[發(fā)明專利]一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201210058447.5
• 申請日: 2012-03-07
• 公開（公告）號: CN102694788A
• 公開（公告）日: 2012-09-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張春曉
• 申請（專利權(quán)）人: 張春曉
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L29/08
• 代理公司: 深圳市順天達(dá)專利商標(biāo)代理有限公司 44217
• 代理人: 郭偉剛

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著數(shù)碼產(chǎn)品的不斷發(fā)展，僅靠硬件的優(yōu)勢來實(shí)現(xiàn)公司的盈利越來越困難，一種好的服務(wù)方式也成為了一個(gè)公司好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對賣出的產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程支持就是一種服務(wù)方式，現(xiàn)有技術(shù)的遠(yuǎn)程支持方法為：在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，用戶通過計(jì)算機(jī)等終端向服務(wù)器端發(fā)起服務(wù)請求，服務(wù)器端識別用戶身份，服務(wù)器端驗(yàn)證身份，向客戶端發(fā)送進(jìn)行遠(yuǎn)程支持的工程師的聯(lián)系方式，以及一個(gè)系統(tǒng)唯一的服務(wù)標(biāo)識；客戶聯(lián)系工程師，在客戶端提交服務(wù)標(biāo)識，該服務(wù)標(biāo)識驗(yàn)證通過后，根據(jù)該標(biāo)識建立起通信通道，實(shí)現(xiàn)工程師和客戶之間的通信連接。

這種方法存在一個(gè)缺點(diǎn)：由計(jì)算機(jī)等終端發(fā)起服務(wù)請求，但由于歷史的使用習(xí)慣，人們通常愿意使用電話發(fā)起服務(wù)請求，并且現(xiàn)有技術(shù)對于點(diǎn)發(fā)服務(wù)的客戶建立遠(yuǎn)程通信連接必須經(jīng)歷：人工生成服務(wù)標(biāo)識、客戶端手動(dòng)輸入服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)器端驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)識的復(fù)雜過程。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)，旨在解決在現(xiàn)有的遠(yuǎn)程服務(wù)方法只能通過計(jì)算機(jī)或其他終端發(fā)起服務(wù)請求，呼叫中心和遠(yuǎn)程服務(wù)相互隔離，客戶獲取遠(yuǎn)程服務(wù)的流程復(fù)雜的問題。

本發(fā)明實(shí)施例是這樣實(shí)現(xiàn)的，一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法，其中，服務(wù)器端與客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語音系統(tǒng)，所述方法包括下述步驟：

S1)在服務(wù)器端存儲所有客戶端的認(rèn)證信息；

S2)客戶端的用戶通過公共話音網(wǎng)絡(luò)語音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請求對客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息；

S3)服務(wù)器端通過所述語音系統(tǒng)識別客戶端的語音通訊號碼，根據(jù)所述語音通訊號碼與所述認(rèn)證信息的對應(yīng)關(guān)系查詢所對應(yīng)的客戶端是否在線，并對客戶端進(jìn)行語音服務(wù)；

S4)當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語音服務(wù)不能解決問題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請求的服務(wù)。

優(yōu)選的，所述服務(wù)器端的語音系統(tǒng)包括支持?jǐn)?shù)字和模擬電話信號接入的語音板或交換機(jī)和CTI單元。

所述步驟S4中包括：

服務(wù)器端創(chuàng)建用于遠(yuǎn)程操作的通信通道，將通信通道的標(biāo)識信息與遠(yuǎn)程操作請求發(fā)送到客戶端，并進(jìn)入所述通信通道等待客戶端進(jìn)行通信連接；

客戶端接收并接受所述遠(yuǎn)程操作請求，使用所述通信通道的標(biāo)識信息與服務(wù)器端建立通信連接；

服務(wù)器端對連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。

所述服務(wù)器端以坐席ID作為通信通道的標(biāo)識信息，所述坐席ID包括坐席原始ID以及以坐席原始ID為基元的衍生ID。

所述客戶端使用通信通道的標(biāo)識信息與服務(wù)器端建立通信連接的步驟具體為：

客戶端使用坐席ID進(jìn)入以該坐席ID為標(biāo)識的遠(yuǎn)程操作通信通道；

客戶端與所述通信通道中等待的服務(wù)器端進(jìn)行通信連接。

本發(fā)明另一目的這樣實(shí)現(xiàn)，構(gòu)造一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的系統(tǒng)，其中，服務(wù)器端與客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語音系統(tǒng)，包括：

至少一個(gè)客戶端，用于通過公共話音網(wǎng)絡(luò)語音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請求對客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，以及通過互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)；

服務(wù)器端，用于存儲所有客戶端的認(rèn)證信息，接收客戶端通過語音通信發(fā)送的請求對客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，通過所述語音系統(tǒng)識別客戶端的語音通訊號碼，根據(jù)所述語音通訊號碼與所述認(rèn)證信息的對應(yīng)關(guān)系查詢所對應(yīng)的客戶端是否在線，并對客戶端進(jìn)行語音服務(wù)，當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語音服務(wù)不能解決問題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請求的服務(wù)。

所述客戶端具體包括：

請求服務(wù)信息發(fā)送單元，用于通過公共話音網(wǎng)絡(luò)語音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請求對客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息；

遠(yuǎn)程服務(wù)接收單元，用于接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)。

所述遠(yuǎn)程服務(wù)接收單元具體包括：

語音服務(wù)接收單元，用于接收服務(wù)器端的語音通訊服務(wù)；

遠(yuǎn)程操作信息接收單元，用于接收服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請求和坐席ID；

遠(yuǎn)程操作連接建立單元，用于接受所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元接收的遠(yuǎn)程操作請求，并根據(jù)所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元接收的坐席ID與服務(wù)器端建立通信連接。

所述服務(wù)器端具體包括：

客戶端認(rèn)證信息存儲單元，用于存儲所有客戶端的認(rèn)證信息；