[發明專利]一種基于數據接口的IVR語音轉接配制方法和系統

有效

• 申請號: 201210068362.5
• 申請日: 2012-03-15
• 公開（公告）號: CN102629959A
• 公開（公告）日: 2012-08-08
• 發明（設計）人: 董磊
• 申請（專利權）人: 北京神州數碼思特奇信息技術股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京輕創知識產權代理有限公司 11212
• 代理人: 楊立

技術領域

本發明涉及一種電話呼叫的轉接方法，特別地涉及一種基于數據接口的IVR語音轉接配置方法和系統。

背景技術

在電信行業的客服系統中，當客戶撥打客服電話時接入方式為默認的固定流程，大部分是轉入人工座席。如果想修改接入流程的話也必須讓技術人員通過修改IVR互動式語音應答平臺的流程程序數據而實現，這樣座席人員及后臺管理員無法通過可視化界面靈活地進行配置，從而導致使用及操作起來都極為不方便，而且也不安全，有可能導致IVR平臺的流程報錯，同時電話不能及時地呼入，影響系統的穩定性。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是提供一種采用可視化界面靈活配制的基于數據接口的IVR語音轉接配制方法。

本發明解決上述技術問題的技術方案如下：一種基于數據接口的IVR語音轉接配制方法，它包括以下步驟：

當客戶撥打客服電話，IVR語音平臺首先對電話的接入時間進行判斷；

當電話的接入時間為工作時間時，由客服座席接入該電話；當電話的接入時間為非工作時間時，調用座席轉接類型的接口；

通過座席轉接類型的接口讀取數據庫存儲的轉接配置信息；

轉接類型的接口將轉接配置信息返回至IVR語音平臺；

?IVR語音平臺根據轉接類型的接口返回的轉接配置信息確定轉接類型信息，然后將轉接類型信息與預先設定的不同轉接類型的處理流程進行匹配，從而進入不同的接入方式。

在上述技術方案的基礎上，本發明還可以做如下改進。

進一步，所述轉接配置信息包括座席工號、轉接類型、座席地市、配置時間、座席手機號、配置工號。

進一步，所述轉接類型包括錄音記錄、轉至客服經理手機、轉至值班經理、轉特殊情況專席。

一種基于數據接口的IVR語音轉接配制系統，其特征在于，包括以下模塊：

判斷模塊：當客戶撥打客服電話，IVR語音平臺首先對電話的接入時間進行判斷；

轉接模塊：當電話的接入時間為工作時間時，由客服座席接入該電話；當電話的接入時間為非工作時間時，調用座席轉接類型接口；

信息獲取模塊：通過轉接類型的接口讀取數據庫存儲的轉接配置信息；

控制返回模塊：轉接類型的接口將配置信息返回至IVR語音平臺；

匹配模塊：?IVR語音平臺根據轉接類型接口返回的配置信息確定轉接類型信息，然后將轉接類型信息與預先設定的不同轉接類型的處理流程進行匹配，從而進入不同的接入方式。

進一步，所述信息獲取模塊中的轉接配置信息包括座席工號、轉接類型、座席地市、配置時間、座席手機號、配置工號。

進一步，所述轉接模塊中的轉接類型包括錄音記錄、轉至客服經理手機、轉至值班經理、轉特殊情況專席。

采用上述方案的有益效果是通過此語音轉接配制方法可以實現靈活的配制介入流程，使用和操作過程更加方便安全，系統穩定性高。

附圖說明

圖1為本發明的流程圖。

具體實施方式

以下結合附圖對本發明的原理和特征進行描述，所舉實例只用于解釋本發明，并非用于限定本發明的范圍。

實施例1

如圖1所示，在實際應用中包括以下步驟：?

第一步，座席人員或管理員通過界面配置轉接類型方式。將轉接配置信息存儲到轉接配置信息表。IVR流程使用數據庫授權用戶直接采用jdbc（一種執行SQL語句的Java?API）方式調用存儲過程接口查詢配置表，返回配置處理方式。

第二步，非工作時間，客戶撥打電話，電話接入時IVR平臺流程通過數據庫用戶采用jdbc方式調用座席轉接類型的接口；

第三步，轉接類型的接口讀取數據庫存儲的轉接配置信息，轉接配制信息包括座席工號、轉接類型、座席地市、配置時間、座席?、配制工號；

第四步，轉接類型的接口將轉接配置信息返回至IVR語音平臺；

第五步，IVR平臺流程根據轉接類型的接口返回的轉接配置信息與事先定義好的處理流程進行匹配，進入不同的接入方式，如錄音記錄、轉值班經理、轉客服經理手機、轉特殊情況專席。?

以上所述僅為本發明的較佳實施例，并不用以限制本發明，凡在本發明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護范圍之內。