[發明專利]一種省級集中的電力客戶服務系統

無效

• 申請號: 201210008346.7
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102523357A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發明（設計）人: 張寒;張震宇;周紅林
• 申請（專利權）人: 江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;G06Q50/06
• 代理公司: 南京匯盛專利商標事務所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚

1.一種省級集中的電力客戶服務系統，其特征在于：該系統包括呼叫平臺、平臺集成和客戶服務業務；所述呼叫平臺包括服務接入和平臺設備，服務接入將接收的信息通過平臺設備傳遞給基于呼叫平臺設備的API接口開發的平臺集成，并通過平臺集成傳遞給客戶服務業務；客戶服務業務包括業務應用和系統支撐，為用電客戶、供電服務業務處理人員和供電服務管理人員提供服務請求、處理和運營管理，客戶服務業務通過企業服務總線與供電服務管理部門實現信息互通。

2.根據權利要求1所述的省級集中的電力客戶服務系統，其特征在于：業務應用是整個系統的應用層，包括95598供電服務業務、95598互動門戶網站、網上營業廳、質檢管理、排班管理、運營監控、運維管理和統計分析；系統支撐是支撐業務應用的服務模塊，包括工作流、權限管理、日志服務、消息服務、參數管理。

3.根據權利要求1所述的省級集中的電力客戶服務系統，其特征在于：平臺集成用來支撐客戶服務業務，包括軟電話、IVR接口、話務報表數據接口和監控接口；其中，軟電話是安裝在座席PC機器上、通過CTI服務控制座席硬電話，控制動作有：簽入、簽出、摘機、掛斷、掛起、拉回、轉移、外撥、會議；IVR接口是交互式語音應答系統與95598客戶服務業務接口適配，完成客戶信息認證、電費查詢、電費充值；話務報表數據接口從呼叫平臺獲取電話流水記錄和IVR軌跡信息，為客戶服務業務提供話務數據源；監控接口從呼叫設備平臺獲取話務呼叫、IVR通道、座席工作、設備運行的實時狀態信息，并提供給客戶服務業務。

4.根據權利要求1所述的省級集中的電力客戶服務系統，其特征在于：所述服務接入包括電話接入、Web接入、短信接入、傳真接入、E-mail接入；平臺設備包括語音接入設備、計算機與電話集成服務器、交互式語音應答和錄音設備。

5.根據權利要求1所述的省級集中的電力客戶服務系統，其特征在于：所述供電服務管理部門包括供電生產管理系統、調度生產系統、GPS搶修車輛系統和協同辦公。