單元的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊A的均衡對(duì)象是CTI服務(wù)器，負(fù)載均衡模塊D的均衡對(duì)象是WEB服務(wù)器；

模式a控制單元的控制原則為：企業(yè)座席分配采用a模式下，每臺(tái)CTI服務(wù)?器部署固定數(shù)目的座席，屬于同一企業(yè)的座席均部署在同一CTI服務(wù)器中，根據(jù)企業(yè)所屬座席數(shù)目的不同，每臺(tái)CTI服務(wù)器可部署1至N家企業(yè)，并將企業(yè)的分配情況記錄到模式a控制單元；

模式b控制單元的控制原則為：企業(yè)座席分配采用b模式下，盡量保證每臺(tái)CTI服務(wù)器上分配相同的企業(yè)數(shù)目和座席數(shù)目，通過實(shí)時(shí)運(yùn)算，將企業(yè)所屬的座席分配到不同的CTI服務(wù)器上；如企業(yè)的座席數(shù)目小于單臺(tái)CTI服務(wù)器最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目以不超過5臺(tái)服務(wù)器為準(zhǔn)，防止企業(yè)座席分配的過于分散使CTI服務(wù)器之間組網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；如企業(yè)的座席數(shù)目大于等于單臺(tái)CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目應(yīng)大于企業(yè)座席總數(shù)除以單臺(tái)CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，并使單臺(tái)CTI服務(wù)器上同一企業(yè)座席數(shù)目不超過80％，保留余量供其他企業(yè)座席分配使用；以保證各CTI服務(wù)器的負(fù)載均衡；并通過建立星形拓?fù)渚W(wǎng)同步企業(yè)中使用人員的狀態(tài)；將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b控制單元；

模式a’控制單元的控制原則為：在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺(tái)CTI服務(wù)器中，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式a’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長(zhǎng)連接，WEB服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D的模式a’控制單元，與企業(yè)所在的CTI服務(wù)器建立連接；

模式b’控制單元的控制原則為：在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺(tái)CTI服務(wù)器上，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長(zhǎng)連接，WEB服務(wù)器通過讀取負(fù)載均衡模塊D的模式b’控制單元記錄的企業(yè)和座席分布情況，與企業(yè)座席所在的CTI服務(wù)器建立連接；

座席端執(zhí)行的操作，也會(huì)以HTTP協(xié)議方式通知WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器通?過負(fù)載D控制單元，發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；

負(fù)載均衡模塊B，包括均分控制單元a和輪詢控制單元b；負(fù)載均衡模塊C包括均分控制單元a’和輪詢控制單元b’；均分控制單元a和均分控制單元a’的控制原則相同，輪詢控制單元b和輪詢控制單元b’的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊B的均衡對(duì)象是網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊C的均衡對(duì)象是座席端登陸請(qǐng)求；

均分控制單元a的控制原則為：均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到1到N臺(tái)的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺(tái)網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；優(yōu)先選擇低于平均值的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行呼出；

輪詢控制單元b的控制原則為：輪詢控制單元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號(hào)順序從1到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺(tái)網(wǎng)關(guān)后，再從1開始重新分配；

均分控制單元a’的控制原則為：均分控制單元a’將座席端登錄請(qǐng)求按照平均算法，分配到1到N臺(tái)WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請(qǐng)求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；

輪詢控制單元b’的控制原則為：輪詢控制單元b’按照WEB服務(wù)器編號(hào)順序從1到N輪詢處理座席端登錄請(qǐng)求，當(dāng)分配到第N臺(tái)WEB服務(wù)器后，再從1開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；

該系統(tǒng)的工作流程包括登記流程、客戶A呼入流程、客戶B呼出流程、客戶A網(wǎng)上回呼流程、備份啟動(dòng)流程；

登記流程：

企業(yè)在營(yíng)帳系統(tǒng)登記企業(yè)信息后，營(yíng)帳系統(tǒng)為企業(yè)分配唯一的ID號(hào)和熱線?號(hào)碼，并根據(jù)企業(yè)的使用要求為該企業(yè)分配一定數(shù)量的座席端賬戶，同時(shí)將企業(yè)信息發(fā)送給CTI服務(wù)器的計(jì)費(fèi)模塊；

登記完并繳完該托管型呼叫系統(tǒng)使用費(fèi)的企業(yè)，對(duì)分配到的座席端賬戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，分為三個(gè)層次，高級(jí)管理人員、普通管理人員和普通使用人員，三種人員設(shè)置自己的使用密碼，登陸時(shí)使用自己企業(yè)的熱線號(hào)碼、自己座席端賬戶、自己的使用密碼和自己綁定的電話號(hào)碼進(jìn)行登陸，其中綁定的電話號(hào)碼這項(xiàng)可以綁定也可以不綁定；

客戶A呼入流程為：

一.客戶A呼入語音流通過電信網(wǎng)(PSTN)進(jìn)入中繼群連入網(wǎng)關(guān)；

二.經(jīng)過網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換后的呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊A均衡后進(jìn)入CTI服務(wù)器；

負(fù)載均衡模塊A分為以下兩種情況：

在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺(tái)CTI服務(wù)器中，負(fù)載均衡模塊A的模式a控制單元通過讀取企業(yè)的分配情況分配到企業(yè)所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行接聽處理；

