[發明專利]一種省級集中的電力客戶服務系統

無效

• 申請號: 201210008346.7
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102523357A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發明（設計）人: 張寒;張震宇;周紅林
• 申請（專利權）人: 江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;G06Q50/06
• 代理公司: 南京匯盛專利商標事務所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚

技術領域

本發明涉及客戶服務技術領域，尤其涉及一種省級集中的電力客戶服務系統。

背景技術

客戶服務系統，也稱呼叫中心系統，是一種基于計算機與電話集成（CTI）、通信技術、數據倉庫技術、客戶關系管理技術、計算機網絡技術，并與企業信息管理系統連為一個整體的綜合信息服務系統，該系統的目的是利用各種先進的通信手段，為客戶提供高效、便捷、全方位的服務。當前，許多大型企業，尤其是服務型的企業，均建設了客戶服務系統，比如：電信領域的中國電信1000、中國移動10086，和金融領域的工商銀行95588、招商銀行95555，都是相關企業客戶服務系統的代號。

在2001年，國家電力公司申請了95598電話號碼和95598域名，作為全國電力供電服務的統一渠道，并提出了建設“95598”電力客戶服務系統實施意見。從此，根據該實施意見，各地供電公司先后建設了相應的95598電力客戶服務系統，為電力客戶提供電力業務受理、咨詢、查詢、投訴和舉報等客戶服務，為貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務發揮了重要作用。

但是，隨著社會的發展和科技的進步，一方面，社會對供電服務的要求越來越高，另一方面，電網企業也自加壓力，對運營管理和科技發展提出了新的更高的目標，以適應新時期發展需要。最近，國家電網公司提出建設“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”的現代公司，并按照“集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設”的要求，實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行，大生產、大營銷（簡稱“三集五大”）的體系，實現發展方式的轉變。在這個背景下，現有的95598電力客戶服務系統存在著明顯不足，具體有：

1、系統以地市為中心部署，其建設和運維成本較高，難以支撐全省業務集中、座席人員集中管理、系統集中運行的大營銷管理目標。

2、電話地市接入，難以應對電網故障造成話務的峰涌問題，供電服務能力較弱。

3、聯絡渠道主要以電話為主，不能滿足當前客戶對Web服務、E-mail、短信、智能手機掌上通信等新媒體聯絡的需求。

4、系統較為孤立，沒有有效地與電網企業內部的營銷業務、供電生產、調度生產、協同辦公等信息系統的集成，信息互通性差，對客戶服務業務的支撐能力不強。

5、客戶服務系統一般以地市為中心建設，系統規模小，可靠性差，在運營管理功能也極其欠缺。

發明內容

為了克服現有電力客戶服務系統存在的問題，本發明的目的是提供一種省級集中的電力客戶服務系統，該系統適合省級人員集中管理、業務集中受理、系統集中運行的模式，功能強大、架構堅固、運行可靠，可為電力客戶提供更為靈活、便捷的服務。

本發明的目的是通過以下技術方案來實現的：

一種省級集中的電力客戶服務系統，其特征在于：該系統包括呼叫平臺、平臺集成和客戶服務業務；所述呼叫平臺包括服務接入和平臺設備，服務接入將接收的信息通過平臺設備傳遞給基于呼叫平臺設備的API接口開發的平臺集成，并通過平臺集成傳遞給客戶服務業務；客戶服務業務包括業務應用和系統支撐，為用電客戶、供電服務業務處理人員和供電服務管理人員提供服務請求、處理和運營管理，客戶服務業務通過企業服務總線與供電服務管理部門實現信息互通。

本發明中，業務應用是整個系統的應用層，包括95598供電服務業務、95598互動門戶網站、網上營業廳、質檢管理、排班管理、運營監控、運維管理和統計分析；系統支撐是支撐業務應用的服務模塊，包括工作流、權限管理、日志服務、消息服務、參數管理。

平臺集成用來支撐客戶服務業務，包括軟電話、IVR接口、話務報表數據接口和監控接口；其中，軟電話是安裝在座席PC機器上、通過CTI服務控制座席硬電話，控制動作有：簽入、簽出、摘機、掛斷、掛起、拉回、轉移、外撥、會議；IVR接口是交互式語音應答系統與95598客戶服務業務接口適配，完成客戶信息認證、電費查詢、電費充值；話務報表數據接口從呼叫平臺獲取電話流水記錄和IVR軌跡信息，為客戶服務業務提供話務數據源；監控接口從呼叫設備平臺獲取話務呼叫、IVR通道、座席工作、設備運行的實時狀態信息，并提供給客戶服務業務。

所述服務接入包括電話接入、Web接入、短信接入、傳真接入、E-mail接入；平臺設備包括語音接入設備、計算機與電話集成服務器、交互式語音應答和錄音設備。