[發(fā)明專利]一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201210008333.X
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102523360A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 費(fèi)建法;鄒云峰;劉鳳華
• 申請（專利權(quán)）人: 江蘇電力信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L12/56
• 代理公司: 南京匯盛專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚(yáng)

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種呼叫中心技術(shù)，特別是涉及一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法。

背景技術(shù)

呼叫中心系統(tǒng)，又叫客戶服務(wù)系統(tǒng)，是一種基于計算機(jī)與電話集成（CTI）、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)為基礎(chǔ)的綜合信息系統(tǒng)，其目的是為快速應(yīng)答客戶的電話、E-mail、Web等各種媒體的呼叫，受理并處理客戶的咨詢、報修、投訴等服務(wù)業(yè)務(wù)。目前，大型企業(yè)或公共服務(wù)行業(yè)均構(gòu)建了各自的呼叫中心。在呼叫中心的實際運(yùn)營中，經(jīng)常需要提供分層服務(wù)。所謂分層服務(wù)，是指根據(jù)企業(yè)的需求，針對不同的客戶群體和業(yè)務(wù)訴求，提供不同水平的差異化服務(wù)。

快速的路由算法，為更好地實現(xiàn)呼叫中心的差異化服務(wù)，提升呼叫中心的座席資源的利用率和價值，非常關(guān)鍵。通常，企業(yè)分層服務(wù)的策略都較為復(fù)雜，需要根據(jù)多種條件進(jìn)行分析判斷，這些條件如：客戶級別、業(yè)務(wù)類型、座席技能、呼叫時間等。目前，呼叫中心系統(tǒng)的呼叫路由經(jīng)常采用設(shè)計一個復(fù)雜的路由分析流程來實現(xiàn)，計算層次多，對系統(tǒng)的硬件資源要求很高，投資較大。用這種方法，對于一些中型的呼叫中心非常不經(jīng)濟(jì)。

發(fā)明內(nèi)容

為了克服上述問題，降低路由算法的計算復(fù)雜度，減少對硬件資源的依賴性，本發(fā)明的目的是提供一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，該算法針對路由的條件構(gòu)建了一種路由隊列組模型，可提高呼叫中心在復(fù)雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統(tǒng)對硬件資源的依賴度。

本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實現(xiàn)的：?

一種基于多維度隊列模型的呼叫路由算法，其特征在于：該算法首先在處理器中根據(jù)路由判斷條件維度組合成一組隊列，根據(jù)座席技能不同組成座席組，由每個座席組與每個隊列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進(jìn)行處理，具體步驟如下：

1）處理器根據(jù)來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊列中進(jìn)行排隊；來電特征包括：來電號碼、來電時間，并根據(jù)來電號碼得到來電所屬地區(qū)、客戶類別，根據(jù)來電時間得到服務(wù)類別。

2）在每個隊列中，電話呼叫信息排隊均按照先進(jìn)先出規(guī)則進(jìn)行；

3）根據(jù)隊列組排列順序，依次取出每個隊列隊頭的電話呼叫信息；

4）根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣，選擇該隊頭電話呼叫信息所在隊列對應(yīng)關(guān)聯(lián)權(quán)值最大的座席組；

5）在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。

本發(fā)明中，一組隊列是指根據(jù)多個路由判斷條件維度組合成的一組隊列。路由判斷條件為呼叫路由時需要判斷的條件，條件維度為每個判斷條件的選擇項。若一個呼叫路由的判斷條件有1,2,…,n個，其條件及條件維度可表示為：

t₁{1,2,…,m₁}

t₂{1,2,…,m₂}

…

t_n{1,2,…,m_n}

其中，n,m₁,m₂,…,m_n均為自然數(shù)。

根據(jù)排列組合原理，該呼叫路由所有的條件維度可由以上條件t₁,t₂,...,t_n的路由判斷條件維度組合而成，可表示為：

T{1,2,…,?m₁?m₂?…m_n}

共m₁?m₂?…m_n個維度,設(shè)N=m₁?m₂?…m_n??

由此，可構(gòu)建一組由N個隊列組成的隊列組，見圖1所示。同時，設(shè)定該隊列組的每個隊列均滿足先進(jìn)先出隊列規(guī)則。

本發(fā)明中，座席組是指根據(jù)座席技能不同對所有座席分組而成的座席組。設(shè)座席有M個技能，則所有座席可分為M個座席組。

本發(fā)明中，關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣由每個座席組與每個隊列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成，該權(quán)值根據(jù)路由策略而設(shè)置。若根據(jù)上述路由條件組合成N個隊列，和技能分組而成的M個座席組，則關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣可表示為：

A=???????????????????????????????????????????????

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明降低了路由算法的計算復(fù)雜度，可提高呼叫中心在復(fù)雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統(tǒng)對硬件資源的依賴度。本發(fā)明適用于電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中。

附圖說明