在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺(tái)CTI服務(wù)器上，負(fù)載均衡模塊A的模式b控制單元通過讀取記錄的企業(yè)和座席分布情況，選擇合適的企業(yè)空閑座席所在的CTI服務(wù)器，將網(wǎng)關(guān)發(fā)來的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行分配；

三.進(jìn)入CTI服務(wù)器的信號(hào)分成兩路，一路呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B；另一路為呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入計(jì)費(fèi)模塊，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)模塊后經(jīng)路由模塊分配，然后依次進(jìn)入語音導(dǎo)航模塊進(jìn)行功能選擇，進(jìn)入自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊進(jìn)行排隊(duì)等待分配空閑客戶B，進(jìn)入呼叫控制模塊進(jìn)行通話記錄和錄音；從呼叫控制模塊出來的呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D；?

四.進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流均衡后進(jìn)入WEB服務(wù)器；

進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流分為以下兩種情況：

在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺(tái)CTI服務(wù)器中，模式a’控制單元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；

在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺(tái)CTI服務(wù)器上，模式b’控制單元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；

五.接步驟3，進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B的呼入語音流根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請(qǐng)求，選擇空閑網(wǎng)關(guān)接通客戶B即座席電話；

企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到1到N臺(tái)的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺(tái)網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；

企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制單元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號(hào)順序從1到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺(tái)網(wǎng)關(guān)后，再從1開始重新分配；

六.接步驟4，WEB服務(wù)器通過檢查已經(jīng)建立的長(zhǎng)連接，來通知相應(yīng)的座席端，并將來電客戶信息彈屏到座席端電腦上；

WEB服務(wù)器根據(jù)觸發(fā)模塊的觸發(fā)條件，接收座席端人員通過Internet網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的請(qǐng)求去數(shù)據(jù)庫調(diào)用事件信息，分三種情況：

a.如果在30秒時(shí)間內(nèi)，數(shù)據(jù)庫沒有收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出無事件信息；

b.如果在數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請(qǐng)求信息的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫同時(shí)收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器則立即通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)?出事件信息；

c.如果數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請(qǐng)求信息30-n秒后，n≤30，CTI服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫發(fā)送事件信息，WEB服務(wù)器則在30-n秒通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息；

客戶B呼入流程為：

一.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號(hào)；

二.呼叫信號(hào)的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器：

企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a’將座席端登錄請(qǐng)求按照平均算法，分配到1到N臺(tái)WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請(qǐng)求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；

企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制單元b’按照WEB服務(wù)器編號(hào)順序從1到N輪詢處理座席端登錄請(qǐng)求，當(dāng)分配到第N臺(tái)WEB服務(wù)器后，再從1開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；

三.WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡：

在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；

在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；

四.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B；

五.CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企?業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請(qǐng)求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話；

客戶A進(jìn)行網(wǎng)上回呼流程為：

一.客戶A通過電腦進(jìn)入客戶B公司網(wǎng)站，通過客戶B公司網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上回呼：

二.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號(hào)；

三.呼叫信號(hào)的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器：

企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a’將座席端登錄請(qǐng)求按照平均算法，分配到1到N臺(tái)WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請(qǐng)求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；

企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制單元b’按照WEB服務(wù)器編號(hào)順序從1到N輪詢處理座席端登錄請(qǐng)求，當(dāng)分配到第N臺(tái)WEB服務(wù)器后，再從1開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；

四.WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡：

在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；

在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；

五.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B；?

六.CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請(qǐng)求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話；

各部分的備份啟動(dòng)流程為：

1)監(jiān)控模塊監(jiān)控各部分的狀態(tài)運(yùn)行情況，當(dāng)監(jiān)控模塊監(jiān)控到某個(gè)部分出現(xiàn)異常時(shí)，對(duì)相關(guān)管理人員發(fā)出報(bào)警提示，出現(xiàn)異常的部分稱為異常部分；當(dāng)服務(wù)器故障報(bào)警和負(fù)載監(jiān)控報(bào)警時(shí)啟動(dòng)A級(jí)預(yù)警，向初級(jí)管理人員發(fā)出預(yù)警；當(dāng)數(shù)據(jù)庫報(bào)警和存儲(chǔ)安全報(bào)警時(shí)啟動(dòng)B級(jí)預(yù)警，向中級(jí)管理人員發(fā)出預(yù)警；當(dāng)操作安全報(bào)警和數(shù)據(jù)異常報(bào)警啟動(dòng)C級(jí)預(yù)警，向高級(jí)管理人員發(fā)出預(yù)警；

2)在步驟1)的同時(shí)，監(jiān)控模塊將異常信息通知備份控制系統(tǒng)；

3)備份控制系統(tǒng)啟動(dòng)與異常部分相對(duì)應(yīng)的備份控制器；

4)與異常部分相對(duì)應(yīng)的備份控制器啟動(dòng)與異常部分相對(duì)應(yīng)的備份；

5)當(dāng)相關(guān)管理人員修復(fù)好異常部分后，并啟用修復(fù)好的異常部分，監(jiān)控單元監(jiān)控到啟用信息后，將啟用信息通知備份控制系統(tǒng)；

6)備份控制系統(tǒng)通過與異常部分相對(duì)應(yīng)的備份控制器，進(jìn)而停用與異常部分相對(duì)應(yīng)的備份。